On-Bot: il chatbot intelligente è anche un'opportunità di business

Da un paio d’anni a questa parte, siamo invasi di chatbot. Sui siti Internet, sulle pagine Facebook aziendali, praticamente ovunque ci sia la possibilità di avere un’interazione col pubblico, qualcuno ha cercato di mettere un chatbot. Nonostante il fenomeno non si possa certo definire nuovo (Eliza, il primo chatbot della storia, è uscito nel 1966), è solo recentemente che si è iniziato ad applicarli in maniera massiccia all'interno di aziende di ogni dimensione. Il perché è da ricercare in più fattori. Il primo di questi è il fatto che la trasformazione  digitale ha messo in contatto più stretto società e clienti, stimolando la comunicazione grazie alla molteplicità e alla facilità di utilizzo dei nuovi canali (in particolare i social network); una mole di connessioni difficilmente gestibile da persone in carne ed ossa.  In secondo luogo, gli algoritmi sono ora molto più sofisticati e in grado di comprendere il linguaggio naturale, proprio come fanno da tempo i motori di ricerca. Non possono ancora sostituirsi del tutto alle persone ma sono in grado di supportare i clienti in vari campi, dalla ricerca di un prodotto all'interno del catalogo alla soluzione dei problemi più comuni. I chatbot hanno poi il vantaggio di essere dai lavoratori instancabili, efficienti 24/7, garantendo assistenza anche in orari notturni o durante le festività.

Installare un bot può un’opportunità di business non solo per chi lo adotta, ma anche per web agency e system integrator, che possono aggiungere al loro portfolio una soluzione tecnologica sempre più richiesta dalle aziende. 

ON-Bot, il chatbot evoluto di Teorema

Teorema è un’azienda milanese che opera nell’ambito dei servizi IT. È stata fondata nel 2008 e il suo campo d’azione va dalla consulenza IT all’installazione di piattaforme hardware e software, sconfinando fino alle applicazioni per l’Industria 4.0 a soluzioni di intelligenza artificiale. Sono proprio queste ultime sulle quali ci concentreremo in questo articolo, così da capire quali come un rivenditore possa aggiungere valore al suo portafoglio con ON-Bot di Teorema. ON-Bot è un chatbot evoluto ma allo stesso tempo semplice da installare: basta una giornata di lavoro per vederlo in azione e non sono necessari ingegneri per programmare le risposte, dal momento che tutto viene gestito tramite un CMS. Il suo campo di azione è prevalentemente quello di supporto al team di vendita o di assistenza. Non si tratta di un aiutante tuttofare, non vuole sostituirsi a Siri o Alexa, ma uno strumento in grado di sgravare parte del lavoro agli operatori umani, fornendo le risposte ai quesiti più semplici e comuni e preparando il terreno per la vendita di un bene o servizio. Domande come la data di uscita di un prodotto, il suo prezzo o le caratteristiche tecniche possono essere gestite perfettamente anche da una macchina, in effetti, lasciando più tempo alle persone che potranno comunque intervenire non appena il bot si trova in difficoltà.

On-Bot non è un software da installare o un plugin per Wordpress: "vive" sul cloud, Azure nello specifico, e viene offerto con la formula PaaS, Platform as a Service. Una volta installato ON-Bot sui propri sistemi (devono supportare Javascript), è necessario dedicare del tempo per creare la Knowledge Base, cioè nel progettare il sistema di domande e risposte. È questa la fase più delicata, dal momento che bisognerà valutare con attenzione quali possano essere i quesiti più frequenti e quali siano le risposte più efficaci. Inutile perdere tempo per gestire domande come “Che tempo fa?” o “Raccontami una barzelletta”: non è questo il suo scopo. Meglio concentrarsi nel cercare di garantire la maggior quantità di dati relativa ai prodotti a listino, alle potenziali richieste di assistenza tecnica, a tutte quelle domande ricorrenti che vengono usate come FAQ.

Il primo passo nella creazione di questo database di risposte è definire quali siano le aree tematiche da trattare, i contesti in cui opera il bot. Se ne possono gestire fino a tre contemporaneamente, ai quali è possibile associare differenti domande, i quesiti specifici con le relative risposte. Per fare un esempio della suddivisione in aree tematiche potremmo pensare a una sezione dedicata alle generiche richieste di informazioni sull'azienda (indirizzo della sede, indirizzo mail dell’assistenza tecnica, orari di apertura e numero di telefono), una seconda interamente incentrata sui prodotti (prezzi, disponibilità, tracciamento di una spedizione) e una al supporto tecnico (problemi comuni su specifici dispositivi, incompatibilità, aggiornamenti firmware e via dicendo).

Dove sta l’intelligenza?

Sin qui, sembra tutto lineare, una questione non tanto differente dallo stilare una FAQ. L’intelligenza di ON-Bot, come di qualsiasi altro bot, non risiede nella capacità di inventarsi risposte, ma nel comprendere le domande. Quando il bot verrà interrogato infatti non si aspetta, come in altre soluzioni, frasi estremamente precise, dei comandi insomma. On-Bot analizza il linguaggio naturale e si appoggia al motore semantico di Azure Search per associare la risposta più probabile fra le tante disponibili nel suo archivio. Un potenziale cliente non dovrà insomma preoccuparsi di impartire il comando “indirizzo”: potrà dire indistintamente “dove siete?”, “come vi posso raggiungere?” o “qual è l’indirizzo?”.   

