HR, customer experience, procurement: ecco come Joule, il copilot di IA generativa di SAP, porta più efficienza e produttività

Affidabile, rilevante e responsabile. Queste le tre caratteristiche chiave che dovrebbe avere l’intelligenza artificiale secondo SAP. Come si traducono queste peculiarità all’atto pratico? E quali sono i vantaggi dell’adozione di questa tecnologia? In un nuovo appuntamento con Edge9Talks lo abbiamo chiesto a tre manager della filiale italiana dell’azienda: Rosalba Agnello, Head of SAP SuccessFactors, Matteo Cremaschi, Head of SAP Customer Experience Sales e Paolo Brida, Head of Spend Management. 

L’IA nelle HR

La suite di SAP è in fase di aggiornamento con nuove funzionalità di GenAI e chi opera nell’ambito delle risorse umane sarà tra le prime funzioni aziendali a sperimentarne i vantaggi. Qui l’introduzione di algoritmi di IA “porterà maggiore produttività ed efficienza”, spiega Rosalba Agnello. Alcune funzioni che fanno leva sull’IA sono già state introdotte lo scorso anno, come Joule, l’assistente di IA generativa in linguaggio naturale che fornisce informazioni sui dipendente e l'organizzazione. “Ma non è finita qui. Oggi abbiamo reso disponibili 40 casi d’uso, che diventeranno circa 90 a fine anno”, afferma Agnello. L’idea di SAP è quella di fornire strumenti basati sull'IA per gestire tutti i processi HR (dal recruiting all’onboarding, passando per la gestione talenti).

Un caso d’uso concreto è proprio quello dell’assistente virtuale Joule, che risponde a domande poste in linguaggio naturale sull’anagrafica dei clienti o sul personale (tipo: “in che sede lavora oggi Rosalba?”). Come spiega Agnello, l’idea è quella di fornire agli utenti informazioni contestuali, garantendo allo stesso tempo il rispetto di tutte le normative vigenti in materia di privacy.

Un altro caso d’uso concreto nel mondo delle HR è quello della generazione automatica delle job description per le offerte di lavoro, un’operazione che spesso richiede parecchio tempo. A breve, poi, SAP introdurrà nella sua suite di HCM anche dei moduli per la valutazione delle performance dei dipendenti. “Anche in questo caso l’IA si limita a fare delle proposte, ma saranno poi i manager a decidere se seguire o meno questi consigli”.

L’IA per migliorare l’esperienza cliente

Quando si parla di customer experience si fa riferimento a svariati aspetti: l’area vendite, il marketing, il servizio Clienti. Anche in questo ambito SAP aveva già introdotto nelle sue soluzioni alcuni algoritmi di machine learning per potenziare specifiche funzioni. Gli ultimi sviluppi della tecnologia hanno spinto l’azienda ad aggiungere ulteriori funzionalità. Nel campo del marketing, “l’IA generativa aiuta a creare i contenuti”, mentre nel customer service è possibile fornire agli operatori “informazioni rilevanti per la risoluzione anche automatica di richieste aperte dai clienti”, dice Matteo Cremaschi.

Oggi Joule è già disponibile per i venditori “che possono chiedere un riassunto di tutte le attività in corso” o, nell’ambito del customer service “per suggerire la soluzione di uno specifico problema, fornendo all'operatore tutti gli elementi necessari per dare una risposta più completa”.

A breve Joule sarà integrato anche nelle soluzioni SAP per il marketing, e oltre a dare supporto nella generazione dei contenuti, aiuterà anche a identificare differenti segmenti di clienti per creare annunci personalizzati.

L’IA nel procurement

Per SAP il procurement non riguarda solamente la gestione delle spese degli acquisti aziendali, ma anche la collaborazione con l'ecosistema di partner. E SAP sta portando la GenAI in entrambi gli ambiti, per garantire più efficienza tramite l’automazione. L’idea è quella di ridurre il lavoro manuale così da permettere alle persone di concentrarsi su attività più strategiche, e questo vale “sia per i dipendenti delle aziende sia per soggetti esterni che collaborano coi nostri clienti”, sottolinea Paolo Brida.

Un aspetto dove Joule si rivela un prezioso ausilio è quello del processo del “requisitioning”, cioè della creazione dei requisiti da inviare ai potenziali fornitori: il sistema offre suggerimenti sulla base dei precedenti acquisti, andando anche a individuare possibili opportunità. Queste funzionalità si basano su algoritmi di IA tradizionale. L'IA fa un passo in più, perché permette di recuperare dai anche all'esterno dell'organizzazione, ad esempio per definire una strategia completa sulle varie categorie merceologiche, permette di presentare risultati affidabili che consentono ai responsabili di non perdere tempo nella raccolta di dati e di concentrarsi sugli aspetti a maggior valore aggiunto dell'analisi.