SAP: ecco come gli agenti IA possono migliorare l'esperienza utente

La percezione della qualità della customer experience, l'esperienza utente, continua a calare: a metterlo nero su bianco il Customer Experience (CX) Index di Forrester, che indica come nel 2024 il valore sia ai minimi storici per gli utenti americani (e gli utenti europei possono probabilmente concordare). Per migliorarla, secondo SAP è necessario semplificare ulteriormente l'esperienza e personalizzarla per ogni singolo utente. Come fare? Secondo Matteo Cremaschi, Head of SAP Customer Experience Sales di SAP Italia, la soluzione sta nell'adozione degli agenti di IA. 

Agenti di IA per migliorare l'esperienza utente: il punto di SAP

Secondo Cremaschi, "la convergenza di agenti basati su IA e nuove tecnologie che eliminano i passaggi tra "cosa voglio fare" e "cosa devo fare per farlo" consentirà alle aziende di raggiungere una produttività più elevata, una maggiore soddisfazione del cliente e migliori prestazioni finanziarie". 

L'introduzione di agenti di IA contribuisce non solo a semplificare processi, automatizzando una serie di attività ripetitive, ma consente anche alle piattaforme di creare offerte e contenuti personalizzati sulla base dell'utente, migliorando così l'esperienza. 

Nell'ambito del servizio clienti, l'IA viene usata per classificare velocemente i ticket di assistenza, così da indirizzare alle persone giuste le richieste ed evitare lunghi scambi di informazione interni. "Supponiamo che un cliente apra un ticket per un tentativo di accesso non riuscito", spiega Cremaschi. "L'agente è in grado di riconoscerlo come un problema di accesso dell'account, lo identifica come ad alta priorità a causa del suo impatto sull'accesso dell'utente, lo inoltra al team di gestione delle identità, aggiorna i campi di categoria, priorità e assegnazione del ticket e quando il problema viene risolto, un altro agente di IA può analizzare la soluzione, riassumere i passaggi chiave, creare un articolo strutturato e renderlo disponibile per gestire altri casi simili".

Un altro ambito in cui gli agenti di IA possono portare un forte contributo è quello delle vendite: gli agenti di IA, infatti, possono fornire rapidamente informazioni sulle previsioni di vendita e sul tasso di abbandono, permettendo ai team di vendita di concentrare i loro sforzi su prospect e clienti. 

Dal punto di vista dei clienti, invece, il vantaggio è che potranno trovare più rapidamente i loro prodotti su un e-commerce. "Invece di costringere i clienti a navigare in rigide strutture di categorie o utilizzare parole chiave precise, gli agenti intelligenti possono comprendere richieste in linguaggio naturale come 'sedia da ufficio comoda per qualcuno con problemi alla schiena' e abbinare in modo intelligente i prodotti alle esigenze del cliente", commenta Cremaschi. "Questi agenti comprendono intenti di acquisto complessi, esplorano cataloghi di prodotti in modo intelligente e presentano opzioni rilevanti con utili confronti. Dietro le quinte, gli agenti intelligenti automatizzano il noioso lavoro di mantenimento delle informazioni sui prodotti per migliaia di articoli. Ciò garantisce ai clienti di vedere sempre dettagli accurati e coerenti, riducendo allo stesso tempo lo sforzo manuale richiesto ai team di merchandising".

Insomma, se con l'IA generativa le imprese possono migliorare la produttività e ridurre le inefficienze, permettendo ai lavoratori di concentrarsi su mansioni a maggior valore aggiunto, con l'affermarsi degli agenti di IA questi vantaggi saranno ancora più evidenti. 

"Mentre l'AI agentica è ancora in fase di sviluppo, le organizzazioni dovrebbero iniziare a incorporarla nei loro piani strategici e non aver paura di pensare in grande. Le organizzazioni avranno anche bisogno di strumenti avanzati e rigide protezioni per gestire i rischi dell'IA agentica, tra cui la proliferazione di dati senza governance, la presa di decisioni inaffidabili, l’affidarsi a dati di bassa qualità, malware intelligenti e la resistenza dei dipendenti ai nuovi ruoli e modelli di lavoro", conclude Cremaschi.