Zoom migliora il suo operatore virtuale per call center con l'IA: questa e altre le novità a Zoomtopia 2025

Zoom continua a innovare e a rinnovare la sua piattaforma; come pressoché tutti gli altri grandi nomi della tecnologia, anche lei sta puntando molto sull'intelligenza artificiale e in particolare sull'IA agentica. A Zoomtopia, la sua conferenza annuale, Zoom ha annunciato diverse novità: arrivano AI Companion 3.0, nonché nuovi Business Services.

L'IA sotto i riflettori a Zoomtopia 2025

Secondo Zoom, AI Companion 3.0 è "più di un semplice assistente d'IA, [perché] funziona su tutta la piattaforma Zoom e sulle integrazioni di terze parti compatibili per aiutare a trasformare le conversazioni in azione". L'IA consente di prendere appunti automaticamente durante le riunioni, anche quando queste avvengono tramite Microsoft Teams o Google Meet (e in futuro su WebEx), e gli utenti possono aggiungere note e specificare che un certo passaggio è maggiormente rilevante. L'IA può inoltre cercare informazioni e documenti su Zoom Workplace e sulle piattaforme di Google e Microsoft per arricchire ulteriormente i documenti con ulteriori dettagli.

Zoom afferma che AI Companion 3.0 può programmare riunioni in automatico con colleghi e persone esterne, tenendo conto di momenti di assenza, differenze di fuso orario e riunioni già programmate. Dall'altro lato, l'IA è in grado di suggerire quali riunioni è possibile saltare e demandare di stenderne gli appunti all'IA stessa, oppure di offrire informazioni per prepararsi al meglio a una riunione.

Il nuovo assistente Zoomie, il cui lancio è previsto a dicembre, consentirà di chiedere informazioni nelle chat, così come di eseguire comandi vocali nelle sale riunioni abilitate (ad esempio, per controllare luci e temperatura, oppure per condividere lo schermo).

Un aspetto importante di AI Companion 3.0 è che sarà possibile accedervi anche da un browser Web, così da poter condividere informazioni con l'IA e ricevere aiuto nella scrittura, nella ricerca di informazioni e, secondo quanto afferma Zoom, nello "sviluppo di flussi di lavoro più intelligenti per aumentare l'impatto del lavoro [degli utenti]." L'IA è in grado inoltre di effettuare ricerche approfondite che vanno a cercare informazioni in applicazioni di terze parti, documenti interni e sul Web.

Le aziende potranno poi utilizzare una versione personalizzata di AI Companion, che consentirà di ottenere risposte più specifiche e di collegare agenti già presenti nell'infrastruttura aziendale.

Tra le altre novità in Zoom Workplace ci saranno avatar fotorealistici, che sfrutteranno al meglio le possibilità dell'intelligenza artificiale per sovrapporre a quanto ripreso dalla videocamera una perfetta giacca con cravatta (o altro vestiario) anche quando l'utente è in pigiama. L'IA potrà inoltre tradurre in tempo reale le riunioni, così da rimuovere gli ostacoli linguistici.

Ma non c'è solo l'IA: Zoom ha annunciato che le chiamate vedranno un miglioramento nella qualità di audio e video, grazie ad esempio all'uso di video a 60 fotogrammi al secondo.

Anche Zoom Business Services ruota intorno all'IA

AI Companion 3.0 non sarà utile solo nella gestione delle riunioni, ma anche nei vari servizi aziendali di Zoom. Zoom Virtual Agent (ZVA), che è un operatore virtuale per call center ed è parte di Zoom CX, ha ora abilità che sono specifiche per i diversi settori. Ad esempio, Zoom Virtual Agent for Healthcare può usare dizionari medici personalizzati e può essere usato per creare operatori virtuali che si occupano di gestire la registrazione dei pazienti e l'organizzazione delle visite di controllo.

ZVA offrirà la possibilità di personalizzare la voce, ad esempio utilizzando un attore o una voce già impiegata per altre comunicazioni dell'azienda. Le aziende potranno mantenere un controllo migliore su ZVA grazie alla possibilità di ascoltare le conversazioni in tempo reale e d'intervenire escludendo l'agente. La funzionalità di Automated Quality Management consentirà di vedere le trascrizioni delle conversazioni, di ottenere punteggi di valutazione automatica del coinvolgimento degli utenti e di analizzare le prestazioni degli operatori virtuali, così da poter applicare le stesse regole e gli stessi standard che si applicano ai lavoratori.

La funzionalità Agentic AI Expert Assist, che sarà lanciata all'inizio del prossimo anno, consente agli operatori di offrire risposte più accurate e di risolvere i problemi più velocemente: gli operatori potranno infatti includere immagini e video in un documento Zoom Doc che può poi essere condiviso e impiegato con altri, così da non perdere dettagli o contesto.

Da ultimo, Zoom Revenue Accelerator impiega l'IA per cercare nuovi potenziali clienti e per avviare i primi contatti tramite email, SMS e altri canali; l'IA prenota gli appuntamenti in automatico, tenendo conto degli impegni già in agenda.