Con Hyperforce Salesforce sbarca sul cloud pubblico di AWS

In occasione del Salesforce World Tour Milano 2023, l'azienda ha raccolto partner e clienti per presentare le novità della piattaforma e dell'azienda, ma anche per presentare alcuni casi d'uso della sua tecnologia. Due, nello specifico, le novità: la più importante è che da agosto sarà disponibile in Italia Hyperforce, nuova incarnazione della piattaforme che ora consente di tenere i dati sul territorio italiano appoggiandosi ai servizi di AWS. La seconda è che Salesforce sarà sponsor di Milano Cortina 2016.

EinsteinGPT, l'IA generativa integrata in SalesForce

Il tema portante del Salesforce World Tour Milano 2023 era l'importanza di cambiare per avvicinarsi sempre più agli utenti finali. Che hanno aspettative sempre più elevate: secondo il country manager di Salesforce Mauro Solimene, "il 62% dei consumatori oggi vuole di più: Si aspetta che la aziende anticipino i suoi bisogni". 

L'unico modo per riuscirci è far leva sui dati, ma non è sempre semplice. Le aziende si scontrano infatti con processi datati, informazioni sparse su più silos, complessi processi manuali e assenza di competenze. Secondo Solimene, "bisogna armonizzare tutto questo: creare percorsi privilegiati per portare le informazioni nei punti giusti" e ripensare la struttura stessa dell'impresa, che deve trasformarsi in una customer company, mettendo il cliente al centro di ogni processo.

La chiave per risolvere questi problemi è l'automazione, a sua volta abilitata dall'intelligenza artificiale. Salesforce la integra da tempo nei suoi processi, e negli ultimi mesi ha integrato nella sua suite EinsteinGPT, un'IA conversazionale stile ChatGPT addestrata però sui dati dei clienti. Secondo Salesforce, è la prima a essere stata integrata in un CRM.

EinsteinGPT sfrutta i dati provenienti dal CRM e da altre fonti interne all'azienda, li armonizza e poi li sfrutta per addestrare un modello di machine learning. Quale? La scelta sta alle imprese, che possono utilizzare il modello integrato in CRM, creare un modello personalizzato, o utilizzare modelli forniti da terze parti. Il risultato è un'IA in grado di offrire consigli personalizzati sulla base del singolo cliente. Avvicinandosi così all'obiettivo che abbiamo indicato precedentemente: anticipare le necessità e i desideri dei clienti. 

Come prevedibile, questo approccio pone alcune sfide relative alla privacy e alla sovranità sui dati, e per questo motivo Salesforce ha annunciato Hyperforce, che sarà disponibile in Italia questa estate.   

Con Hyperforce il CRM di Saleforce sbarca sul cloud pubblico 

Hyperforce è una rivisitazione della piattaforma Salesforce che si appoggia sul cloud di AWS. I vantaggi sono una gestione semplificata dei carichi di lavoro, grazie alla flessibilità di AWS, una garanzia di protezione dei dati, crittografati end to end, e la conformità con normative quali il GDPR: le aziende potranno infatti decidere su quali Region salvare le loro informazioni, così da rispettare le normative nazionali e internazionali, a partire da quelle UE.

"Le aziende di tutta Italia si stanno concentrando su livelli di digitalizzazione senza precedenti per mantenere relazioni significative con i clienti. Con questa transizione, la residenza dei dati gioca un ruolo sempre più importante per le organizzazioni aziendali nel settore pubblico e privato", spiega Solimene. "Hyperforce crea flessibilità offrendo la possibilità di ospitare i dati localmente in Italia, e lo fa con la straordinaria versatilità del cloud pubblico, dando accesso alla capacità di calcolo in modo dinamico ed efficiente, quando e se necessario. Con Hyperforce, siamo orgogliosi ed entusiasti di poter accelerare il percorso di trasformazione digitale dei nostri clienti, aiutandoli a rimanere al passo con la crescita e l'innovazione".

Salesforce sponsor delle Olimpiadi Milano Cortina 2026

Fra gli sponsor delle prossime Olimpiadi invernali, che si terranno nel 2026 fra Milano e Cortina, c'è anche Saleforce. Che non si limiterà ad appiccicare il suo logo all'evento, ma contribuirà attivamente, mettendo a disposizione una piattaforma per condividere e misurare le interazioni dei fan, così da offrire a ciascuno di loro un'esperienza altamente personalizzata.

“La missione di Salesforce è quella di agevolare il dialogo tra organizzazioni e individui con l’obiettivo di creare esperienze coinvolgenti e memorabili attraverso tutti i canali di contatto”, commenta Solimene. “Siamo quindi estremamente orgogliosi di metterci a disposizione del Comitato Organizzatore dei Giochi Olimpici e Paralimpici Invernali Milano Cortina 2026 per contribuire a rendere il più innovativa possibile l'esperienza digitale dell’evento sportivo più importante”.

