L'IA piace agli italiani: la usano due persone su tre. Forte interesse anche da parte delle aziende. L'analisi di indigo.ai
di Alberto Falchi pubblicata il 27 Giugno 2025, alle 17:27 nel canale IA business
Lo studio di indigo.ai evidenzia una crescita esponenziale nell’utilizzo degli assistenti virtuali lungo l’intero customer journey: ben 1 italiano su 3 (33%) li interroga prima di un acquisto
L'intelligenza artificiale è usata regolarmente da più di metà degli italiani, il 53%. Viene utilizzata per svariati compiti, personali e lavorativi, e una persona su tre la interroga prima di fare acquisti. Il dato che più colpisce è come nell'ultimo anno ci sia stata una grande accelerazione, con una crescita quasi doppia rispetto al precedente anno. Sono i dati che emergono dal report Customer Experience Unlocked effettuato dall'osservatorio di indigo.ai.
Gli assistenti vocali sempre più utilizzati in Italia, ma ci sono anche alcune ombre
Secondo l'analisi di indigo.ai, negli ultimi 12 mesi la maggioranza degli italiani (84%) – con Millennials (52%) e Gen Z (49%) tra i più entusiasti – ha utilizzato assistenti virtuali tramite chat per interfacciarsi con le aziende. In crescita anche l'utilizzo di assistenti vocali, utilizzati almeno una volta dal 70% del campione.
Va anche detto c'he c'è un 40% di rispondenti al sondaggio che avrebbe preferito evitarli. I problemi segnalati sono l’incapacità di comprendere appieno le richieste (68%), di fornire risposte accurate (61%) e interazioni impersonali (46%). In particolare, convincono poco gli assistenti vocali, considerati ancora troppo macchinosi da utilizzare da molti utenti.
Per quanto riguarda le aziende, invece, il 32% delle imprese del campione li ha già implementati per dialogare con i clienti tramite chat. Il 39% afferma di avere intenzione di implementarli nei prossimi 12 mesi. I vantaggi per chi ha già adottato queste soluzioni sono importanti e includono il miglioramento dei tempi di risposta (67%), l’ottimizzazione dei processi (52%) e del lavoro del team (42%) – aspetti che si traducono in ultima analisi in una migliore soddisfazione del cliente (31%).
Meno utilizzati, sempre da parte delle aziende, gli assistenti vocali, che sono stati sperimentati solo dal 21% delle aziende intervistate, anche se il 44% intende farlo nell'arco dei prossimi 12 mesi. Due i limiti alla diffusione di questi assistenti nel mondo business: da un lato, il 31% delle imprese indica problemi quali la mancanza di competenze specifiche, mentre il 54% afferma che il principale freno è la scarsa empatia nelle risposte.
Essere omnicanale oggi è fondamentale per le imprese
Secondo l'analisi di indigo.ai, il servizio clienti non può più permettersi incertezze o incoerenze: a fare la differenza sono cortesia, velocità e precisione, ma soprattutto la capacità di offrire un’esperienza coerente su tutti i canali di contatto.
Tra le qualità più apprezzate dagli utenti ci sono la cortesia e la disponibilità degli operatori (47%), con un picco di gradimento tra i Millennials (50%), la rapidità nella gestione dei problemi urgenti (47%), la facilità nel trovare i contatti giusti (43%), i tempi di attesa contenuti (40%) e la precisione delle risposte ricevute (40%).
Tuttavia, le aspettative elevate si accompagnano a una scarsa tolleranza verso le inefficienze. Se un servizio clienti non riesce a rispondere in modo rapido (65%), non è disponibile 24 ore su 24 e 7 giorni su 7 (48%), o fornisce risposte vaghe o incomplete (86%), gli italiani sono pronti ad abbandonare l’acquisto. Ancora più drastico è il giudizio quando manca la coerenza tra i diversi canali di comunicazione (82%): per gli utenti, la disomogeneità nell’esperienza è un segnale chiaro di disorganizzazione e scarso rispetto.
