Il viaggio dell'unicorno Infobip, da fornitore di SMS alle soluzioni per il customer engagement omnicanale

Infobip è una startup croata nata nel 2006 che ha avuto un enorme successo, tanto da essere considerata uno dei 70 unicorni in Europa, cioè quelle realtà innovative che hanno superato il miliardo di fatturato. L’azienda inizialmente si concentrava solamente sui sevizi di erogazione di SMS ma col tempo la piattaforma su cui si basava è stata ampliata e aggiornata per offrire nuovi servizi ai clienti, aprendosi ad altri canali, quali app di messaggistica, live chat interne a siti web e molto altro. Oggi Infobip offre una suite completa per la comunicazione omnicanale il customer managemente ed engagement e vanta clienti in settori come il mondo bancario, il retail, l’e-commerce e le telco. Fra le imprese che si appoggiano ai suoi servizi spiccano nomi come Uber, Samsung, LG, Burger King e Vodafone.

Dagli SMS all’omnicanale

Agli esordi Infobip era una realtà interamente concentrata sul mercato degli SMS, con una piattaforma che consentiva di sfruttare messaggi brevi per mantenere una relazione con gli utenti finali dei suoi clienti, usandoli per veicolare offerte o per tenere i contatti. Gli SMS rimangono ancora oggi uno dei servizi principali offerti dell’azienda, che nel tempo si è aperta anche a tutti gli altri canali, offrendo una piattaforma completa per il customer management e d engagement, per gestire in maniera integrata la relazione con i clienti in ogni fase, che si tratti di inviare offerte promozionali, fornire assistenza tecnica o, in generale, stabilire comunicazioni coi clienti.

Il servizio è erogato in modalità SaaS è ruota attorno a tre pilastri:

• I moduli per il customer engagement, attivabili sul sito dell’azienda, sulle pagine social o su tutti canali di messaggistica
• La creazione e gestione di chatbot, assistenti virtuali per assistere il cliente tramite intelligenza artifciala
• Soluzioni di Cloud Contact center, per gestire le comunicazioni dove i bot non sono sufficienti e che richiedono il coinvolgimento un essere umano.

A fare da collante fra tutto questo c’è un CRM, che consente all’azienda di riconoscere il cliente e “tracciarlo” fra i vari canali, associando quindi e-mail, numero di telefono e altre informazioni personali fornite.

L’SMS è morto? Solo per i consumer: nel B2B è ancora usatissimo

Gli SMS rappresentano ancora una fetta importante del business di Infobip, anche se questo potrebbe stupire qualcuno. Come è possibile, dato che oggi sono stati sostituiti da WhatsApp e simili? In realtà questo è vero solo per quanto riguarda le comunicazioni interpersonali: probabilmente nessuno di noi manda più SMS ad amici o familiari. Però, sono ancora molto utilizzati sia per messaggi promozionali (pensiamo agli operatori di telefonia, che ancora si appoggiano moltissimo a questo strumento per il marketing) sia per servizi come gli OTP bancari e non solo. Vittorio D’Alessio, Sales Directory Italy di Infobip ci spiega che proprio essendo utilizzati ormai solamente per questo tipo di informazioni, si rivelano ben più efficaci di una classica newsletter, per quanto riguarda il tasso di apertura: solo una piccola percentuale dei destinatari di una newsletter la apre, al contrario di quanto accade invece con gli SMS.

Infobip sotto questo profilo solitamente si limita a gestire gli invii di SMS per conto dei clienti ma, se necessario, può anche supportarli gestendo l’intero sistema di autenticazione a due fattori.

Gli SMS, però, sono un canale poco sicuro, rispetto ad altri, ed è per questo motivo che Infobip sta introducendo in vari paesi un servizio di sicurezza pensato per prevenire gli attacchi di tipo SIM Swap, quelli in cui un attaccante riesce a farsi intestare il numero di telefono della vittima così da poter accedere ai suoi SMS. La soluzione di Infobip non può evitare che questo accada, ma – con il contributo dei provider TLC - può segnalare se è stato recentemente chiesto un cambio di SIM: in tal caso, avvisa il cliente che potrà poi decidere come proseguire, a seconda delle sue politiche. Sta insomma al cliente – per esempio una banca – valutare se rifiutare o meno l’operazione sulla base dei vari indicatori di affidabilità, incluso l’avviso del cambio SIM.