Questo, per lo meno, per la versione standard del bot. Esiste anche una versione Enterprise che abilita il supporto multilingua e include algoritmi di machine learning e cognitive service, in grado di rendere ancora più evoluto e indipendente il chatbot. Al contrario delle altre edizioni, ON-Bot Enterprise è una soluzione realizzata attorno alle specifiche esigenze del cliente.

Per migliorare la sua precisione è possibile aggiungere delle keyword a ogni domanda/risposta. Nel caso non fosse possibile trovare una risposta adeguata a un quesito o se l’utilizzatore ne fa richiesta specifica, ON-Bot passerà immediatamente la palla a un operatore umano. Una caratteristica unica che verrà molto apprezzata da chi lo implementa come assistente delle vendite, uno degli scenari più classici per i bot.  

Il vero lavoro è dopo l’installazione

ON-Bot acquisisce una grossa quantità di informazioni durante il suo funzionamento e le mette a disposizione tramite la sua dashboard. Da qui si potranno visualizzare tutte le interazioni e capire cosa stia funzionando bene e cosa invece andrebbe ritoccato per migliorare l’esperienza degli utenti. Dal pannello di controllo si potranno avere informazioni su tutte le domande poste così da poter valutare velocemente quali aree siano meritevoli di attenzione, aggiornando il database così da includere tutte quelle risposte che ON-Bot non è stato in grado di offrire o associando keyword più specifiche ai vari quesiti, aumentando così la precisione. Praticamente, possiamo definire questa sezione del CMS come una sorta di strumento della telemetria che offre indicazioni specifiche sull’operato del chatbot, evidenziando le eventuali lacune e permettendo agli operatori di migliorarlo così da offrire risposte più puntuali e pertinenti e, in generale, di garantire più autonomia a ON-Bot.

A chi è dedicato ON-Bot?

Sviluppando ON-Bot Teorema ha voluto realizzare uno strumento che possa supportare il reparto delle vendite o dell’assistenza tecniche a gestire più velocemente ed efficacemente le richieste che arrivano dai canali online. Vista la semplicità di installazione, si tratta di un chatbot ideale per le imprese di medie dimensioni che, con un investimento relativamente basso, possono migliorare il loro servizio clienti e dare una spinta alle vendite. Si tratta di un target oggettivamente diverso da quello tipico di Teorema che storicamente si è sempre concentrata sulle grandi aziende. Proprio per questo motivo Teorema ha deciso di non distribuire da sola ON-Bot, ma di affidarsi a un partner di canale, Tech Data, che non si limiterà a fare da mero distributore ma sfrutterà la la sua rete di rivenditori supporterà i clienti offrendo servizi di consulenza e assistenza tecnica. Nello specifico, i partner potranno aiutare i clienti nella realizzazione e nel mantenimento della Knowledge-Base che, come specificato, è la parte più importante: solo grazie una KB ben studiata ON-Bot è in grado di risultare uno strumento di vendita o di supporto realmente utile ed efficace.

Teorema e Tech Data sono inoltre alla ricerca di nuovi partner che li supportino nella diffusione di ON-Bot. Questa potrebbe essere un’opportunità per system integrator e web agency, che avrebbero l’opportunità di poter aggiungere nuovi servizi ed espandere così il loro portafoglio. 

Quanto costa ON-Bot?

Come anticipato inizialmente, ON-Bot non si acquista. È un servizio che si appoggia agli strumenti di Microsoft Azure e per usufruirne bisogna pagare un abbonamento mensile di 599 euro mensili, ai quali va aggiunta l’IVA. Nonostante il pagamento sia rateizzato mensilmente, il contratto prevede un minimo di 12 mesi di sottoscrizione e include tutto il necessario, compresa la documentazione per l’installazione e l’assistenza gratuita via email.

Questa cifra include anche 10.000 chiamate mensili al servizio, tipicamente sufficienti nella maggior parte degli scenari. Superata questa soglia si paga un sovrapprezzo di 50 centesimi, che includono un “pacchetto” di altre 1.000 chiamate.

ON-Bot Light è una versione più economica, 199 euro mensili, limitata nelle funzionalità. Può gestire un solo contesto di conversazione e supporta un singolo account per il CMS. Non integra le funzioni di Live chat e include 5.000 chiamate mensili. 

ON-Bot Enterprise è invece una soluzione personalizzata e il prezzo andrà definito sulla base delle specifiche richieste. 

È comunque possibile provare ON-Bot gratuitamente per i primi 30 giorni, entro i quali si può disdire senza pagare alcuna penale.
Chi si abbona entro il 30 giugno può approfittare di una promozione che prevede uno sconto del 30% sul il primo anno di abbonamento. 

Per chi volesse approfondire il discorso segnaliamo che Teorema sarà presente con uno stand dedicato a ON-Bot al Netcomm Forum, che si terrà a Milano il 29 e 30 maggio. Si tratta di un evento annuale dedicato al mondo del digital retail e dell'e-commerce, al quale partecipano i principali attori del mercato.