Con NFON l'IA entra nel contact center

C’è un ambito nel quale l’intelligenza artificiale generativa si sta dimostrando particolarmente efficace. È quello dell’assistenza ai clienti. Chi si trova a fornire supporto, infatti, deve essere in grado di risolvere rapidamente i problemi guidando gli utenti alla soluzione. Per farlo, può contare su due cose: la sua esperienza, ovviamente, e la knowledge base che gli viene fornita, che include tutte le soluzioni ai problemi più comuni e le procedure da seguire nel caso queste non diano i risultati sperati.

Come facilmente intuibile, l’IA può velocizzare enormemente la ricerca di risposte, permettendo agli operatori del contact center di risultare molto più efficaci e di risolvere più rapidamente la maggior parte dei problemi, facendosi aiutare e velocizzando le proprie operazioni grazie all’IA. Secondo uno studio di McKinsey, in questi ambiti l’IA può aumentare la produttività sino al 45%. Tanto che sarà proprio il settore delle Customer Operations che genererà il 75% del valore economico della GenAI.

NFON introduce l’IA nel suo Contact Center Hub

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NFON Contact Center Hub, come suggerisce il nome, è il servizio di contact center in cloud di NFON. Si tratta di una soluzione omnicanale che supporta email, telefono, SMS, webchat e anche social come Whatsapp, Instagram e Facebook. Include strumenti di ticketing e integra anche un CRM, oltre a potersi integrare con svariate soluzioni CRM di terze parti.

Fra le funzionalità più utili quelle di intelligenza artificiale, a partire da AI Agent, un chatbot per automatizzare una serie di operazioni sulle webchat, su Whatsapp Business e Facebook Messenger. Il Voice-Bot, invece, si occuperà di automatizzare anche la gestione di richieste di assistenza tramite telefono mentre Email-Bot, come suggerisce il nome, permetterà di rispondere automaticamente alle richieste di supporto ricevuta tramite posta elettronica, o di supportare gli agenti  nella scrittura tramite diverse funzionalità. Per addestrare questa IA è possibile utilizzare GPT Knowledge-Bot, che verrà alimentato con la knowledge base del cliente.

Le funzionalità per l’automazione, infatti, non sono gli unici strumenti di intelligenza artificiale disponibili. AI Copilot, per esempio, si occuperà di assistere gli operatori generando riassunti automatici dei ticket e delle chat, trascrivendo le conversazioni, suggerendo i testi per rispondere ai quesiti e traducendo le conversazioni da e verso più lingue.

AI Powerpack, invece, nasce per raccogliere informazioni sulle attività svolte (argomenti, keywords, sentiment, summary), genera riepiloghi automatici delle chiamate​ e compila automaticamente i moduli QA dell'azienda.

Altre funzionalità sono GPT Summarisation, che rende più facile sapere esattamente cosa è richiesto per ogni ticket; GPT Compose, per far rispondere rapidamente l’IA ai messaggi di testo; AI Mailbot, uno strumento che analizza le email in arrivo e le elenca in ordine di urgenza. Realtime Users Widget, infine, è uno strumento dedicato ai supervisori dei contact center, che potranno visualizzare in tempo reale e in maniera approfondita e personalizzata le attività del contact center, in modo da assicurare di mantenere un alto livello di performance. 

Comunicazioni sicure con NFON

Altro importante aspetto è legato alla sicurezza: le tecnologie NFON, infatti,  garantiscono un elevato livello di affidabilità per le comunicazioni, proteggendo i dati sensibili e assicurando la continuità del servizio, in totale compliance alle normative Europee.

In conclusione, offrire una customer experience omnicanale non è solo una strategia vincente, ma una necessità in un mercato sempre più competitivo e interconnesso. Le aziende che riescono a integrare i vari touchpoint con i clienti, fornendo un'esperienza coerente e personalizzata, non solo si distinguono dai loro competitor, ma creano anche legami più forti e duraturi con i loro consumatori. E l'integrazione di funzionalità di IA come quelle offerte dal contact center di NFON aiutano ad automatizzare e risparmiare tempo nelle attività più comuni e ripetitive, così da concentrare le proprie risorse nel migliorare altri importanti aspetti del supporto ai clienti.

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