Hlpy, la tecnologia al servizio dell’assistenza stradale per case automobilistiche, assicurazioni e operatori della mobilità

Una soluzione digitale che semplifica la vita a chi ha bisogno di assistenza stradale. Mettendo in contatto tutti gli attori coinvolti e rendendo più efficace il servizio di soccorso. Questo, in sintesi, l’obiettivo di Hlpy, azienda italiana fondata nel 2020 da Valerio Chiaronzi (CEO), Graziano Cavallo (Managing Director) ed Enrico Noseda (Advisor).

Come ci spiega Chiaronzi, che abbiamo intervistato, l’approccio dell’azienda è guidato dalla tecnologia, attorno alla quale sono stati sviluppati i primi casi d’uso, che sono stati col tempo espansi, anche facendo leva sull’intelligenza artificiale, che secondo Hlpy sta rendendo il servizio ancora più efficace e rapido.

Rivoluzionare il soccorso stradale con la tecnologia: la via di Hlpy

Chi ha avuto la sfortuna di dover chiamare il soccorso stradale, a causa di un incidente o per un guasto alla vettura, sa bene quanto possa essere lungo e frustrante il processo di assistenza. Andare alla ricerca del numero di telefono del carro attrezzi, attendere - spesso per parecchio tempo - il suo arrivo, per non parlare della gestione delle fasi successive, come la richiesta di un’auto sostitutiva. La piattaforma di Hlpy nasce proprio per risolvere questi problemi, sfruttando la tecnologia per snellire il processo. Per quanto possa sembrare strano, però, il modello di business non è orientato al consumatore, bensì al mondo B2B. “Quello che facciamo con la nostra piattaforma è offrire attraverso soluzioni tecnologiche servizi in ambito automotive B2B. Il nostro target sono le aziende che operano nell’ambito dell’automotive”, ci spiega Chiaronzi. Case costruttrici di auto, quindi, ma anche compagnie di assicurazione, di noleggio, di leasing: praticamente tutta la filiera. “Vendiamo fondamentalmente servizi di assistenza stradale, riparazione e manutenzione del veicolo, movimentazione vetture… logistica leggera, insomma. E lo facciamo tramite la tecnologia, che ci permette di mettere in contatto i vari attori tramite strumenti digitali”.

Un esempio pratico è quello di un’auto in panne ferma sul ciglio di una strada. Tipicamente, quando accade si alza il telefono per chiamare il numero di assistenza stradale offerto dal produttore della vettura o dall’assicurazione. Con Hlpy, questo passaggio rimane invariato. La differenza è che la chiamata viene presa in carico da un agente virtuale, che segue l’intero processo, orchestrando le differenti aziende coinvolte. Il funzionamento è piuttosto semplice: una volta presa in carico la telefonata, all’utente viene inviato un link che rimanda a una web app. Tramite questa, si inseriranno i dati fondamentali (targa, problema riscontrato), si verrà geolocalizzati e inizierà tutto il processo di assistenza. Se possibile, l’intero flusso verrà gestito da agenti virtuali, che passeranno il caso a persone quando si rende necessario. In pratica, la tecnologia serve per raccogliere le informazioni e mandare in tempo reale la richiesta di intervento a uno dei 4.000 fornitori europei che hanno sottoscritto un accordo con Hlpy. L’utente, grazie all’app, riceverà informazioni sul mezzo di soccorso che si sta recando in zona, potrà sapere la sua targa, dove si trova precisamente e il tempo di arrivo stimato, indicando anche le valutazioni di quello specifico fornitore. Per fare tutto questo, secondo Chiaronzi basta meno di un minuto, contro i 15/30 minuti che sarebbero altrimenti necessari passando per un tradizionale call center. La piattaforma non si limiterà a chiamare un carro attrezzi, ma supporterà l’utente in tutto il necessario: a proseguire il viaggio sino a destinazione, a recuperare una vettura sostitutiva.

