L'esperienza di acquisto è quasi sempre deludente. La soluzione secondo IBM? Adottare l'IA generativa

L'esperienza di acquisto? Generalmente di basso livello, tanto che gli utenti sono estremamente delusi. Sia per quanto riguarda lo shopping online sia quello all'interno dei negozi. Lo evidenzia la ricerca Revolutionize retail with AI everywhere: Customers won’t wait condotta da IBM su un campione di 20.000 persone in 26 Paesi. Solo il 14% degli intervistati si dichiara soddisfatto dell'esperienza di shopping online. E non va meglio per quanto riguarda lo shopping nei punti vendita: solo il 9% afferma di essere soddisfatto in questo caso. 

Migliorare l'esperienza di acquisto con l'IA

A quanto emerge dallo studio di IBM, quasi tre persone su quattro (73%) preferirebbero effettuare gli acquisti in negozio. Eppure, solamente il 9% sostiene che recarsi all'interno di un punto vendita sia un'esperienza piacevole. I problemi? Pochi prodotti disponibili (37%), scarse informazioni sui prodotti (26%) e processi di pagamento lenti (26%).

Passando agli acquisti online, gli utenti desidererebbero trovare con maggiore facilità i prodotti che cercano (37%), avere più informazioni sui prodotti (33%) e snellire il processo di restituzione dei prodotti (33%).

Il tema della scarsità di informazioni si ritrova sia online sia offline, tanto che la maggior parte (65%) dei consumatori afferma di utilizzare app per dispositivi mobili per ottenerle. Una percentuale che sale al 75% fra Millenials e Generazione Z. 

Come risolvere questi problemi e migliorare l'esperienza di acquisto, sia online sia in negozio? Lo studio suggerisce che una maggiore adozione dell'IA potrebbe dare un importante contributo: il 59% degli intervistati, infatti, afferma che utilizzerebbe applicazioni che fanno leva sull'IA mentre effettua acquisti. Purtroppo, gli assistenti virtuali oggi implementati non sono particolarmente graditi: un terzo circa del campione afferma di esserne soddisfatto, ma c'è un 20% che ne è rimasto tanto deluso da non avere più intenzione di utilizzarli, dato che hanno deluso molto le loro aspettative. Nella maggior parte dei casi, il problema è l'incapacità degli assistenti virtuali di comprendere anche solo richieste basilari. Va sottolineato un dato, però: solo un consumatore su cinque ha già utilizzato l'IA per farsi supportare durante lo shopping. 

Ma per cosa verrebbe utilizzata l'IA nei processi di acquisto? L'86% vorrebbe che li aiutasse a ottenere maggiori informazioni sui prodotti, mentre un 82% la considera utile per ottenere assistenza e risolvere problemi. Altre mansioni che gli utenti vorrebbero vedere svolte dall'IA

Il tema dei pagamenti

Un altro aspetto evidenziato dalla ricerca di IBM è come l'inflazione abbia un impatto significativo sui comportamenti di acquisto. La maggior parte del campione si fa infatti guidare dal prezzo nella scelta del negozio o del marchio, tanto che il 62% sostiene che il risparmio economico sarebbe la leva che li convincerebbe a rivolgersi ad altri lidi. Infine, sono molto apprezzati gli esercizi che consentono di pagare gli acquisti a rate, una soluzione che piace al 46% degli intervistati. 

“Di fronte alla rapida evoluzione delle aspettative dei consumatori e alla desolante realtà del quadro economico attuale, il settore del retail deve affrontare sfide continue, ma ha anche la possibilità di cogliere opportunità senza precedenti”, spiega Luq Niazi, Global Managing Director IBM. “I consumatori di oggi, di fronte a un numero enorme di scelte e canali, prendono sempre più decisioni di acquisto basate sul costo e sulla qualità dell’esperienza che i rivenditori propongono. L'IBM IBV Consumer 2024 Study sottolinea l'opportunità per i retailer di integrare l'intelligenza artificiale e altre tecnologie nella creazione di esperienze di vendita sia digitali che fisiche, che rispondano alle mutevoli richieste dei consumatori e alle sfide economiche. Utilizzando efficacemente l’evoluzione tecnologica e l’AI, i retailer possono evolvere, e, grazie all'innovazione, creare customer experience intuitive, uniche, personalizzate ed efficienti”.