La comunicazione aziendale moderna passa per il software di 3CX, con videochiamate, call center e chat dal vivo

L’allontanamento dei lavoratori dall’ufficio era un fenomeno già vivo prima della pandemia, ma quest’ultima l’ha accelerato notevolmente. Poter gestire il telefono dell’ufficio da qualunque luogo e con dispositivi differenti, con la possibilità di effettuare anche videochiamate e con un’integrazione diretta con WhatsApp e Facebook, sono alcune delle opzioni offerte da 3CX, software per la comunicazione e la gestione dei centralini telefonici che offre diverse opzioni per aziende di qualunque dimensione, dalle startup fino alle grandi imprese.

Si tratta di funzionalità ormai fondamentali per le aziende, perché consentono di gestire i contatti con i clienti in maniera semplice ed efficace, eliminando i classici punti di frizione presenti nei sistemi telefonici e di comunicazione tradizionali.

3CX ha recentemente lanciato la versione StartUP del proprio software che consente di ottenere una soluzione di comunicazione completa in forma totalmente gratuita per un massimo di 10 utenti.

3CX: oltre il centralino telefonico

La comunicazione è sempre più multicanale e passa per telefonate, email, chat in tempo reale, WhatsApp e Facebook. Gestire tutti questi canali contemporaneamente può essere difficile e stressante. Avere a disposizione un software per il centralino che consenta di unificare tutti questi mezzi di comunicazione facilita notevolmente il lavoro degli agenti e dei collaboratori. 3CX si occupa proprio di fornire un unico sistema di comunicazione centralizzato che permette di gestire la comunicazione aziendale semplicemente e da dovunque.

La piattaforma 3CX mette a disposizione un centralino aziendale che può essere ospitato nel cloud della stessa 3CX, su servizi di hosting esterni (inclusi AWS, Azure e Google Cloud), oppure sull’infrastruttura aziendale on premise. Ciò garantisce la massima flessibilità, perché consente di usare l’infrastruttura che più si confà alle esigenze specifiche della singola impresa.

Una delle caratteristiche salienti di 3CX è la possibilità di gestire le chiamate e le altre interazioni da qualunque luogo, grazie al client Web, a quello per desktop e alle applicazioni per iOS e Android. Grazie a questi, infatti, è possibile ridirigere le chiamate dall’ufficio al proprio smartphone, così da risultare sempre raggiungibili. Il client Web e quello desktop, invece, consentono di collegarsi al sistema PBX e gestire così chiamate, videochiamate e messaggistica dal computer, così da rimanere produttivi anche quando si lavora da casa.

3CX mette a disposizione la possibilità di andare oltre i classici centralini telefonici, per quanto avanzati, perché permette di gestire anche le chat in tempo reale. Sono moltissimi i siti Web che consentono di avviare una chat con un rappresentante dell’azienda, ma il problema di molti di questi sistemi è che non sono poi integrati con il resto del supporto clienti: nel caso si debba passare dalla chat a una chiamata, c’è il rischio concreto che si debba spiegare nuovamente tutto al nuovo agente, con conseguente frustrazione e perdita di tempo. Il sistema di 3CX, invece, consente di evitare questo passaggio: permette, infatti, di effettuare chiamate direttamente dal browser, semplificando l’esperienza dell’utente e consentendo all’agente di avere già le informazioni necessarie.

Sempre più spesso, poi, le comunicazioni tra i clienti e le aziende passano per piattaforme come WhatsApp e Facebook Messenger. Si tratta di due ulteriori canali, tuttavia, che è difficile integrare nel resto della comunicazione aziendale proprio per via del fatto che sono parte di piattaforme proprietarie esterne. È tuttavia possibile gestirle direttamente dall’interno di 3CX, usando le stesse applicazioni che gli agenti impiegano per gestire gli altri canali comunicativi. In questo modo risulta molto più facile per le imprese, qualunque sia la loro dimensione, offrire una comunicazione multicanale che includa anche Facebook e WhatsApp. Tra gli aspetti più interessanti di questa integrazione, non si può non segnalare anche la possibilità di integrare 3CX con il proprio CRM per identificare meglio i clienti e offrire informazioni maggiormente personalizzate e circostanziate: questa integrazione funziona sia con WhatsApp, sia con Facebook Messenger e consente dunque di migliorare l’esperienza del cliente.

Centro nevralgico dell’esperienza 3CX è il software per la gestione del call center, che offre code di chiamata dinamiche, report, integrazione con il CRM e flussi di chiamata avanzati, assieme alle funzionalità già citate di chat in tempo reale e integrazione con Facebook Messenger e WhatsApp. Il sistema consente di gestire una coda di chiamate per individui e gruppi, che sono gestite con algoritmi avanzati come Round Robin (ovvero assegnando le chiamate in maniera che tutti gli agenti ne ricevano lo stesso numero) o hunt by threes (viene definita una lista degli agenti e il sistema seleziona gruppi di tre a cui assegnare ciascuna chiamata). Il sistema gestisce anche l’opzione per richiamare i clienti nelle occasioni di maggior affollamento e dà la possibilità di visualizzare in tempo reale le code con un centralino digitale.

Il software offre anche la possibilità di registrare le chiamate, nonché di facilitare l’addestramento del nuovo personale con funzionalità specifiche: è infatti possibile per gli istruttori sentire le chiamate degli agenti e intervenire per dare suggerimenti che rimangono udibili solo agli agenti stessi, e non ai clienti. Quando necessario, il sistema dà la possibilità agli istruttori di prendere il controllo della chiamata per gestire direttamente il caso.

Il sistema genera automaticamente rapporti sulle prestazioni degli agenti, con resoconti sui tempi di attesa e le chiamate abbandonate. È inoltre possibile ottenere rapporti sul rispetto di eventuali accordi sui livelli di servizio (SLA) e sulle statistiche di richiamo.

Quanto costa e come ottenere il software di 3CX

3CX offre diverse opzioni per incontrare le esigenze di aziende di varie dimensioni. La versione StartUP, totalmente gratuita fino a un massimo di 10 utenti, è ospitata in cloud e offre la scelta del trunk SIP, l’accesso alle applicazioni per smartphone e computer, la videoconferenza fino a 25 partecipanti, la messaggistica di gruppo, la chat dal vivo e l’integrazione con WhatsApp. Sono poi disponibili le versioni StartUP Pro, Dedicata Pro e Dedicata Enterprise che aggiungono ulteriori funzionalità come le code di chiamata, la possibilità di far intervenire gli istruttori, l’integrazione con Microsoft 365 e con i CRM, la registrazione delle chiamate e così via.

L’offerta di 3CX risulta, dunque, molto completa e accessibile alla maggioranza delle aziende. Sono in particolare le PMI, che costituiscono il grosso dell’impresa italiana, a poter trarre il massimo vantaggio dalla piattaforma 3CX vista la gratuità del servizio per loro. Si può scaricare facilmente cliccando qui.