In questo scenario, l’omnicanalità diventa una delle sfide principali per le aziende italiane, che devono gestire una customer experience sempre più fluida, ibrida e distribuita. I consumatori, infatti, utilizzano una molteplicità di canali per entrare in contatto con i brand: email (91%), call center (77%), assistenza in negozio (69%) e assistenti virtuali (60%). Ma proprio l’integrazione e l’allineamento tra questi touchpoint resta un problema irrisolto per oltre la metà delle imprese (53%), ancora in difficoltà nel garantire coerenza e continuità.
Anche la gestione dell’urgenza è un fronte critico: il 79% dei professionisti del customer care individua la tempestività nelle risposte come una delle priorità strategiche – un dato in crescita rispetto al 68% dell’anno precedente. A ostacolare un servizio davvero efficace contribuiscono anche richieste poco chiare (76%), sovraccarichi di lavoro dovuti all’alto volume delle richieste (65%), e la difficoltà nel reperire rapidamente le informazioni corrette (62%). Tutti elementi che denunciano una carenza strutturale: l’assenza di integrazione efficace tra sistemi, canali e knowledge base.
Eppure, i consumatori sono pronti a premiare chi riesce a offrire un servizio personalizzato, efficiente e umano. Se prima di finalizzare un acquisto sapessero di poter interagire con una chat dedicata per ricevere informazioni (64%) o se potessero contare su una customer care facilmente accessibile e ben organizzata (64%), molti italiani sarebbero persino disposti a spendere di più. Un segnale chiaro: l’investimento nella qualità del servizio clienti non è solo una questione di soddisfazione, ma anche di ritorno economico.
“In uno scenario dove l’Intelligenza Artificiale è sempre più pervasiva, gli italiani si aspettano una Customer Experience che rifletta l’evoluzione delle loro abitudini. Questo può rappresentare una sfida per molte aziende, che devono saper guardare proprio all’AI come a un alleato strategico che le aiuti a rispondere in modo efficace ai desiderata degli utenti e a restare competitive”, dichiara Gianluca Maruzzella, Co-founder e CEO di indigo.ai. “La seconda edizione del nostro report mostra un’accelerazione dei trend osservati nel 2024, con una spinta ancora più decisa nell’adozione dell’AI conversazionale, le cui potenzialità, se messe a frutto appieno, possono contribuire a offrire un customer service sempre più empatico, personalizzato ed efficiente”.
18 Commenti
Gli autori dei commenti, e non la redazione, sono responsabili dei contenuti da loro inseriti - infoNon da tutti però, se no si sarebbe accorta dell'errore
Nemmeno lontanamente, l'avvento dell'IA è qualcosa mai visto prima, che comprende ogni invenzione nel corso dell'umanità.
Quello che non si capisce che non si sta creando un oggetto, un prodotto (come auto, ruota, aerei, elettricità, eletronica e tutto il resto) stiamo/stanno, creando un itelligenza, un qualcosa di unico che ha dato all'umanità la possibilità di arrivare a questo, creando un qualcosa che va oltre un unico umano, ma un qualcosa che riesce a gestire come una mente collettiva di milioni/miliardi di umani in un unico.
Questo è ciò che distruggerà gli umani, la maggior parte almeno, "bella la novità, bella l'IA fa un sacco di cose, bello posso entrare e usarla gratis, guarda la versione avanzata costa anche poco, guarda posso mettermela anche se limitatissima nel mio computer" solo gli attuali miliardari hanno in mano i datacenter e hanno i soldi per poterli potenziare, creare, gli stessi miliardari che accumulano tutti i soldi possibile ignorando delle persone che invece muoiono di fame, gli stessi migliardari che basta che se l'azione della propria azienda perde pochissimo licenzia migliaia di persone ma non rinuncia nemmeno a perdere il suo compenso di un centesimo... Questo stesso miliardario (miliardari) non ci metterà nulla a sostituire tutti con l'IA e guadagnare di più (e forse qualcuno può dire si ma cosi non vendono più, e io rispondo, vendono finche ci sono soldi degl'altri) fino a guadagnare tutti i soldi nel pianeta, vedendo sotto di se, morire le persone di fame, guerre, ribellioni e fallimenti delle nazioni ormai senza più entrate.
