Come Appian sta usando l'IA (e i dati) per aiutare le persone a lavorare meglio

Appian si poggia sempre più sulle fondamenta del suo data fabric, che consente di radunare le informazioni aziendali in un unico "contenitore" indipendentemente da dove esse si trovino effettivamente, così da poterle gestire in maniera unificata e centralizzata. Dopo essere stati ad Appian World, conferenza annuale in cui l'azienda ha presentato le ultime novità, ne abbiamo parlato anche con Costantino Croce, Director Solutions Consulting di Appian Italia.

Il data fabric di Appian come fondamenta per l'IA

Edge9: Il data fabric è un elemento sempre più centrale per Appian, visto che consente di unificare i dati aziendali. Quali sono le ultime novità al riguardo?

Croce (in foto qui sotto): "Appian sin dall'inizio, e quindi in questo aspetto è stata pioniera, ha avuto un forte orientamento al dato e negli ultimi anni ha spinto tanto sul concetto di data fabric, quindi sul creare all'interno dell'architettura di Appian un layer dati che fosse indipendente dal processo, e che quindi consentisse di sfruttare i dati indipendentemente da dove questi effettivamente risiedano (possono essere dati in Appian su CRM, sistemi esterni, eccetera) con l'obiettivo di creare una vista a 360° dei dati. Questo è fondamentale perché poi sul data fabric si poggiano le applicazioni. Quindi il data fabric è uno dei temi su cui Appian sta investendo insieme alla total experience e all'automazione, che sono i suoi pilastri.

"Detto questo, come sta evolvendo il data fabric? In questa release [la 24.1, NdR], innanzitutto stiamo cercando di aumentare sempre di più il supporto al volume di dati gestiti: al suo interno, ogni entità di dati (e intendo il cliente, il prodotto, la pratica, quindi il tuo quello che viene modellato all'interno del data fabric) può gestire adesso fino a 4 milioni di record. Non è poco, ma non è neanche tantissimo; stiamo però continuando a investire e quest'asticella si alzerà sempre di più.

"Per supportare clienti che hanno grossi volumi di dati, e chiaramente non tutti questi dati vengono utilizzati simultaneamente, è stato introdotta nella 24.1 la possibilità di ordinare i dati sulla base di un campo presente in quell'entità secondo un dato criterio per prendere gli ultimi 4 milioni di dati da inserire e da gestire nel data fabric. Questo è fondamentale, perché si possono inserire delle logiche quasi di "svecchiamento" del dato, che consentono quindi di tenere in pancia solo i dati rilevanti che servono effettivamente per l'operatività dell'applicazione. Ci sono poi altre novità, se vogliamo più di amministrazione e controllo, come per esempio la possibilità di controllare quali sono le query al data fabric che impattano maggiormente in termini di volumi e di performance, in modo tale da fare 'fine tuning' sull'applicazione perché funzioni sempre meglio, piuttosto che tutta la parte di monitoraggio complessivo.

"Ma la novità più significativa è il fatto che siano stati introdotti per l'utente finale quelli che noi chiamiamo "data fabric insights", più noti come "self service analytics": significa che vado a modellare i miei dati nel data fabric e questi dati possono esistere su diversi sistemi, anche al di fuori di Appian. Dopodiché, una volta che ho modellato questi dati nel data fabric, io posso fare self service analytics: l'utente, senza supporto dell'IT, può definire le proprie dashboard e i propri report, come aggregarli, come fare reportistica, nonché salvare i report e condividerli con altri. Per la reportistica operativa può essere un grosso aiuto all'utente che all'interno delle proprie applicazioni può fare un po' di analisi e quindi ottenere degli insight dai dati che il sistema sta gestendo. E questo può portare innumerevoli benefici alle aziende, perché gli utenti finali non devono necessariamente rivolgersi all'IT (con i conseguenti tempi tecnici) per fare un report."

L'IA in Appian: uno strumento per semplificare

Edge9: Una delle novità della versione 24.1 sono le AI Skill. Cosa sono e a cosa servono?

