Agenti di IA sempre più diffusi: adozione più che triplicata

Salesforce ha analizzato come cambiano gli agenti di intelligenza artificiale una volta portati stabilmente in produzione. I risultati hanno permesso di stilare l'ultima edizione dell'Agentic Enterprise Index 2026, report annuale dell'azienda, che utilizza dati aggregati provenienti da aziende che hanno mantenuto agenti attivi sulla piattaforma Agentforce in ogni mese compreso tra febbraio 2025 e aprile 2026. Un campione composto da utilizzatori continuativi della tecnologia, che permette di osservare l’evoluzione delle implementazioni dopo la fase sperimentale.

Ne emerge che il numero medio di agenti attivati da ciascuna organizzazione è quasi triplicato nell’arco dell’anno, mentre la creazione dei primi agenti comincia mediamente entro due giorni dalla predisposizione dell’ambiente.

La crescita numerica, tuttavia, non segue un modello unico. Nei settori rivolti direttamente ai consumatori prevalgono agenti specializzati, progettati per gestire rapidamente grandi quantità di richieste. Nel manifatturiero, nella finanza, nella sanità e nella pubblica amministrazione emergono invece implementazioni multistep, capaci di coinvolgere dati, regole e funzioni aziendali differenti.

Due modelli per esigenze operative diverse

Nel retail e nei servizi al consumatore gli agenti sono impiegati soprattutto per attività circoscritte e ripetitive. Possono recuperare informazioni su un ordine, rispondere a una domanda o avviare una procedura standard. Il vantaggio ricercato è la capacità di assorbire elevati volumi di interazioni, soprattutto durante i picchi stagionali.

Nei settori regolamentati o caratterizzati da processi più articolati, il volume è inferiore ma aumenta la complessità delle operazioni. Un agente può dover consultare diverse fonti, applicare regole aziendali, coordinare più passaggi e modificare dati nei sistemi operativi. Il report colloca in questa categoria il manifatturiero, i servizi finanziari, la sanità e il settore pubblico.

La finanza rappresenta un caso intermedio. Secondo Salesforce, i servizi finanziari combinano due caratteristiche che negli altri comparti tendono a separarsi: agenti sofisticati e volumi elevati. Il settore genera il 10% delle AWU mensili misurate dal report, con una crescita di 13 volte tra febbraio 2025 e aprile 2026. Nel settore pubblico e nelle scienze della vita Salesforce rileva incrementi rispettivamente di 227 e 19 volte rispetto all’anno precedente, ma a partire da quote ancora limitate: lo 0,5% e lo 0,4% del volume mensile complessivo. Nel manifatturiero la crescita è pari a sette volte, con una quota dello 0,3%.

Sono aumenti rilevanti all’interno del campione, ma non indicano la diffusione degli agenti nell’intero settore né consentono di confrontare direttamente il numero assoluto delle implementazioni.

Dal testo generato alle azioni sui sistemi

Per misurare il lavoro svolto dagli agenti, Salesforce ha introdotto una metrica proprietaria: l’Agentic Work Unit, o AWU. Ogni unità corrisponde a un’attività distinta completata da un agente. Può trattarsi, per esempio, di recuperare un dato, applicare una regola di business, aggiornare un record o attivare un workflow.

Ad aprile 2026, la produzione di AWU degli agenti Agentforce cresceva, secondo Salesforce, con un tasso mensile composto del 15%. Il dato segnala il passaggio da sistemi prevalentemente conversazionali a strumenti che intervengono direttamente nei processi. Un agente di assistenza, per esempio, può consultare l’ordine di un cliente, verificare le condizioni previste e avviare un rimborso, invece di limitarsi a preparare una risposta.

Questa evoluzione richiede accesso controllato ai sistemi aziendali, regole di autorizzazione e integrazioni con applicazioni differenti. Il report collega tale necessità alle architetture headless, nelle quali la logica dell’agente è separata dall’interfaccia utilizzata dall’utente. L’agente può così operare su più servizi e avviare flussi di lavoro senza dipendere da una singola applicazione front-end.

La maggiore autonomia amplia però anche la superficie di rischio. Scrivere su un database, modificare un record o attivare una procedura richiede controlli più rigorosi rispetto alla semplice generazione di testo. Identità, permessi, tracciabilità delle operazioni e supervisione umana diventano quindi parti strutturali dell’implementazione.

Gli agenti ampliano le competenze durante i picchi

All’inizio del 2025, l’agente medio analizzato dal report utilizzava due competenze. Alla fine dell’anno il numero era salito a sei. Secondo Salesforce, il numero medio di competenze sulle quali ciascun agente era in grado di operare è passato da due all’inizio del 2025 a sei alla fine dell’anno. Durante i picchi stagionali dello shopping, gli agenti impiegati nel retail sono arrivati mediamente a nove competenze, il 350% in più rispetto al livello iniziale.

La crescita non indica necessariamente che ogni agente sia diventato più intelligente. Può riflettere anche l’aggiunta di strumenti, integrazioni e procedure disponibili. Mostra però che le aziende stanno estendendo il perimetro operativo degli agenti oltre i primi casi d’uso verticali.

Salesforce ha costruito anche un Sophistication Index, che classifica le azioni in cinque livelli. I primi comprendono lettura, recupero delle informazioni, coordinamento e sintesi. I livelli superiori includono la modifica di dati, l’analisi e l’adattamento a input più complessi. Manifatturiero, finanza e sanità mostrano, nel campione, un utilizzo più distribuito lungo questa scala rispetto ai settori tecnologico e retail.

Cresce l’utilizzo, ma ancora poche informazioni sul ROI 

Salesforce riferisce che, nel periodo analizzato, la frequenza settimanale con cui i dipendenti hanno interagito con un agente è aumentata del 300%. Il dato segnala un maggiore utilizzo della piattaforma, ma non misura da solo la qualità delle risposte, l’efficienza ottenuta o il ritorno economico. Il fatto che sia aumentato l'utilizzo degli agenti, insomma, non significa automaticamente che sia cresciuta di pari passo la produttività. 

"Che si tratti di attivare agenti per operare su larga scala o di gestirli attraverso approcci multistep, il risultato è che generano valore reale", ha dichiarato Joe Inzerillo, President Enterprise AI and Technology di Salesforce. "Il ROI non si riflette solo nella vendita, ma anche nell'efficienza. Stiamo passando da chatbot passivi e modelli predittivi ad agenti orientati all'azione."