Si sta dando il potere estremo a pochissimi privati, che quest'ultimi renderanno schiavi tutti i sopravissuti, costringendoli a azioni assurde e chissà quali abusi.
Spero vivamente di morire prima di vedere tutto questo, ma senza una legge o regole (e per ora nulla si muove) sarà questo il futuro (ovviamente senza contare che potrebbe benissimo avvenire una guerra nucleare quindi cambierebbe tutto) e se le regole arriveranno troppo tardi non serviranno.
Concordo sull'impatto DEVASTANTE, che è ancora sottostimato da chiunque (forse perché bisogna sempre rassicurare a cavolo)
Un mesetto fa, in un'edizione serale del TG1, si accennava a quelle che saranno le conseguenze di VEO3 e robe simili, il servizio parlava della totale impossibilità di distinguere il vero dal falso.
Poi si è tornati alla solita routine...
Più che al vapore, al fumo in assenza dell'arrosto. La presunta IA non serve praticamente a nulla in ambito reale, eccetto a far fare soldi a pochi.
Conta che poco tempo fa mentre parlavo del fatto che L'IA è un grandissimo male per l'umanità, uno mi aveva detto "perfortuna c'è gente che non capisce un ca..o come te, io sono informatico e non avrò problemi"
Questo, a parte non aver compreso che proprio gli informatici, programmatori, tecnici e/o tutto quello che comprende pure la programmazione dell'IA, saranno i primi a sparire, visto che già oggi (contando che molte delle IA non hanno accesso libero a tutto) sanno già auto programmarsi e svilupparsi, la velocità/competenza/conoscenza/informazioni, che ha l'IA sono milioni di volte più del programmatore più bravo, quindi, cosa pensa di voler fare non si sa.
Mi fanno capire che la maggior parte non comprendono l'impatto che questo fornisce, pensano che sia una cosa "che ora è gratis" che li aiuterà a fare contenuti etc, ma non si rendono conto che ora il "gratis" è fatto solo ed esclusivamente per questi punti.
1° Incrementare l'uso in modo che possa difondersi sempre di più.
2° Creare una dipendenza dall'IA, in modo che non solo si cerca di parlarne bene e difondere ad altri l'utilizzo per sia fare il punto 1, ma anche per far assuefare più persone e quindi anche il punto 3.
3° Rubare il Knowhow di chi lo usa, perchè, tutte le IA che vengono utilizzate esiste un eula, dove, qualsiasi cosa fatta dalla IA (ne prende il diritto) quindi il tuo operato con l'IA non sarà mai tuo.
Una volta ben posizionato, ormai obbligatorio e con la maggior parte assuefatta, il gratis non esisterà più, quindi chiederanno soldi, sempre più soldi, quando poi incominceranno a non usarlo più saranno loro ad usare tutto quello che la gente ha fatto generare e quindi prendere tutti i diritti.
Altro punto che non comprendono è che per poter avere un IA (per quanto ne esistono gratis da scaricare e sviluppare in casa) serve potenza, molta potenza, parliamo di migliaia di server multigpu (di norma sono rack 2u almeno, con 4gpu e 2/4cpu) che si parla di prezzi che sono spesso sopra i 100k a server, senza contare, switch, storage, impianti di rafreddamento (che spesso si opta per rack con impianto a liquido), nessuno se non le attuali grandi multinazionali possono permettersi, quindi i piccoli periranno, verranno schiaciati senza nessuna pietà.
Pensiamo al fatto che ci sono lavori, stile callcenter, supporti tecnici, reparti vendita, gestioni remote e tutto quello che può essere attualmente sostituito da IA, solo in europa parliamo di decine di milioni di persone, proviamo ad immaginare se ad un certo punto, sostituiti (scordatevi l'idea, ti adatti e cambi lavoro non sarà cosi, ripeto non è come altre innovazioni e rivoluzioni) quale impatto potrebbe ricevere uno stato o l'europa intera, enorme, causando una necessità dell'aumento delle tasse per quelli che ancora lavorano, il che significa un impatto enorme nel potere di acquisto, che per cercare, che creerà ovviamente un tentativo di aumento dei prezzi che faranno chi è stato tassato maggiormente per recuperare i soldi che sta perdendo, andando ad impattare ancora di più sul potere d'acquisto, che dovrà essere gestito aumentando le tasse alle aziende, che di tutta risposta opteranno sempre di più al licenziamento per poter continuare a lavorare (sopratutto gli imprenditori) quindi un circolo vizioso che andrà solo a distruggere.