Viene spontaneo chiedersi come mai non partire direttamente da un’app, ma avviare il processo tramite una telefonata. “Il mercato dei servizi automotive, in particolare dei servizi di assistenza, è difficilmente gestibile con un approccio B2C, e quindi con un’app”, dice Chiaronzi. La questione è in effetti logica: fortunatamente, avvenimenti come incidenti o guasti inaspettati sono piuttosto rari, e difficilmente si tiene aggiornata un’app sullo smartphone pronta all’uso. Molto probabilmente, verrebbe cancellata – o dimenticata dall’utente – in breve tempo. Di qui l’idea di eliminare qualsiasi attrito iniziale avviando il processo nel modo più semplice possibile: una telefonata.

Ma, una volta avviato il processo di assistenza, poi nulla vieta che la comunicazione si sposti su altri canali, come WhatsApp. Questo, però, dipende dallo specifico fornitore. Che può anche decidere di far avviare il flusso diversamente: pensiamo per esempio alle scatole nere che molte compagnie assicurative propongono di installare sui veicoli. Sarebbe infatti possibile far avviare la chiamata di emergenza direttamente dall’auto nel caso si verifichino specifiche condizioni, come per esempio un incidente stradale.

Il ruolo dell’IA

Come detto, l’IA in Hlpy viene usata per avviare il servizio e per il monitoraggio del processo di assistenza. Nel 75% dei casi, il processo viene svolto interamente in digitale, mentre nei restanti casi a un certo punto le richieste vengono passate verso operatori umani. Questo capita quando, per esempio, chi richiede l’assistenza non ha completato il flusso digitale, omettendo alcune informazioni. Per quanto riguarda i modelli di IA, Hlpy si affida a quelli commerciali, come OpenAI, potenziati da strumenti di RAG che consentono di arricchire la conoscenza sullo specifico caso, e di integrarsi con altre piattaforme, come quelle delle case automobilistiche o delle compagnie assicurative. “Non abbiamo fatto addestramento o fine tuning dei modelli, perché i nostri casi d’uso non lo richiedono”, afferma Chiaronzi.

Ma stanno emergendo nuovi casi d’uso. Per esempio, utilizzare la computer vision: quando i soccorritori scattano foto dell’intervento, queste immagini possono essere caricate sulla piattaforma per attivare in automatico ulteriori processi e arricchendo il dossier di ulteriori informazioni. Un altro caso d’uso dell’IA in via di sviluppo è relativo alla knowledge base. ”Abbiamo delle strutture operative interne a supporto della parte di Virtual Agent, e questa struttura operativa interna attinge, attraverso un wikibot, a tutta una parte di conoscenza di procedure, sistemi, prezzi, regole, condizioni di servizio degli oltre 100 clienti che gestiamo sul mercato”, spiega Chiaronzi. “Questo wikibot viene utilizzato in real time dai nostri operatori umani per confermare alcuni comportamenti o dare delle risposte in seconda battuta”,

I piani per il futuro di Hlpy

Attualmente Hlpy opera in Italia, Spagna, Germania e Francia, e le previsioni sono di espandersi ulteriormente in Europa. Ma l’obiettivo è anche potenziare il servizio, estenderlo ad altri casi d’uso. “Stiamo andando ad allargare i servizi offerti. In futuro ci sarà un prodotto più evoluto sui servizi automotive aftermarket: affiancheremo al mondo dell'assistenza stradale. Auto sostitutive, taxi, servizi di riparazione e manutenzione dei veicoli. In futuro Hlpy sarà un prodotto più esteso dal punto di vista della gamma d'offerta e delle funzionalità, ma orchestrato in maniera sempre più forte dall’IA, dai dati, dal cloud, con funzionalità scalabili. Per il 2026 ci aspettiamo di offrire circa 500.000 servizi in tutta Europa per i nostri clienti. Quest’anno sono stati circa 350.000”.