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Resi gratuiti: gli acquirenti si mostrano più fedeli agli e-commerce che li offrono. L'analisi di SAP

Resi gratuiti: gli acquirenti si mostrano più fedeli agli e-commerce che li offrono. L'analisi di SAP

Sempre più negozianti online valutando di rimuovere i resi gratuiti, così da risparmiare sui costi. Ma il rischio di perdere clienti preziosi è molto elevato, dato che ormai è una pratica data per scontata. I consigli della multinazionale per ridurre il numero di resi

di pubblicata il , alle 12:01 nel canale Market
SAP
 

Ultimamente, si parla molto del fatto che alcuni importanti e-commerce stanno valutando di cambiare le loro politiche sui resi, non consentendo più la possibilità di restituire gratuitamente un prodotto. Ad aver già intrapreso questa strada Zara, noto marchio di abbigliamento. Il motivo è prevalentemente il fatto che sono in tanti ad acquistare capi, usarli una volta, o limitarsi a provarli, per poi restituirli in pochi giorni.

Un approccio che pesa non poco sui conti dei negozi online, che quindi stanno rivedendo le loro politiche sul reso, anche nell'ottica di una maggiore sostenibilità ambientale. Ai clienti, però, il reso gratuito piace parecchio, tanto che secondo uno studio di SAP, praticamente tre persone su quattro (72%) mostrano una maggiore fedeltà agli e-commerce che offrono questa opzione.

Resi gratuiti: chi non li offre, rischia di perdere clienti

Sicuramente offrire resi gratuiti ha un costo importante, soprattutto per gli e-commerce che operano in settori come quello dell'abbigliamento. Rivedere queste politiche, però, rischia di avere un significativo impatto sul business: secondo una recente ricerca di SAP Emarsys Customer Engagement basata su un campione di 2.000 consumatori, l'88% degli utenti smette di acquistare da siti che hanno introdotto politiche di resi a pagamento

ecommerce

Se invece si trovano a dover valutare un e-commerce, più della metà (54%) esclude a priori quelli che prevedono un pagamento per la restituzione dei prodotti. 

Resi gratuiti o a pagamento? Un problema di non facile soluzione

Secondo l'analisi di SAP, sempre più clienti tendono a effettuare almeno un reso: negli ultimi 12 mesi, è accaduto almeno una volta all'84% degli intervistati. Il problema è che non sempre si tratta di acquisti errati o prodotti difettosi: quasi una persona su quattro (23%) ammette di “fare guardaroba”, cioè di acquistare articoli con l’unica intenzione di restituirli. Per esempio, acquistando lo stesso prodotto in più taglie e restituendo quelle non adatte. 

Questo implica un costo non trascurabile per i negozianti online, fatto che sta spingendo più di un attore del mercato a valutare l'introduzione di un costo per la restituzione. 

Che fare? Lo studio di SAP suggerisce alcune azioni per ridurre la possibilità di resi, come l'offrire una selezione di prodotti più personalizzata (26%), ma anche fornire materiali di marketing più rilevanti (24%). Questo anche perché il 41% degli intervistati vorrebbe ricevere più consigli e offerte personalizzate che rendano l’esperienza online più simile all’acquisto in negozio.

I brand perdono denaro a causa dei resi, ed è quindi comprensibile che i retailer abbiano aggiunto un costo al servizio, ma è anche importante che non danneggino la customer experience di questo processo”, dichiara Sara Richter, CMO di SAP Emarsys. “Dobbiamo combattere la causa principale del problema, non solo gestire i sintomi. Per me, è qui che entra in gioco la personalizzazione. Quando i retailer offrono prodotti più mirati in base alle informazioni che hanno sui clienti, come il comportamento con i resi e le liste dei desideri, il volume dei resi diminuisce. Tre quarti (77%) degli acquirenti preferisce brand che propongono offerte personalizzate, e abbiamo visto un aumento dei retailer che hanno sposato questo approccio durante il weekend del Black Friday lo scorso anno. I consumatori di oggi sono alla ricerca di un tocco più personale e vogliono avere la certezza di essere ascoltati. Per offrire un’esperienza su misura, i retailer devono sfruttare al meglio strumenti avanzati come le piattaforme di coinvolgimento dei clienti, le piattaforme dati cliente (Customer Data Platform, CDP) e l’AI per comprendere le abitudini di acquisto e i modelli di reso dei consumatori. Se un cliente acquistasse 50 articoli, un rivenditore potrebbe presumere che sia un grande fan. Tuttavia, se 49 di questi articoli vengono restituiti, la storia è molto diversa”.

8 Commenti
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bancodeipugni12 Febbraio 2024, 12:41 #1
Non c'e' a monte una normativa europea sulla compravendita a distanza che tutela il consumatore ?
lumeruz12 Febbraio 2024, 13:19 #2
Originariamente inviato da: bancodeipugni
Non c'e' a monte una normativa europea sulla compravendita a distanza che tutela il consumatore ?


Si ma la normativa non prevede che il reso sia gratuito, da la possibilità al diritto di ripensamento, ma non che ci ripensi a spese del venditore.

