Infobip: la customer experience è la chiave per il successo dei retailer

Le attività dei retailer sono state fra le più colpite dalla pandemia e dai relativi lockdown: le lunghe chiusure imposte ai negozi hanno spinto i negozianti di trovare nuove strade per avvicinarsi ai loro clienti. Le realtà più strutturate hanno risposto alle difficoltà reinventando il modello di business. Come sottolinea Infobip, azienda che propone una piattaforma cloud di comunicazione omnicanale, i clienti danno moltissimo valore alla customer experience (CX) e la tecnologia si è rivelata fondamentale per mantenerli coinvolti. Secondo McKinseyil settore retail in brevissimo tempo si è orientato verso modelli di vendita su abbonamento, vendite  D2C - Direct to Consumer - e, in generale, ha accelerato i trend di cambiamento già in atto, puntando sulle esperienze digitali dei clienti.

Secondo la ricerca Connect Like Humans Do: Building Customer Communications that Matter di Infobip, tanto che l'84% del campione preso come riferimento ha indicato di essere disposto a pagare di più pur di avere una migliore CX. Per i retailer, insomma, è fondamentale puntare su questo aspetto per rimanere competitivi, ma ci sono delle sfide da affrontare. 

Le sfide da affrontare per trasformare la customer experience

Potenziare la customer experience è a tutti gli effetti un imperativo per poter essere competitivi e soddisfare le aspettative sempre più elevate della clientela. Come sottolinea Vittorio D’Alessio, Sales Director Italy di Infobip, "Nella nostra ultima ricerca, abbiamo intervistato 6.000 clienti per capire le loro aspettative sulla brand communication e come le sfide del 2020 abbiano influenzato la loro prospettiva. Oltre la metà degli intervistati ha dichiarato che dopo la pandemia la comunicazione è diventata ancora più importante. La lezione fondamentale imparata durante il lockdown è che qualunque sia l’età e il canale preferito di comunicazione, tutti noi desideriamo ancora l'interazione".

Quando ci si appresta a trasformare la CX è però necessario tenere conto di tre problematiche: i silos di dati, le criticità del servizio clienti e il budget necessario per avviare un processo di trasformazione.  

Il primo problema, quello dei dati isolati, è il principale: secondo l'indagine di Infobip,  il 74% degli acquirenti vede ancora comunicazioni frammentarie e impersonali da parte dei venditori, fatto che porta un cliente su cinque a non essere "fedele" a un particolare marchio. Secondo Infobip, questo è dovuto al fatto che manca un repository unico che possa aiutare le aziende ad avere una visione d'insieme. I canali digitali sono gestiti in maniera separata, con dati sparsi su differenti silos, e questo impedisce di comunicare con loro in maniera efficace, tempestiva e, soprattutto, personalizzata.

Il secondo problema evidenziato è quello dell'assistenza al cliente: i consumatori si aspettano di poter contattare i venditori facilmente e desiderano un supporto veloce e repentino, privo di attriti. Amazon sotto questo profilo ha alzato l'asticella e oggi sono in tanti ad aspettarsi un servizio tanto celere ed efficace, anche in caso di resi o problematiche. Cosa che non sempre avviene e, come rivela l'indagine, il 31% degli acquirenti si è sentito frustrato per i modi e i tempi limitati per contattare un'azienda.

Ultimo, ma non per importanza, il budget. Mettere in piedi una strategia di trasformazione della customer experience non garantisce automaticamente il successo. Anzi: nel 73% dei casi questi investimenti non sono in grado di portare più valore. In sostanza, i rivenditori hanno bisogno di assicurare un ritorno precoce e sostenibile su ogni investimento digitale e iniziativa di trasformazione.

Accelerare la trasformazione con la piattaforma cloud omnicanale di Infobip: i casi di successo  

“Le nostre soluzioni forniscono gli ingredienti chiave per la trasformazione della customer experience nel retail. Grazie alle nostre capacità omnichannel aiutiamo i rivenditori a diventare realmente customer-centric unificando le comunicazioni e sfruttando un punto centrale di dati per esperienze di livello superiore”, sottolinea D’Alessio. Ma nella pratica, come Infobip può aiutare i rivenditori ad accelerare il cambiamento e avvicinarsi ai loro clienti? 

Infobip ha portato alcuni esempi, a partire da Würth, che grazie alla piattaforma è riuscita a velocizzare fino a sei volte le vendite, migliorando allo stesso tempo la soddisfazione dei clienti e i processi di pagamento. 

Unilever, invece, ha incrementato le vendite di ben 14 volte implementando un chatbot su WhatsApp. The Primer Group, gruppo di vendita al dettaglio, ha invece incrementato le vendite del 225% sfruttando un'altra app di comunicazione, Viber. King Power, società di vendita al dettaglio duty-free, ha invece puntato sugli SMS per tenere i contatti coi clienti, migliorando del 15% la customer satisfaction.