I chatbot non piacciono alla Pubblica Amministrazione: sono adottati solo dallo 0,33% dei comuni

I chatbot sono ormai diffusissimi e sebbene non tutte le implementazioni facciano gridare al miracolo, in alcuni casi si rivelano strumenti molto utili per alleggerire il carico di lavoro delle persone incaricate dell'assistenza agli utenti. Molte aziende li hanno già integrati nei loro siti web, ma la Pubblica Amministrazione è ancora molto indietro sotto questo profilo: su 8.000 siti comunali in Italia, solamente 27 adottano chatbot o virtual twin "innovativi". È quanto emerge dal 1° Osservatorio dedicato all’applicazione dell’intelligenza artificiale nel mondo delle Pubbliche Amministrazioni, stilato dall'Università di Siena insieme a QuesIT.

Chatbot nella PA: ancora pochi e quasi tutti al Nord

QuesIt, attraverso un software specifico, ha analizzato i siti delle amministrazioni comunali in Italia per individuare quelli che adottavano virtual twin e chatbot. Delle 27 realtà individuate (lo 0,33% del totale), 19 erano di Comuni del Nord Italia, 5 al Sud e le rimanenti 4 al Centro.

Fra questi, il 63% era in grado di rispondere a domande molto basilari, e nel 44% anche a quesiti più complessi. Nel 78% dei casi, l'assistente era in grado di chiedere all'utente di riformulare meglio la domanda se non era chiara al primo tentativo. 

Solo il 22% dei chatbot implementati dalla PA è dotato di capacità conversazionali, mentre appena 19% è in grado di rimandare l'utente alla pagina contenente le risposte alle sue domande. 

L'analisi tecnica, però, è stata solo la prima fase dello studio, che poi si è concentrato sulle interviste a funzionari e dirigenti comunali, per comprendere il loro punto di vista. 

“Stando a quanto raccolto dai colloqui one to one, i professionisti del settore sono entusiasti del servizio", spiega Ernesto Di Iorio, CEO di QuestIT. "I chatbot avvicinano le istituzioni ai cittadini, soprattutto la fascia più giovane. Inoltre, rappresentano un investimento che presenta ampi margini di miglioramento. Questo progetto ci rende molto orgogliosi, in particolar modo, perché noi di QuestIT crediamo nella ricerca, nell’innovazione e nella sinergia con l’Università di Siena perché il nostro percorso ha avuto inizio proprio in qualità di spin-off della stessa accademia. A questo proposito ci tengo anche a ringraziare la dott.ssa Linda Basile, sotto la cui direzione scientifica è stata condotta l’intera ricerca. Sono convinto che in futuro sempre più istituzioni e realtà comunali abbracceranno tecnologie di ultima generazione per fornire servizi adeguati e specifici ai singoli cittadini: il progresso è a portata di mano e, in qualità di impresa altamente innovativa, siamo e saremo pronti ad accogliere i trend che ne caratterizzeranno la crescita nel corso dei prossimi anni”.