Croce: "La filosofia di Appian è che tutto deve essere gestito in maniera semplice e senza scrivere codice. Quindi Appian cerca di rendere semplice quello che in realtà è complesso. Quindi se ci immaginiamo l'IA, cosa significa mettere insieme un servizio di IA, iniziamo a immaginare a servizi complessi, data scientist, cose molto tecniche, no? Ecco, Appian sta cercando e direi con successo dal mio punto di vista, di rendere tutta questa esperienza il più semplice possibile e quindi più veloce da poterla implementare. Detto questo, l'AI Skill di fatto è un oggetto di design, quindi è un oggetto che il designer Appian ha a disposizione per costruire la sua applicazione, alla stessa stregua di un'interfaccia utente, di un modello di processo, di un'integrazione. Tramite essa riesco a implementare quelle che sono le skill di IA che Appian ha a disposizione: classificazione di documenti ed email per capire cosa sono (fatture, claim, richieste...), document extraction e prompt builder. "Document extraction" significa che da un documento posso estrarre dei dati: ad esempio, ricevo una fattura e automaticamente vengono estratti quelli che sono i dati della fattura, quindi l'azienda, gli elementi della fattura, il totale, la data eccetera.

"Il prompt builder è una novità della versione 24.1: il designer Appian può addestrare un prompt per rispondere a certe domande, dandogli degli esempi, il tutto attraverso configurazioni per poi ottenere al runtime le risposte come farebbe ChatGPT. Il tutto, però, all'interno di un processo di business. Oltre a questo, c'è la possibilità di poter avere un chatbot con il quale si può interrogare il data fabric in linguaggio naturale, così che l'utente può chiedere il riassunto di una certa pratica e il chatbot lo produce. In Appian, questo si chiama "Chat with Data Fabric". L'utente che sta costruendo i propri report potrà poi interagire con un chatbot e chiedergli degli insight su quello che sta vedendo."

Edge9: Fin ad ora si sono usati gli strumenti aziendali per estrarre i dati e creare dei rapporti da far circolare in azienda, ma l'uso di una chat con l'IA sembra complicare questo processo. In che modo l'IA aiuta a comprendere i dati e migliora la percezione di essi da parte delle persone?

Croce: "Il fatto è che i dati ci sono, anzi forse fin troppo! Siamo sommersi dai dati. Il problema è capire il significato di questi dati e quindi cosa c'è dietro, il pattern, cosa sta muovendo quel dato, perché ci si arriva. Si provano a tirar fuori dei report e delle dashboard per cercare di capire, e magari in quel contesto l'IA mi può aiutare a dire cosa significano questi dati e quindi dare un aiuto. L'IA non si sostituirà mai all'umano, e direi per fortuna, ma ci può dare degli insight ulteriori che io poi posso migliorare, posso valutare, posso fare miei o posso dire "no, secondo me non funzionano". A quel punto, quando manderò il report al mio capo, posso avere una prova formale e più strutturata per condividere quell'informazione che si nasconde dietro al dato."

Arriva Case Management Studio

Edge9: Case Management Studio, di cui avevamo parlato in un articolo dedicato, è un'altra novità della versione 24.1 di Appian. In cosa consiste?

Croce: "Il case management non è nient'altro che una pratica per la gestione di processi, una metodologia per la gestione del processo che ha un obiettivo ben specifico: risolvere le richieste. Va in contrapposizione rispetto all'altra pratica, che forse più nota nel mercato, che è il BPM (business process management) dove l'obiettivo è prendere un processo ben strutturato dove sappiamo che faremo i passaggi A, B, C e D in quest'ordine e dove l'obiettivo è quello di ottimizzare ed efficientare il processo. Dall'altra parte invece l'obiettivo è di risolvere la pratica e quindi favorire la collaborazione tra le varie persone. Appian con la sua piattaforma riesce a rispondere alle esigenze di entrambe le tipologie di gestione dei processi e questo lo ha sempre fatto.

"Nonostante Appian consentisse di realizzare applicazioni in ottica BPM o in ottica case management in maniera molto veloce, ci siamo resi conto che c'era un'altra necessità che stava venendo fuori: in molti casi il business andava più veloce di quella che era la capacità dell'IT di prendere in carico le richieste. Quindi con Case Management Studio abbiamo deciso di mettere a disposizione una soluzione pronta che anche gli utenti che non hanno competenze tecniche possono utilizzare attraverso delle procedure guidate messe a loro disposizione. Tali utenti possono crearsi in autonomia il proprio modello di dati con entità di dati, workflow, interfacce e report. Chiaramente il Case Management Studio non andrà a coprire tutte le possibilità che le esigenze di business possono chiedere, però possono essere gestite tutte quelle di media complessità che tipicamente un utente di business gestisce in autonomia, attraverso strumenti di office automation. Quindi l'utente può aggiungere o rimuovere task durante il ciclo di vita della gestione di una pratica a seconda di come questa si sta svolgendo."