Nessuno lo dice, la maggior parte dei media sono ovviamente di parte, non ne parlano o comunque loro stessi non sono sufficientemente preparati a comprendere, ignorano la verità e pensano che sia tutto "fantastico", sarà il collasso di molte società e civiltà che abbiamo messo migliaia di anni per crearle e potrebbe benissimo arrivare a causare l'estizione dell'umanità, non perchè l'ia sia la colpevole, ma perchè questa porterà all'esasperazione paesi che potrebbero muovere guerra e se con il nucleare, rischiare che ci sia una guerra nucleare che sappiamo, ormai con il quantitativo e potere distruttivo attuale non ci sarebbe scampo per nessuno.
Non so, io ad esempio ho provato a sentire la comunità europea, sopratutto dopo che l'azienda dove lavoro, ha obbligato i dipendenti "ad utilizzare" l'ia, che però non è un utilizzo per aiutarti, ma è un utilizzo per insegnare, quindi chiedono di domandare all'ia come risolvere il problema che si sta gestendo, verificare la risposta e se sbagliata indicarlo o confermare se è giusta..
E quando dico obbligati, dico che hanno messo come parte lavorativa l'utilizzo in questo modo con una percetuale del 100%, il che significa che se non lo fai, non stai facendo il tuo lavoro, il che significa che sei punibile, prima con il fatto di non darti eventuali bonus o altro, ma anche possibilità di essere licenziato perchè non fare il proprio lavoro.
E non è tutto, nel mentre che questa IA impara, quindi stabilizzano che detterminato problema sa gestirlo bene, incominciano a spostare quella parte del lavoro in "india" data a persone sottopagate, che semplicemente fanno quello che l'IA indica, cosi la società sta tranquillamente rubando tutto il knowhow, esperienze e studio di anni e anni ai propri lavoratori per poi cambiarli.
Quindi ho indicato tutto, come dicavo alla comunità europea proprio per vedere come muoversi perchè se non si muovono ora sarà troppo tardi e questo è palesemente un abuso osceno e ben chiaro delle aziende (e questo lo stanno facendo tutte, chi meno visibile chi più marcato), la risposta della comunità europea è stato "Ci spiace per quello che stanno facendo nella vostra e/o altre aziende, ma questa è la parte di evoluzione del lavoro" aggiungendo che "loro non possono fare nulla in tal caso, non hanno modo per creare regole nelle aziende private, etc" questo, palesemente è una risposta di favore, ma che fa ben capire che la maggior parte dei politici sono collusi, anche perchè, se ne fregano anche di leggi già presenti come quella della privacy e dati, visto che ad esempio le aziende in europa non potrebbero portare il lavoro in india, visto che non è considerato un paese sicuro per la gestione dei dati, invece vengono inviati milioni di dati dei consumatori europei senza problemi e nessuno fa nulla, perchè si prendono soldi su soldi per stare buoni e zitti.
Ma va bhe questo è un altro discorso, il fatto è che stiamo andando in una brutta direzione, ci sarebbero da scrivere migliaia di pagine dell'impatto che l'ia avrà, ma ovvimante a nessuno (se non pochi) gli frega na mazza, si accorgeranno troppo tardi e non ci sarà nemmeno la gioia di dire "io l'avevo detto"
Si sta dando il potere estremo a pochissimi privati, che quest'ultimi renderanno schiavi tutti i sopravissuti, costringendoli a azioni assurde e chissà quali abusi.[/B]
Non sarà forse per questo che più di qualche miliardario si sta creando il proprio mondo comprandosi l'isoletta di turno con tutti gli annessi e connessi?...
Grazie anche per https://www.hwupgrade.it/forum/showpost.php?p=48815927&postcount=9"][COLOR="Blue"][U]le altre drammatiche[/U][/COLOR][/URL] rifllessioni...
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