L'IA piace agli italiani: la usano due persone su tre. Forte interesse anche da parte delle aziende. L'analisi di Indigo.ai

L'intelligenza italiana è usata regolarmente da più di metà degli italiani, il 53%. Viene utilizzata per svariati compiti, personali e lavorativi, e una persona su tre la interroga prima di fare acquisti. Il dato che più colpisce è come nell'ultimo anno ci sia stata una grande accelerazione, con una crescita quasi doppia rispetto al precedente anno. Sono i dati che emergono dal report Customer Experience Unlocked effettuato dall'osservatorio di indigo.ai. 

Gli assistenti vocali sempre più utilizzati in Italia, ma ci sono anche alcune ombre

Secondo l'analisi di Indigo.ai, negli ultimi 12 mesi la maggioranza degli italiani (84%) – con Millennials (52%) e Gen Z (49%) tra i più entusiasti – ha utilizzato assistenti virtuali tramite chat per interfacciarsi con le aziende. In crescita anche l'utilizzo di assistenti vocali, utilizzati almeno una volta dal 70% del campione. 

Va anche detto c'he c'è un 40% di rispondenti al sondaggio che avrebbe preferito evitarli. I problemi segnalati sono l’incapacità di comprendere appieno le richieste (68%), di fornire risposte accurate (61%) e interazioni impersonali (46%). In particolare, convincono poco gli assistenti vocali, considerati ancora troppo macchinosi da utilizzare da molti utenti. 

Per quanto riguarda le aziende, invece, il 32% delle imprese del campione li ha già implementati per dialogare con i clienti tramite chat. Il 39% afferma di avere intenzione di implementarli nei prossimi 12 mesi. I vantaggi per chi ha già adottato queste soluzioni sono importanti e includono il miglioramento dei tempi di risposta (67%), l’ottimizzazione dei processi (52%) e del lavoro del team (42%) – aspetti che si traducono in ultima analisi in una migliore soddisfazione del cliente (31%). 

Meno utilizzati, sempre da parte delle aziende, gli assistenti vocali, che sono stati sperimentati solo dal 21% delle aziende intervistate, anche se il 44% intende farlo nell'arco dei prossimi 12 mesi. Due i limiti alla diffusione di questi assistenti nel mondo business: da un lato, il 31% delle imprese indica problemi quali la mancanza di competenze specifiche, mentre il 54% afferma che il principale freno è la scarsa empatia nelle risposte. 

Essere omnicanale oggi è fondamentale per le imprese

Secondo l'analisi di Indigo.ai, il servizio clienti non può più permettersi incertezze o incoerenze: a fare la differenza sono cortesia, velocità e precisione, ma soprattutto la capacità di offrire un’esperienza coerente su tutti i canali di contatto.

Tra le qualità più apprezzate dagli utenti ci sono la cortesia e la disponibilità degli operatori (47%), con un picco di gradimento tra i Millennials (50%), la rapidità nella gestione dei problemi urgenti (47%), la facilità nel trovare i contatti giusti (43%), i tempi di attesa contenuti (40%) e la precisione delle risposte ricevute (40%).

Tuttavia, le aspettative elevate si accompagnano a una scarsa tolleranza verso le inefficienze. Se un servizio clienti non riesce a rispondere in modo rapido (65%), non è disponibile 24 ore su 24 e 7 giorni su 7 (48%), o fornisce risposte vaghe o incomplete (86%), gli italiani sono pronti ad abbandonare l’acquisto. Ancora più drastico è il giudizio quando manca la coerenza tra i diversi canali di comunicazione (82%): per gli utenti, la disomogeneità nell’esperienza è un segnale chiaro di disorganizzazione e scarso rispetto.

In questo scenario, l’omnicanalità diventa una delle sfide principali per le aziende italiane, che devono gestire una customer experience sempre più fluida, ibrida e distribuita. I consumatori, infatti, utilizzano una molteplicità di canali per entrare in contatto con i brand: email (91%), call center (77%), assistenza in negozio (69%) e assistenti virtuali (60%). Ma proprio l’integrazione e l’allineamento tra questi touchpoint resta un problema irrisolto per oltre la metà delle imprese (53%), ancora in difficoltà nel garantire coerenza e continuità.

Anche la gestione dell’urgenza è un fronte critico: il 79% dei professionisti del customer care individua la tempestività nelle risposte come una delle priorità strategiche – un dato in crescita rispetto al 68% dell’anno precedente. A ostacolare un servizio davvero efficace contribuiscono anche richieste poco chiare (76%), sovraccarichi di lavoro dovuti all’alto volume delle richieste (65%), e la difficoltà nel reperire rapidamente le informazioni corrette (62%). Tutti elementi che denunciano una carenza strutturale: l’assenza di integrazione efficace tra sistemi, canali e knowledge base.

Eppure, i consumatori sono pronti a premiare chi riesce a offrire un servizio personalizzato, efficiente e umano. Se prima di finalizzare un acquisto sapessero di poter interagire con una chat dedicata per ricevere informazioni (64%) o se potessero contare su una customer care facilmente accessibile e ben organizzata (64%), molti italiani sarebbero persino disposti a spendere di più. Un segnale chiaro: l’investimento nella qualità del servizio clienti non è solo una questione di soddisfazione, ma anche di ritorno economico.

“In uno scenario dove l’Intelligenza Artificiale è sempre più pervasiva, gli italiani si aspettano una Customer Experience che rifletta l’evoluzione delle loro abitudini. Questo può rappresentare una sfida per molte aziende, che devono saper guardare proprio all’AI come a un alleato strategico che le aiuti a rispondere in modo efficace ai desiderata degli utenti e a restare competitive”, dichiara Gianluca Maruzzella, Co-founder e CEO di indigo.ai. “La seconda edizione del nostro report mostra un’accelerazione dei trend osservati nel 2024, con una spinta ancora più decisa nell’adozione dell’AI conversazionale, le cui potenzialità, se messe a frutto appieno, possono contribuire a offrire un customer service sempre più empatico, personalizzato ed efficiente”.