Poi zara che non conosceva nessuno, ha cominciato a fare questa politica gratuita per attirare gente ed ora ne paga le conseguenze.
L'acquisto di abbigliamento online non è facile, non c'è uno standard sulle misure e quindi è normale che uno acquisti più misure per provarli, poi è sbagliato, ma bisogna capire le esigenze di tutti, io per certe cose preferisco ancora il negozio fisico.
Ho acquistato delle scarpe su amazon, e ci ho messo qualche giorno a decidere sulla misura, poi alla fine è andato tutto bene, ma tra arrivo e reso passano sempre 2 settimane.
Per me fare un reso è una perdita di tempo che nessuno mi paga, quindi se il prodotto è difettoso, ci perdo tempo io a rimandarlo indietro.
ninja75012 Febbraio 2024, 14:18 #3
Originariamente inviato da: lumeruz
Si ma la normativa non prevede che il reso sia gratuito, da la possibilità al diritto di ripensamento, ma non che ci ripensi a spese del venditore.

Poi zara che non conosceva nessuno, ha cominciato a fare questa politica gratuita per attirare gente ed ora ne paga le conseguenze.
L'acquisto di abbigliamento online non è facile, non c'è uno standard sulle misure e quindi è normale che uno acquisti più misure per provarli, poi è sbagliato, ma bisogna capire le esigenze di tutti, io per certe cose preferisco ancora il negozio fisico.
Ho acquistato delle scarpe su amazon, e ci ho messo qualche giorno a decidere sulla misura, poi alla fine è andato tutto bene, ma tra arrivo e reso passano sempre 2 settimane.
Per me fare un reso è una perdita di tempo che nessuno mi paga, quindi se il prodotto è difettoso, ci perdo tempo io a rimandarlo indietro.


ma infatti mai capito chi compra online roba da vestire che ogni maglia pantalone scarpa veste uno diverso dall'altro, magari per risparmiare poi il 10%
giuliop12 Febbraio 2024, 14:35 #4
Originariamente inviato da: lumeruz
[...]
Per me fare un reso è una perdita di tempo che nessuno mi paga, quindi se il prodotto è difettoso, ci perdo tempo io a rimandarlo indietro.


Originariamente inviato da: ninja750
ma infatti mai capito chi compra online roba da vestire che ogni maglia pantalone scarpa veste uno diverso dall'altro, magari per risparmiare poi il 10%


Per me invece è proprio il tempo risparmiato dal non dover andare in negozio, avere a che fare con i commessi (spesso rompiscatole) e poter provare i vestiti quando e quanto mi pare che conta di più.

Poi se compri spesso gli stessi marchi c'è una buona possibilità (non certezza, purtroppo) che le misure siano costanti e quindi di azzeccarle al primo colpo; il tutto senza considerare che spesso e volentieri gli sconti sono ben più alti del 10%.
agonauta7812 Febbraio 2024, 14:48 #5
Originariamente inviato da: lumeruz
Si ma la normativa non prevede che il reso sia gratuito, da la possibilità al diritto di ripensamento, ma non che ci ripensi a spese del venditore.

Poi zara che non conosceva nessuno, ha cominciato a fare questa politica gratuita per attirare gente ed ora ne paga le conseguenze.
L'acquisto di abbigliamento online non è facile, non c'è uno standard sulle misure e quindi è normale che uno acquisti più misure per provarli, poi è sbagliato, ma bisogna capire le esigenze di tutti, io per certe cose preferisco ancora il negozio fisico.
Ho acquistato delle scarpe su amazon, e ci ho messo qualche giorno a decidere sulla misura, poi alla fine è andato tutto bene, ma tra arrivo e reso passano sempre 2 settimane.
Per me fare un reso è una perdita di tempo che nessuno mi paga, quindi se il prodotto è difettoso, ci perdo tempo io a rimandarlo indietro.


A me spesso Amazon rimborsa il reso ancora prima che parta altrimenti appena lo consegno al corriere . Alcune volte non lo rivuole neanche , vedi alimentari
randorama12 Febbraio 2024, 18:27 #6
Originariamente inviato da: lumeruz
Per me fare un reso è una perdita di tempo che nessuno mi paga, quindi se il prodotto è difettoso, ci perdo tempo io a rimandarlo indietro.


che bavboni quelli che pevdono 20 minuti del lovo tempo a fave un veso, da... 100 o 200 euvo!
gd350turbo12 Febbraio 2024, 19:22 #7
Originariamente inviato da: randorama
che bavboni quelli che pevdono 20 minuti del lovo tempo a fave un veso, da... 100 o 200 euvo!


20 minuti ?
ma lo portate di persona alla sede amazon ?

Se non è grande, si fa la richiesta sull'app, poi lo porto dal tabaccaio 3 minuti ?
randorama12 Febbraio 2024, 21:27 #8
Originariamente inviato da: gd350turbo
20 minuti ?
ma lo portate di persona alla sede amazon ?

Se non è grande, si fa la richiesta sull'app, poi lo porto dal tabaccaio 3 minuti ?


mah, in tutto ho fatto 3 resi.
in due casi mi hanno detto loro di andare in posta.
il terzo... beh il terzo al posto di un mobiletto portascarpe mi è arrivato un divano

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