Autonomous CRM: meno tempo passato ad alimentare il CRM, più tempo per clienti e vendite

Con il concetto di Autonomous CRM, l’IA non viene semplicemente aggiunta alla piattaforma sotto forma di assistente o chatbot. L’obiettivo è ridurre le attività manuali necessarie per tenere aggiornato il sistema, facendo sì che sia il CRM a recuperare informazioni dalle interazioni con clienti e prospect, organizzarle e proporre le azioni successive. Per chi lo usa ogni giorno significa passare meno tempo ad alimentare lo strumento e più tempo a fare il proprio lavoro. Come sottolinea Emmanuele Prudenzano, Partner & Business Accelerator di Arsenalia: “[con questo strumento] Abbiamo forse la possibilità di restituire il tempo alle persone per fare il loro mestiere, senza dover passare il tempo ad alimentare le cose”.

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Arsenalia è una società di consulenza per la trasformazione digitale, attiva nell’advisory e nell’implementazione di tecnologie. Opera in ambiti quali customer experience, processi enterprise, organizzazione e innovazione, con competenze in IA, automazione dei dati, CRM, applicazioni aziendali e cloud. In area CRM segue processi di Sales, Service e Field Operations, oltre a soluzioni low-code e automazione dei workflow, lavorando con piattaforme come Microsoft, SAP e Salesforce. L’esperienza maturata in questi ecosistemi alimenta la sua riflessione sull’evoluzione verso l’Autonomous CRM.

Autonomous CRM non significa lasciare tutto alle macchine

Il termine “autonomous” può però essere fuorviante, perché fa pensare a un CRM capace di operare da solo, prendendo decisioni senza intervento umano. Non è questa la direzione immaginata da Arsenalia. «Non immagino nel futuro una conversazione tra bot, ma una conversazione tra umani agevolata dall’IA». L’automazione riguarda soprattutto tutte quelle attività che oggi sottraggono tempo alle persone senza richiedere necessariamente la loro esperienza: trascrivere quanto emerso da una riunione, associare un messaggio al cliente corretto, aggiornare una trattativa, recuperare informazioni distribuite fra email e applicazioni differenti o segnalare che un’opportunità commerciale richiede attenzione. La decisione rimane invece in mano alla persona. Un commerciale può ricevere un suggerimento, avere già a disposizione il contesto e trovare il CRM aggiornato senza aver compilato manualmente una serie di campi, ma continua a essere lui a decidere come gestire la relazione con il cliente.

Questo aspetto conta soprattutto quando si parla di produttività. Negli ultimi anni le aziende hanno introdotto chatbot, copiloti e strumenti di IA generativa in moltissimi ambiti, ma usare l’IA non significa automaticamente liberare tempo. Se per ottenere un risultato bisogna interrompere il flusso di lavoro, aprire un’altra applicazione, preparare un prompt, controllare l’output e infine riportarlo nel sistema aziendale, una parte del vantaggio si perde. L’Autonomous CRM prova a intervenire proprio qui: portare l’IA dentro il processo, possibilmente senza obbligare l’utente a richiamarla continuamente.

Microsoft, SAP e le diverse strade verso il CRM autonomo

Non esiste un unico modello di Autonomous CRM. Secondo Prudenzano, i principali attori del settore stanno arrivando a questo tema partendo da piattaforme, utenti e processi differenti. Microsoft, per esempio, tende a partire dalla collaboration e dagli strumenti con i quali le persone lavorano durante la giornata. In questa visione il CRM può diventare progressivamente meno separato da applicazioni come posta, meeting, documenti e strumenti di collaborazione. SAP affronta invece il tema partendo maggiormente dall’integrazione dei sistemi e dall’armonizzazione dei processi aziendali, mentre Salesforce punta sugli agenti a servizio dell’operatore.

In tutti i casi, una parte crescente del lavoro del CRM può avvenire senza chiedere continuamente all’utente di entrare nell’applicazione. Prudenzano spinge il ragionamento ancora più avanti e introduce il concetto di “no CRM”: non la scomparsa del CRM come tecnologia, ma la possibilità che diventi così integrato nei processi da risultare quasi invisibile a chi lo utilizza. I dati continuano a essere raccolti, correlati e messi a disposizione, ma l’utente non è più costretto a pensare continuamente allo strumento che li gestisce.

Se il CRM diventa meno visibile, cambia anche il metro con cui valutare queste piattaforme. Oggi molta attenzione è concentrata sulle nuove funzioni di IA aggiunte dai vendor; in prospettiva conterà soprattutto quanto riescono a ridurre le attività manuali e a inserirsi nei processi già utilizzati dalle persone.

L’IA corre più velocemente dei progetti aziendali: che fare?

C’è poi una difficoltà con la quale le imprese devono fare i conti: il ritmo con cui stanno evolvendo questi strumenti. Funzioni che pochi mesi fa richiedevano integrazioni dedicate vengono incorporate direttamente nelle piattaforme; i modelli migliorano, arrivano nuovi agenti e cambiano anche le modalità con cui sistemi differenti possono comunicare. Per Prudenzano, questo rende sempre più difficile affrontare l’adozione dell’IA con i tradizionali programmi di trasformazione: «Non posso avere un piano di cambiamento aziendale che mi traghetta sei mesi e fra sei mesi le cose sono tutte diverse». Un progetto può partire definendo tecnologie, processi e casi d’uso e arrivare alla fase di implementazione quando una parte delle scelte iniziali è già stata superata da nuove funzionalità. Ai problemi di costi, sicurezza, fiducia e governance si aggiunge così quello della velocità.

L’Autonomous CRM rientra pienamente in questa dinamica. Non è un passaggio che avverrà da un giorno all’altro, né significa consegnare a un sistema automatico la relazione con i clienti. La direzione è piuttosto quella di ridurre progressivamente il lavoro necessario per mantenere il CRM aggiornato e fare emergere le informazioni utili quando servono.

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