Beni di consumo: investire sulla customer experience è la chiave per la crescita. L'analisi di Salesforce

L'area più importante dove investire per un'azienda che produce beni di consumo? La customer experience. È quanto emerge da una ricerca realizzata da realizzato da IDC per Salesforce con il supporto di Centromarca (Associazione Italiana dell’Industria di Marca). 

L'indagine si basa su un campione di 225 aziende che rappresentano una galassia di 1.500 realtà operanti nel settore ed è mirata a valutare i progressi nei processi di trasformazione digitale di queste imprese.

Customer-centric e data-driven: i due approcci alla trasformazione digitale

Il primo aspetto che evidenzia l'indagine di Salesforce è relativo agli obiettivi delle strategie di trasformazione digitale. Più della metà del campione (54%) punta a una maggiore efficienza per abbattere i costi, mentre il 47% sta adottando strategie di digital transformation per migliorare la sostenibilità.

Il dato più interessante però è quello relativo all'importanza della customer experience: solamente il 36% ritiene che questo sia il principale obiettivo strategico, ma è quello perseguito dalle aziende più strutturate. Per le realtà di piccole dimensioni, invece, si tratta di un obiettivo secondario. Più di un terzo delle grandi aziende (34%), inoltre, si dichiara già “customer-centric” e sta già trasformando e capitalizzando i processi di vendita e gestione del canale in logica data driven.

A quanto emerge dal report, indipendentemente dalle dimensioni, più della metà del campione (65%) ha avviato dei processi di trasformazione digitale, ma non tutti allo stesso modo. Due sono infatti i filoni principali: una metà sta puntando su un modello che ruota attorno al cliente, mentre l'altra sta seguendo un approccio guidato dai dati, puntando a migliorare la capacità di analisi così da offrire maggiori insight ai team di vendita.

Fondamentale la condivisione dei dati con il canale di vendita, soprattutto per quanto riguarda le aziende di maggiori dimensioni, che con queste iniziative di collaborazione mirano ad ampliare il valore delle attività di marketing. Le imprese più piccole mantengono contatti diretti con gli utenti finali.

“Dai dati rilevati da IDC giunge la conferma di quanto tocchiamo con mano ogni giorno sul mercato: una gran parte (65%) delle aziende del settore dei beni consumo ha già intrapreso un percorso di trasformazione digitale ed è sempre più consapevole dei vantaggi che ciò comporta”, dichiara Maurizio Pettorino, Senior Vice President di Salesforce. “Se il cliente continuerà a essere al centro delle strategie di innovazione delle aziende di beni di consumo, la digitalizzazione dei processi di filiera non solo continuerà a crescere, ma diventerà una priorità fondamentale per migliorare il posizionamento competitivo sul mercato”.