Le aziende hanno finalmente imparato a usare i social?

Le aziende hanno finalmente imparato a usare i social?

Qualtrics ha condotto una ricerca chiedendo a mille cittadini che reazione si aspettassero dai brand dopo che avevano lasciato un feedback sui social. Solo il 34% crede che condividere la propria opinione con le aziende possa avere un impatto.

di pubblicata il , alle 11:01 nel canale Market
SAP
 

Le persone, in particolare se appartenenti alle generazioni più giovani, amano i social network, al punto da viverci perennemente collegati, di passare ore a scrollare il feed a colpi di pollice. Sono parte integrante dell'esperienza quotidiana di miliardi di individui e da anni aziende e istituzioni hanno compreso l'importanza di avere una presenza su tutte le piattaforme principali, in particolare Facebook, Instagram e Twitter, spesso investendo cifre importanti per dare a questi nuovi media l'attenzione che meritano. Essere presenti non significa necessariamente farlo bene, soprattutto quando si valuta l'interazione dei brand con i loro utenti: quanto tempo impiegano a rispondere alle richieste e ai commenti dei loro clienti? E questi ultimi, entro quanto tempo si aspettano di ottenere una risposta?

Sono alcune delle domande che Qualtrics - realtà specializzata in software dedicati all'XM (eXperience Management) recentemente acquisita da SAP - ha posto a un campione di mille cittadini statunitensi. I risultati sono interessanti e mostrano come solamente un terzo del campione prediliga la mail, mentre i rimanenti preferiscono usare canali più informali e - almeno sulla carta - più veloci. Le persone comprese fra i 18 e i 24 anni si aspettano una risposta entro poche ore ai loro reclami e segnalazioni, e probabilmente è per questo che prediligono i social. 

La ricerca ha evidenziato che nella maggior parte dei casi la realtà supera le aspettative. Su Linkedin, in particolare, dove l'89% delle aziende ha dato un feedback entro 24 ore, mentre sul giovane (in termini di utenza) Instagram sono state il 78% e su Twitter il 73%. Stupendo positivamente un 30/35% degli intervistati che non si aspettava tanta celerità. 

Qualtrics - Customer Feedback Expecations via Social Platforms.jpg

Stupiscono forse i risultati su Facebook, l'unico social dove i brand deludono le aspettative: nonostante il 72% degli intervistati si aspettasse un feedback entro 24 ore, solo il 68% l'ha ricevuto. Uno scostamento non enorme ma significativo se si considera che a oggi Facebook è il social di gran lungo più diffuso e utilizzato. 

Il rapporto si spinge oltre andando ad analizzare in quali settori operano le aziende più efficaci a interagire col proprio pubblico. Compagnie aeree, ristorazione e finanza sono i settori dove si nota la maggiore velocità mentre sul gradino più basso della scala siedono le organizzazioni pubbliche, che sono anche quelle che offrono il maggior divario fra realtà e (comunque basse) aspettative. 

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1 Commenti
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davide311223 Febbraio 2019, 00:47 #1
Il 32%?... Deve trattarsi di un refuso di stampa... probabilmente era il 3,2%...

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