I casi di studio: Autogrill e Pirelli

Sul palco del Salesforce World Tour Milano 2023 si sono avvicendati due clienti dell'azienda, che hanno mostrato come hanno sfruttato la tecnologia di Salesforce per migliorare la comunicazione coi propri clienti, personalizzandola al massimo. 

Ne è un esempio la nuova app di Autogrill, che offre a ogni singolo utente suggerimenti personalizzati sulla base delle sue abitudini. L'app, per esempio, può organizzare un viaggio, prevedendo anche tutte le fermate nelle aree di sosta in base alla distanza da percorrere, al tipo di auto (benzina, elettrica, ibrida). Potrà indicare le soste necessarie per il rifornimento, suggerendo anche promozioni e sconti personalizzati. I clienti potranno ordinare direttamente dall'app, ancora prima di arrivare in Autogrill: una notifica li avviserà che si stanno per avvicinare all'area di sosta programmata, e consentirà anche di ordinare il caffè o un pasto direttamente dall'app, che gestirà anche i programmi fedeltà e, come ormai consueto, provvederà a offrire qualche piccolo omaggio in occasione del compleanno o altri eventi 

Pirelli, invece, ha mostrato come tramite la sua app riesce non solo a rimanere in contatto con i propri utenti finali, ma anche a creare nuove opportunità di business per i suoi rivenditori. La strategia adottata da Pirelli è relativamente semplice, ma non banale da eseguire senza avere una piattaforma tecnologica come supporto. Ancora prima che le nuove vetture siano sul mercato, la multinazionale si mette d'accordo con il produttore per fornire gli pneumatici, spesso personalizzati (soprattutto sulle auto di lusso e sportive). A questo punto, l'azienda segue il ciclo del mercato, tenendo conto dei cambi gomma stagionali e del consumo, mediamente stimato in cinque anni per ogni ciclo. In questa maniera, Pirelli è sempre in grado di sapere quanti pneumatici produrre e con quale frequenza. Tramite i dati acquisiti dalla piattaforma, sono anche in grado di intuire la domanda in specifiche zone geografiche, e sono in grado di indirizzare, tramite l'app, gli utenti finali direttamente ai gommisti partner di Pirelli.

L'IA conversazionale di ChatGPT permette a chi si occupa del marketing e delle vendite di interrogare i database col linguaggio naturale. Il prossimo passo? Aggiornare il portale B2B nell'ottica di semplificarlo e renderlo fruibile con la stessa facilità di quello dedicato agli utenti finali, così da permettere ai venditori dei partner di utilizzarlo in modalità self service.

I casi Diasorin e OpenFiber

Diasorin è un'azienda attiva nel settore della diagnostica di laboratorio. Il cliente tipo di Diasorin sono gli ospedali e i laboratori che utilizzano i loro macchinari. Saleforce, in questo caso, aiuta Diasorin a gestire gli interventi di manutenzione tecnica a livello globale, che può avvenire da remoto o sul sito a seconda delle necessità. "La piattaforma che abbiamo implementato è fatta per raccogliere le richieste dei clienti, organizzarle, risolvere i problemi con un triage interno e poi procedendo alla soluzione", ci spiega Davide Marietta, Corporate CIO di DiaSorin. Un passo avanti rispetto alla precedente piattaforma, che era stata sviluppata in casa e col tempo aveva iniziato a mostrare le sue limitazioni. A supportare Diasorin nell'implementazione della piattaforma Atlantic Technologies.

Nel caso di OpenFiber, invece, a supportare l'integrazione di Salesforce è stata Gruppo Engineering. "Noi operiamo in ambito puramente B2B", spiega Alessio Agostinelli, Head of Digital Factory di OpenFiber. "Ma abbiamo una relazione con l'utente finale, perché gli operatori nostri clienti si affidano a OpenFiber in alcuni momenti della gestione del servizio". Nello specifico, Agostinelli cita la parte di gestione del contratto e di manutenzione del servizio. "Salesforce ci ha aiutato molto perché è una piattaforma pensata per questo tipo di attività, che ci aiuta anche a identificare i trend di mercato. Essendo una piattaforma low-code, ci permette di accelerare il time-to-marlet". OpenFiber ha aggiunto delle personalizzazione alla piattaforma Salesforce. "Siamo partiti con una componente di comunicazione verso l'esterno, la componente CRM, quella di portale, e anche fatto esperimenti sulla gestione dei social, oltre a na componente di trouble ticket management", con quest'ultima che è tornata utile per ottimizzare la risoluzione delle problematiche tecniche .