AWS Contact Center Intelligence, la soluzione basata su AI per i contact center

AWS Contact Center Intelligence, la soluzione basata su AI per i contact center

La nuova soluzione di Amazon punta a migliorare la customer experience dei clienti dei call center, abbassare i costi di gestione e ottimizzare (se non rivoluzionare) i flussi di lavoro di chi opera nel mondo dell'assistenza telefonica

di pubblicata il , alle 16:41 nel canale Cloud
AWSintelligenza artificiale
 

Uno degli ambiti dove l'intelligenza artificiale sta venendo utilizzata maggiormente è quello dei contact center. La maggior parte del lavoro, infatti, consiste nel rispondere a un'infinità di domande molto simili fra loro, estremamente semplici, che possono facilmente essere automatizzate. Non è un caso che sempre più operatori di call center si affidino a chatbot e tecnologie simili. 

Amazon ha presentato una soluzione destinata proprio a questo settore, AWS Contact Center Intelligence, che va ben oltre il concetto di bot e sfrutta una serie di servizi AWS per automatizzare i flussi di lavoro e permettere agli operatori umani di concentrarsi sugli aspetti dove possono portare del valore aggiunto, concentrandosi sulle chiamate più complesse e lasciando alle macchine quelle più comuni e di facile soluzione. 

CCI web image, how it works new

Cosa è e come funziona AWS Contact Center Intelligence

AWS CCI si appoggia a una serie di servizi di machine learning di AWS (Amazon Comprehend, Amazon Kendra, Amazon Lex, Amazon Transcribe, Amazon Translate, and Amazon Polly) per semplificare il lavoro dei contact center e offrire servizi di self-service, di live-call analytics & agent assist, e di post-call analytics

CCI AWS

Tramite le funzioni di Self Service i clienti potranno creare i loro chatbot basati su algoritmi di machine learning, dei bot che prenderanno in gestione le chiamate più comuni, per le quali l'intervento di un operatore in carne e ossa sarebbe "sprecato". Il servizio permette di creare chatbot evoluti, in grado di gestire anche richieste quali la prenotazione di una stanza dei albergo, o di un servizio. 

La soluzione Live Call Analytics & Agent Assist è strutturata per migliorare la produttività dei dipendenti. Si basa sugli algoritmi di Amazon Transcribe per effettuare una trascrizione in tempo reale della conversazione, dati che poi vengono passati ad Amazon Comprehend che si occupa di analizzare le interazioni, il tono della conversazione e le parole chiave, così da offrire agli agenti in carne e ossa tutte le informazioni necessarie a condurre al meglio la conversazione. 

Post-Call Analytics invece si occuperà di analizzare tutti i dati storici delle conversazioni per offrire Insights utili a migliorare il servizio. 

Le soluzioni AWS Contact Center Intelligence sono disponibili tramite i partner di AWS: a questo indirizzo è possibile ulteriori informazioni sul servizio. 

1 Commenti
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Marko_00121 Agosto 2020, 09:07 #1
leggevo che da Gennaio di quest'anno
presso il Centro multifunzionale per la fornitura di servizi statali e municipali
della regione di Tyumen (Federazione Russa) hanno un servizio
che risponde alle chiamate vocali con uno spettro di 1200
argomenti classificati, il riconoscimento della domanda posta telefonicamente
è svolto da un IA e serve per prendere appuntamenti medici, avere informazioni
sulle vaccinazioni ed esami medici
stanno facendo test per ampliare il servizio nei confronti
del monitoraggio ospedaliero dei malati per tenerne sotto osservazione
i parametri clinici ed individuare preventivamente l'insorgenza
di fattori di rischio.

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