Automazione dei processi: così l'IA di IBM supporta il reparto assistenza di WINDTRE

Uno dei campi dove l'intelligenza artificiale si esprime al meglio è quello della gestione dei ticket di assistenza, in particolare nelle aziende di grandi dimensioni. Si tratta di operazioni ripetitive che si prestano ad essere automatizzate, dato che nella maggior parte dei casi possono essere risolte con semplici risposte. WINDTRE ha recentemente implementato una soluzione di Robotic Process Automation (RPA) basata sull'IA di IBM, Watson.

Automatizzare la gestione dei ticket con l'IA: la soluzione di IBM per WINDTRE

La collaborazione fra IBM e WINDTRE nasce nel 2018, ed è stata recentemente rinnovata. I risultati dell'implementazione hanno soddisfatto la telco, consentendole di gestire in maniera automatica più di 200.000 segnalazioni a oggi. 

Parliamo di una piattaforma progettata da IBM Consulting che fa leva sulle tecnologie watsonx Assistant, watsonx Knowledge Studio (WKS) e Natural Language Understanding.

watsonx Assistant si occupa di classificare le segnalazioni. Il modulo di Natural Language Understanding serve per consentire all'IA di "comprendere" il testo, mentre WKS ha il compito di addestrare il modello sulla base delle informazioni di WINDTRE.

Quando arriva una segnalazione viene prima esaminata e confrontata con le informazioni presenti nei sistemi di WINDTRE, per poi essere inviata ai sistemi di automazione per la sua risoluzione, che si svolge in due fasi. Un componente chiamato dispatcher si occupa di prendere i ticket e inserirli nella coda di lavorazione. Entra poi in gioco il modulo performer, che elabora i ticket di assistenza e genera una soluzione al problema. 

I possibili risultati finali sono tre. Non è necessario alcun intervento umano e l'IA può chiudere il ticket in autonomia (Automatically Resolved); quando questo non è possibile, la soluzione può arricchire il ticket con ulteriori informazioni che verranno poi passate a un operatore umano che si occuperà di chiudere la pratica (Partially Resolved). Se l'IA non ha sufficienti informazioni nemmeno per arricchire il ticket e guidare gli operatori verso la soluzione, il ticket viene inviato al team di operatori più adatto a gestirlo (Routed).

Più della metà dei ticket risolti senza intervento umano

Secondo WINDTRE, l'adozione di questa piattaforma di IA ha permesso di rispondere mediamente 10 volte più velocemente ai problemi. La piattaforma gestisce circa 10.000 segnalazioni al mese, il 60% delle quali sono risolte in automatico, senza l'intervento degli operatori. 

I risultati ottenuti hanno convinto WINDTRE e IBM ad alzare ulteriormente i livelli di automazione e anche allargare l’ambito di intervento attraverso l’elaborazione degli incidenti infrastrutturali. Con l’impiego di AI e algoritmi di Advanced Analytics, l’obiettivo è individuare le principali cause dei problemi ricorrenti in modo da anticiparne le risoluzioni.

"Siamo entusiasti della collaborazione con WINDTRE”, afferma Tiziana Tornaghi, IBM Consulting Managing Partner per l’Italia. “In questi anni abbiamo affrontato le sfide legate alla trasformazione digitale con grande spirito di unione, raggiungendo risultati molto importanti. Il futuro è ancor più promettente grazie alla flessibilità offerta dagli ambienti Cloud e alle enormi potenzialità di tecnologie di frontiera come Generative AI e Automazione Intelligente".