Number masking: garantire l’anonimato di lavoratori e utenti finali

Una delle funzioni più interessanti della piattaforma di customer engagement di Infobip è il number masking, utilizzato per garantire una maggiore privacy di tutti gli operatori coinvolti. La funzione è stata sviluppata per Uber, che aveva la necessità di poter mettere in contatto i driver con i clienti finali evitando però che questi avessero visibilità reciproca dei veri numeri di telefono, così da garantire una maggiore sicurezza a tutte le persone coinvolte. Un servizio che si sposa bene con le esigenze di Uber e simili, ma che si presta ad essere applicato anche ad altri settori, a partire dal delivery, dove spesso quando c’è un contatto telefonico fra il cliente e il rider, il numero non è mascherato, con tutti i risvolti che questo può avere sulla privacy.

Oltre gli SMS: la partnership con WhatsApp

Gli SMS e le chiamate telefoniche rappresentano solo una parte dell’offerta di Infobip che, come detto, è una realtà che si occupa di customer engagement multicanale. L’ovvia evoluzione degli SMS sono le app di messaggistica istantanea, a partire da WhatsApp, la più diffusa a livello globale. Infobip è uno dei principali business partner di WhatsApp e offre servizi destinati a vari tipi di clientela. Recentemente, per esempio, l’azienda ha portato su WhatsApp il contact center di Milano relativo alle info sul Covid, ma offre anche servizi più commerciali, non solo informativi.  D’Alessio ci ha fatto l’esempio di un importante cliente operante nel settore della moda, che ha sfruttato la piattaforma di Infobip per organizzare una diretta su Instagram dove alcuni noti influencer mostravano una serie di prodotti. Gli spettatori potevano acquistare i prodotti contattando direttamente il numero WhatsApp fornito durante la diretta, ricevendo poi un link che li rimandava alla pagina di acquisto, semplificando enormemente la procedura. “Praticamente, questo link portava a un carrello già preconfigurato sulla base di quanto richiesto, e l’utente doveva solo completare la transazione”, spiega D’Alessio. Un modo per semplificare e velocizzare i processi e per sopperire all’impossibilità di acquistare i prodotti direttamente da Instagram durante la diretta.

Un approccio controcorrente: data center invece di cloud

Un aspetto interessante di Infobip è che, al contrario di tantissime realtà, non è un servizio che nasce e vive sul cloud. Tutt’altro: il core tecnologico dell’azienda è rappresentato dai suoi data center, sparsi per tutto il mondo, così da rispettare le varie normative nazionali e internazionali. Nel caso dell’Europa, il data center principale è ubicato a Francoforte ma non mancano ulteriori infrastrutture locali, anche in Italia, fondamentali per rispondere alle esigenze di clienti come gli istituti bancari, per i quali la sovranità del dato è una priorità assoluta. Questo non significa che il cloud non sia contemplato o che alcuni servizi non si appoggino agli hyperscaler, ma solo che le fondamenta di Infobip sono ancora legate ai più classici data center.

Il cliente tipo di Infobip

Fino a ora abbiamo citato grandi aziende: ma qual è il target di Infobip? D’Alessio spiega che il cliente tipo sono le aziende che hanno un numero elevato di clienti/utenti finali da contattare e gestire. È quindi naturale che si tratti di realtà molto strutturate, ma i servizi non sono al di fuori della portata di imprese di dimensioni inferiori, anche alle PMI, in particolare quelle che operano nell’ambito del marketing e che rappresentano aziende che a loro volta hanno un numero elevato di clienti finali, per gestire i quali si sente la necessità di una piattaforma di customer engagement in grado di semplificare e automatizzare la gestione dei contatti sui vari canali, anche tramite chatbot.