La strategia di SAP, fra cloud, sostenibilità, supporto ad aziende di medie dimensioni

La strategia di SAP, fra cloud, sostenibilità, supporto ad aziende di medie dimensioni

In occasione di una tavola rotonda con la stampa, abbiamo incontrato Scott Russell, membro del consiglio di amministrazione di SAP che ci ha parlato di come l'azienda sta attraendo anche realtà di medie dimensioni, di sostenibilità, e della strategia cloud della multinazionale

di , Vittorio Manti pubblicata il , alle 09:01 nel canale Cloud
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SAP quest’anno compie 50 anni e li sta festeggiando con risultati finanziari positivi, soprattutto per quanto riguarda il business del cloud, dove nell’ultimo trimestre ha visto crescere i ricavi del 31%. