Covisian mette l'IA a supporto degli operatori dei propri contact center

Immaginate una sala con dei tavoli a ferro di cavallo attorno ai quali siedono svariati operatori davanti ai loro schermi. A controllare il tutto un team manager che indossa un Apple Vision Pro e gesticola apparentemente immerso nel suo mondo. Non è la scena di un film di fantascienza, ma è quello che accade ogni giorno nel contact center di Covisian, realtà specializzata nel supporto ai clienti. Che, come anticipato, lo fa in maniera ultratecnologica, facendosi aiutare anche dall'intelligenza artificiale. 

Apparentemente niente di particolarmente innovativo: lo fanno tutti, a ben vedere. Covisian però ha un approccio particolare e, al contrario di altre realtà, non vuole che l'IA si sostituisca agli operatori, ma che sia semplicemente un ausilio.

L'approccio di Covisian al supporto utente

Covisian, 400 milioni di fatturato e oltre 27.000 collaboratori, è una multinazionale che opera a livello globale, Italia inclusa, mettendo le proprie competenze al servizio delle imprese che vogliono mettere in piedi un contact center. I clienti possono scegliere se limitarsi ad utilizzare la tecnologia di Covisian oppure affidarsi completamente ai loro collaboratori che si occuperanno di gestire le richieste di supporto.

Insomma, a tutti gli effetti l'azienda offre servizi di assistenza come tante aziende, ma la scala non è ovviamente quella di una piccola realtà. E, oltre all'assistenza, Covisian offre anche supporto in altri ambiti, come la gestione degli ordini e il servizio post vendita. 

Come già detto, a differenziarla è l'approccio tecnologico, nello specifico l'uso dell'IA generativa. Gli LLM sono quelli dei big del settore: OpenAI, Claude, "e stiamo iniziando a sperimentare anche con Gemini", dice Andrea Fileccia, Digital Service Design dell'azienda. Che sfrutta la GenAI non per risolvere automaticamente le richieste, ma per potenziare le capacità dei propri operatori. Che grazie a questo supporto tecnologico potranno reagire più velocemente, non dovendo interrogare manualmente delle knowledge base che potrebbero essere vastissime, oltre che gestire più chiamate in contemporanea. Quante? "Fino a tre è piuttosto semplice, dopo diventa complicato. Si può fare, ma si danneggia la customer experience" (CX). E proprio la CX è al centro dell'agenda di Covisian, che ha come obiettivo non solo quello di risolvere i problemi di chi contatta l'assistenza, ma di farlo offrendo la miglior esperienza possibile. 

Per questo gli operatori sono centrali nella filosofia di Covisian: l'IA generativa funziona molto bene nel trovare soluzioni ai problemi, ma ancora è limitata nel comprendere il contesto e soprattutto nelle modalità di interazione. Al contrario, la sensibilità delle persone permette di intuire lo stato d'animo di chi si trova dall'altra parte e di adattare il tiro se necessario. 

La realtà aumentata entra nel contact center

Ora che abbiamo inquadrato Covisian, a più di un lettore verrà da chiedersi cosa c'entrano i visori di Apple che abbiamo citato all'inizio dell'articolo. Questi dispositivi non sono nelle mani di chi materialmente offre l'assistenza, ma dei loro team leader. Covisian prevede che ogni tavolo, tutti a forma di cavallo, sia controllato da un leader che, indossando un Apple Vision Pro, verifica costantemente l'andamento della sua squadra in realtà aumentata. In pratica, ha la visione in tempo reale di come stanno andando tutte le chiamate di supporto del suo team grazie a tre tipi di indicatori. 

Uno di questi è dedicato alle performance, e include valori come i guadagni orari, il numero di contatti orari e il costo per contatto. Il secondo indicatore è relativo alla customer experience, con tre parametri di valutazione: il tempo medio di risposta, la qualità dell'operatore e l'indice di soddisfazione dell'utente finale. Infine, l'ultimo indicatore è dedicato all'intelligenza artificiale e misura il blending, cioè il numero medio di partecipanti umani, la percentuale di chiamate dove è intervenuto solamente l'operatore umano e quelle dove la totalità delle risposte è stata gestita dall'IA. IA che nel caso di Covisian non si limita a suggerire le risposte agli operatori, ma è anche in grado di interagire con chi richiede supporto, sia tramite messaggi di testo sia vocalmente. Ma sempre, ricordiamolo, sotto il controllo di un operatore umano. 

Una nuova formazione per gli operatori

In passato gli operatori dei call center dovevano maturare una serie di conoscenze sullo specifico ambito in cui andavano ad operare. Cosa che non è cambiata con l'avvento dell'IA. Grazie al fatto che però la tecnologia è in grado di suggerire la soluzione più adatta nella maggior parte dei casi, qual è il ruolo dell'operatore?

Nel caso di Covisian, è quello di "comprendere il livello di soddisfazione dell'utente", spiega Fileccia. È quindi inevitabile che cambi anche l'approccio alla formazione del personale, un tema sul quale Covisian punta molto, arrivando a erogare qualcosa come 2 milioni di ore all'anno di formazione ai suoi dipendenti. Formazione che con l'introduzione dell'IA sarà più incentrata proprio sul comprendere le persone, le loro esigenze, sul valutare il grado di soddisfazione del cliente, che per Covisian rappresenta il parametro più importante.

Non stupisce a questo proposito che ogni "scrivania" abbia un team leader che la coordina. Anche se, personalmente, la scelta di utilizzare i visori di Apple lascia alcuni interrogativi. A partire dalla scomodità del dispositivo: al di là dell'eccellente qualità dello schermo, chiunque lo abbia provato sa bene che dopo un lasso di tempo nemmeno troppo lungo, parliamo di un'oretta o due, il peso inizia a farsi sentire. Soprattutto, risulta difficile capire quale sia il vantaggio rispetto a un paio di schermi di generose dimensioni, sicuramente meno affaticanti per la vista. Indubbiamente, però, vedere queste postazioni colpisce e come espediente per far sembrare la tecnologia di Covisian ancora più futuristica è sicuramente azzeccato.