L’innovazione del Customer Service come acceleratore della specializzazione tecnica e normativa

“Customer Service, lo dice la denominazione stessa della funzione. Siamo un servizio al cliente e non solo rispetto al prodotto ma all’esperienza che il cliente ha verso il prodotto”, spiega Francesco Schettino, a capo della funzione Customer Service di Wolters Kluwer Tax and Accounting Italia.

Il Customer Service, inteso come funzione post-vendita, negli ultimi anni si è trasformato significativamente. Si potrebbe dire che la trasformazione digitale in atto negli Studi professionali è iniziata all’interno delle strutture che affiancano la clientela nell’uso quotidiano delle soluzioni software. L’evoluzione raccontata da Francesco Schettino trae origine da una trasformazione che il Customer Service di Wolters Kluwer Tax & Accounting ha messo in atto globalmente, e che è stata adottata anche per la clientela italiana tenendo in considerazione le sue particolarità. Il Customer Service si basa oggi su quattro pilastri: il concetto del self service, la proattività, la collaborazione uomo-macchina, la multidisciplinarità dei team di servizio.

Customer Service: essere proattivi è la chiave per il successo

“Quando parliamo di self-service intendiamo offrire al cliente una modalità di assistenza spontanea che gli consenta di risolvere dubbi ed ottenere risposte con grande agilità e facilità, saltando completamente l’interazione verbale con il nostro servizio. Questo significa maggiore flessibilità, un’esperienza utente più piacevole e immediata e zero sprechi di tempo. Proprio questo è, secondo noi, l’elemento distintivo dell’approccio a questa rinnovata modalità” spiega Schettino.

L’autonomia nelle richieste genera la base per la proattività nella quale il Customer Service di Wolters Kluwer si distingue. Tutto parte dalla Data Analysis, generata e alimentata anche dalla modalità self service. “Essere proattivi ci consentirà di anticipare, invece che reagire, i potenziali problemi o quesiti posti dei clienti. Riuscire a risolvere un caso prima ancora che il cliente lo sollevi, o a dare un suggerimento utile in base all'utilizzo di un prodotto, è in concreto un potente atto per la robusta fidelizzazione di un cliente, che toccherà con mano come la nostra azienda ha a cuore i suoi interessi. Un esempio di servizio clienti proattivo è quello di far emergere esigenze, prodotti o servizi, spesso non evidenti al cliente troppo concentrato sugli impegni quotidiani. È fondamentale offrire opportunità per migliorare la loro esperienza piuttosto che reagire a un problema” specifica Schettino.

Massimizzare il servizio alla clientela è uno degli obiettivi principali che Wolters Kluwer persegue con il suo servizio. Per questo ha messo la collaborazione uomo-macchina al centro del progetto di trasformazione ed evoluzione del Customer Service. “L’interazione tra umani e bot – spiega Schettino – consente una sostanziale automazione del servizio per quanto attiene le problematiche «semplici». Un chatbot sarà disponibile nell’assistenza al cliente consentendo agli operatori del nostro Service di non occuparsi di richieste basiche e potenzialmente ripetitive. L’operatore del Service si concentrerà sulle complessità e sulle particolarità che richiedono conoscenze approfondite e anche un certo grado di empatia”.

Un elemento importantissimo nell’evoluto Customer Service di Wolters Kluwer è la multidisciplinarietà dei team di supporto. “Siamo una grande azienda e non mostriamo alcuna barriera funzionale al cliente che si rivolge a noi. I team multidisciplinari servono proprio a mostrare al cliente una società coesa e pronta ad offrire esperienze avanzate derivanti dalla consulenza multidisciplinare. Secondo una recente ricerca di Salesforce, il 73% dei clienti si aspetta che le aziende comprendano le loro esigenze e aspettative specifiche. Condividere conoscenze e connettere sistemi di back-office offre ai team multidisciplinari l’opportunità di comprendere appieno le esigenze del cliente, anticiparne le richieste e mettere in atto i passi opportuni per risolvere ogni questione” conclude Francesco Schettino.

Le nuove tecnologie, gli strumenti digitali evoluti e una chiara visione del futuro sono la cassetta degli attrezzi di un servizio al cliente che si evolve in due direzioni che devono essere parallele, la soddisfazione del cliente e l’efficacia del servizio anche in ottica aziendale.