La vera sfida dell’IA non è adottarla, ma governarla. Ne parliamo con ServiceNow

L’intelligenza artificiale è uscita dalla fase delle prove isolate. Le imprese non chiedono più soltanto di sperimentare un chatbot, creare un assistente virtuale o automatizzare una singola attività. Vogliono capire come portare l’IA dentro i processi, come farla lavorare insieme alle persone, come usarla per ridurre i costi e come evitare che produca nuovi rischi.

È questo il quadro emerso al ServiceNow AI Summit, l’evento organizzato da ServiceNow a Milano per raccontare la propria strategia sull’IA agentica, sull’orchestrazione dei workflow e sulla cybersecurity. Un quadro meno lineare di quanto spesso venga raccontato. Perché il mercato non si muove tutto alla stessa velocità. Alcune aziende hanno già piattaforme, processi e strutture consolidate. Altre arrivano ora e possono costruire da zero progetti già pensati per l’intelligenza artificiale.

“Il mercato si muove a due velocità”, spiega Filippo Giannelli, Area VP for Italy & Israel, Country Leader Italy di ServiceNow. Da un lato ci sono le imprese che devono cambiare modo di lavorare, mentalità e processi interni. Dall’altro ci sono contesti in cui l’IA non può attendere i tempi lunghi del change management, a partire dalla cybersecurity. “Il cyber non aspetta”, sottolinea Giannelli, perché chi attacca non aspetta che le aziende completino la trasformazione.

Chi parte da zero può essere avvantaggiato

Il primo tema è l’adozione. Le aziende già clienti di ServiceNow hanno spesso una base solida: conoscono i workflow, hanno processi strutturati, lavorano da anni su automazione e gestione dei servizi. Questo può facilitare l’introduzione dell’IA, ma non elimina il problema principale: farla usare davvero dalle persone.

“[Con gli agenti di IA] puoi fare quello che vuoi, ma se poi gli agenti non sono utilizzato come previste, o se le persone non capiscono come interagire con un loro, perdi totalmente il valore”, spiega Giannelli. La tecnologia, da sola, non basta. Serve un lavoro sulla cultura aziendale, sulle competenze e sul modo in cui i processi vengono ripensati.

Il paradosso è che chi parte da zero può correre più veloce. Non perché abbia meno problemi, ma perché può progettare l’intero percorso in modo diverso. L’IA non viene inserita soltanto alla fine del progetto, quando la soluzione va in produzione. Può entrare già nella fase di analisi, nella stima dei costi, nella valutazione del TCO, nella creazione dell’ambiente di sviluppo, nella validazione di ciò che si può fare.

Per Giannelli, questo cambia il modello di implementazione: “L’IA non è semplicemente qualcosa che usi alla fine del progetto. È qualcosa che usi anche nell’analisi, nella stima, nella messa in piedi dell’ambiente di sviluppo”. Il risultato è una messa a terra più rapida. A parità di costo, secondo ServiceNow, diventa possibile fare più cose. E per un nuovo cliente il vantaggio è costruire subito processi e modalità operative con una mentalità diversa.

“Partire da zero, soprattutto subito con questa mentalità, può essere un grandissimo vantaggio”, sintetizza Giannelli. È un passaggio importante, perché ribalta una lettura tradizionale della trasformazione digitale. La maturità pregressa aiuta, ma può anche frenare se costringe l’azienda a innestare l’IA su processi pensati per un’altra stagione tecnologica.

Visibilità, costi e tempo liberato dalle attività ripetitive

Cosa cercano le imprese italiane quando si avvicinano a queste tecnologie? La risposta è meno futuristica di quanto si possa immaginare: visibilità e riduzione dei costi. Prima ancora di automatizzare, le aziende vogliono capire cosa accade davvero nei propri processi. Dove si generano colli di bottiglia. Quali attività assorbono tempo. Quali passaggi possono essere eliminati, semplificati o portati su una piattaforma comune.

“Una volta che ho messo ServiceNow, ho capito tutti i miei business process”, racconta Giannelli riportando l’esperienza di alcuni clienti. La visibilità non è solo un tema operativo. Ha un impatto anche sulla compliance e sulla gestione regolatoria, perché permette di sapere chi fa cosa, dove si trova un’informazione, quali passaggi vengono eseguiti e con quali responsabilità.

Poi arriva l’automazione. Per le imprese, il primo obiettivo resta il controllo dei costi. Ma Giannelli evita la lettura più banale, quella dell’IA usata solo per tagliare personale. Il punto è spostare le persone verso attività a maggior valore, riducendo il peso del lavoro ripetitivo. “Il venditore deve vendere. Chi si occupa di bilancio deve concentrarsi sul bilancio. Chi lavora su attività core deve poter dedicare più tempo alle attività core".

In molte aziende accade il contrario: le persone investono una parte significativa del proprio tempo su procedure, passaggi amministrativi, richieste interne, aggiornamenti, attività di coordinamento. L’IA può ridurre questa dispersione, ma solo se viene inserita in un modello di processo chiaro. Automatizzare un singolo pezzo senza cambiare ciò che lo circonda rischia di creare inefficienze nuove.

La shadow AI è la nuova shadow IT

Il tema diventa ancora più delicato quando l’adozione non passa dai canali ufficiali. Giannelli richiama un fenomeno già visibile nelle aziende: la shadow AI. Dipendenti, manager o team di funzione che usano strumenti esterni di intelligenza artificiale, spesso perché più semplici o più immediati rispetto agli strumenti aziendali. Il problema non è l’uso in sé. È l’assenza di governo.

