L'Italia è fra i mercati più maturi per l'IA, ma manca una visione di lungo termine. Lo studio di ServiceNow

L’Italia accelera sull’intelligenza artificiale, ma l’aumento degli investimenti non si traduce ancora in un’automazione estesa dei processi aziendali. Secondo i dati diffusi da ServiceNow per il mercato italiano, nell’ultimo anno la spesa destinata all’IA è cresciuta del 104% e il 63% delle organizzazioni utilizza soluzioni di IA agentica, cioè sistemi capaci di pianificare ed eseguire attività con un certo grado di autonomia.

Tra le aziende che hanno adottato queste tecnologie, tuttavia, solo il 10% dichiara di avere compiuto progressi nella realizzazione di processi autonomi. È il principale divario evidenziato dall’Enterprise AI Maturity Index 2026, ricerca realizzata da ServiceNow insieme a ThoughtLab su 6.500 dirigenti e dipendenti di 19 Paesi.

L’indice italiano raggiunge 54 punti su 100 e colloca il Paese, insieme alla Spagna, al primo posto tra i mercati europei considerati. Nel 2025 il punteggio era pari a 33. Il confronto annuale indica un’accelerazione, ma deve essere letto tenendo conto dell’evoluzione della metodologia: nell’edizione 2026 il modello di valutazione è passato da cinque a sette aree, includendo nuove dimensioni dedicate alla modernizzazione dei dati e alla cultura organizzativa.

Va sottolineato che questo è l'unico studio che abbiamo avuto modo di analizzare che mette l'Italia ai primi posti in questo ambito. Il dato probabilmente deriva dal campione scelto.

Dati e sistemi legacy frenano gli agenti

Entro il 2027, le aziende italiane prevedono di destinare in media il 21,4% del budget IT alle soluzioni di IA. L’aumento delle risorse rischia però di produrre risultati limitati se le applicazioni vengono aggiunte a un’infrastruttura già frammentata.

Solo il 16% delle organizzazioni interpellate afferma di avere sostituito i sistemi legacy con una piattaforma integrata. Il 73% segnala problemi relativi all’accuratezza, all’accessibilità o alla gestione dei dati, mentre appena il 14% ha semplificato e collegato attraverso l’IA i workflow delle diverse funzioni aziendali.

In questo scenario gli agenti rimangono spesso confinati in singoli applicativi o casi d’uso. Possono assistere le persone nello svolgimento di attività circoscritte, ma non dispongono dei dati, delle integrazioni e delle autorizzazioni necessarie per completare un processo dall’inizio alla fine. La quantità di strumenti adottati, quindi, non coincide necessariamente con il livello di automazione raggiunto.

Competenze e governance restano indietro

La preparazione delle persone rappresenta un secondo limite. Il 65% delle organizzazioni italiane non avrebbe ancora definito un piano di lungo periodo per accompagnare i dipendenti nell’impiego dell’IA. Solo il 21% ha effettuato una valutazione delle competenze disponibili internamente.

Il problema non riguarda soltanto la formazione tecnica. L’introduzione di agenti autonomi richiede di stabilire quali decisioni possano essere delegate, quando sia necessario l’intervento umano e chi sia responsabile delle azioni eseguite dal sistema.

Su questo fronte, solo un’azienda su quattro dichiara di avere introdotto attività di test, auditing e valutazione del rischio. Senza questi controlli aumenta la difficoltà di verificare il comportamento degli agenti, ricostruire le decisioni e garantire il rispetto delle politiche aziendali e delle norme applicabili.

Il valore arriva dall’orchestrazione

Nel campione globale della ricerca, ServiceNow identifica come “Pacesetter” circa il 21% delle organizzazioni. Queste aziende hanno un punteggio di maturità superiore a 60 e si distinguono soprattutto per la capacità di collegare dati, workflow, governance e persone, anziché per il budget o per il numero di strumenti adottati.

Secondo lo studio, i Pacesetter dichiarano un ritorno medio degli investimenti in IA del 160%, che prevedono possa raggiungere il 194% entro due anni. La loro produttività risulterebbe inoltre 5,6 volte superiore a quella delle altre organizzazioni analizzate. Si tratta di risultati e previsioni dichiarati dal campione, non di benchmark indipendenti, ma il confronto evidenzia il peso dell’integrazione organizzativa.

Il punto centrale della ricerca non è quindi adottare più applicazioni, ma costruire un livello operativo coerente nel quale gli agenti possano accedere a dati affidabili, operare tra più funzioni e rimanere sottoposti a regole e controlli verificabili.

"L’IA oggi sembra essere ovunque e l’Italia è all’avanguardia, ma la sfida è riuscire a far combaciare l’impegno con lo sviluppo e la gestione di un’infrastruttura operativa che le permetta di decollare. Un maggior utilizzo di intelligenza artificiale non significa una reale automazione del lavoro ed è questo il divario da colmare. Abbiamo visto che le imprese che lo hanno fatto beneficiano di un importante miglioramento dei risultati", afferma Filippo Giannelli, VP Italy & Israel e Country Leader Italy di ServiceNow.

Per le imprese italiane, il passaggio successivo consiste dunque nel trasformare progetti pilota e assistenti isolati in workflow integrati. Prima di ampliare il numero degli agenti sarà necessario intervenire sulla qualità dei dati, sulle integrazioni con i sistemi esistenti, sulle competenze e sui meccanismi di supervisione.