“Cominciano magari a mettere dei dati che non dovrebbero, a fare delle domande che non dovrebbero”, spiega Giannelli. In alcuni casi si tratta di attività apparentemente innocue: preparare una presentazione, riassumere un documento, scrivere una bozza. In altri casi si entra in un terreno molto più rischioso: creazione di automazioni, accesso a dati aziendali, interazione con processi interni, agenti che agiscono senza un contesto regolato.

Qui il parallelo con la shadow IT è evidente, ma il rischio è più ampio. Un software non autorizzato può creare problemi di sicurezza e compliance. Un agente AI non governato può anche compiere azioni, attivare workflow, generare carico sui sistemi, prendere decisioni operative o alterare un processo senza che l’IT ne abbia piena visibilità.

Per questo, secondo ServiceNow, serve una governance nativa sugli agenti. Non basta dire ai dipendenti cosa non devono fare. Bisogna offrire strumenti aziendali adeguati, definire guardrail, controllare l’accesso ai dati e avere una vista centralizzata su ciò che accade.

Perché serve una Control Tower sugli agenti

Giannelli usa un esempio molto concreto, legato agli anni del Covid. In un’azienda, qualcuno aveva creato una piccola automazione RPA open source per prenotare i posti in ufficio, in un periodo in cui gli accessi erano contingentati. L’intenzione poteva anche sembrare innocua. Il risultato no: l’automazione aveva iniziato a generare carico sul sistema come se fossero decine di migliaia di persone.

ServiceNow, spiega Giannelli, era riuscita a individuare chi aveva creato l’automazione, come funzionava e come riportare il sistema sotto controllo. Lo stesso schema può ripetersi oggi con gli agenti di IA, ma su scala più ampia e con conseguenze potenzialmente più serie. La Control Tower serve proprio a questo: classificare gli agenti, capire cosa stanno facendo, verificare se operano all’interno delle policy aziendali e, se necessario, interromperli. Non è solo un pannello di monitoraggio. È un livello di governo su automazioni che possono nascere dentro e fuori il perimetro tradizionale dell’IT.

L’integrazione con Armis, acquisita da ServiceNow nell'aprile 2026, va letta in questa direzione. La visibilità non riguarda solo applicazioni e workflow, ma anche dispositivi gestiti e non gestiti. Se un device non governato entra nel perimetro aziendale e inizia a interagire con dati o processi, deve essere identificato. Lo stesso vale per agenti e automazioni. Il confine fra cybersecurity, gestione degli accessi, controllo dei dispositivi e governance dell’IA diventa sempre più sottile.

La cybersecurity diventa macchina contro macchina

È nella sicurezza che il cambio di passo appare più netto. Le aziende possono anche procedere gradualmente nell’adozione dell’IA nei processi amministrativi, commerciali o di servizio. Nel cyber non hanno lo stesso margine. Gli attaccanti usano già automazione, intelligenza artificiale e risorse economiche rilevanti. La difesa tradizionale rischia di non reggere.

“Prima era più o meno uomo contro uomo, adesso è macchina contro uomo”, spiega Giannelli. E se l’attacco si muove alla velocità della macchina, anche la difesa deve farlo. Da qui il ruolo degli AI agent per una protezione più ampia, capace di osservare ciò che accade nei sistemi, correlare segnali, reagire in tempi più stretti e ridurre il vantaggio degli attaccanti.

ServiceNow parte da una posizione già costruita su security operation, gestione delle vulnerabilità, gestione del rischio e integrated risk management. Con Armis e Veza l’ambizione si allarga. La società non vuole limitarsi a essere una piattaforma per orchestrare workflow aziendali. Vuole diventare un attore più rilevante nella cybersecurity, mettendo insieme processi, dati, accessi, dispositivi e agenti.

Giannelli richiama l’obiettivo indicato dal vertice dell’azienda: superare i 30 miliardi di dollari di ricavi da sottoscrizioni entro il 2030. Nella cybersecurity l’ambizione, secondo quanto riferito dal manager, è portare il business oltre i 10 miliardi di dollari. Non commenta possibili nuove acquisizioni, ma conferma la direzione: ServiceNow vuole diventare un player strategico anche in questo mercato..

Modelli, geopolitica e orchestrazione

Con Giannelli abbiamo anche toccato il tema dell’accesso ai modelli più avanzati e sulle differenze fra mercati, aree geografiche e disponibilità tecnologica. Il manager paragona la fase attuale agli inizi dell’elettrificazione, quando l’accesso all’energia non era uniforme e ogni territorio si muoveva con tempi diversi. Secondo Giannelli, il mercato tenderà a normalizzare queste differenze. Oggi un modello può essere più potente, più accessibile o più vincolato di un altro. Domani ne arriverà uno nuovo. La concorrenza spingerà verso una disponibilità più ampia e continua. In questo scenario, il ruolo della piattaforma diventa orchestrare modelli diversi, non legarsi a uno solo.

L’IA aziendale non può crescere senza governo

Quello che in definitiva emerge dall’evento di ServiceNow è che l’IA può accelerare i progetti, ridurre i costi, liberare tempo dalle attività ripetitive e rendere più visibili i processi. Ma senza governance rischia di alimentare nuove forme di disordine digitale. La shadow AI è già dentro le aziende. Gli agenti possono diventare strumenti potenti, ma anche automazioni fuori controllo. La cybersecurity non può più essere gestita con tempi e logiche tradizionali, perché gli attaccanti si muovono già con strumenti automatizzati. In questo contesto, la piattaforma non è più solo il luogo in cui si gestisce un workflow. Diventa il livello da cui osservare, controllare e orchestrare il lavoro di persone, sistemi e agenti.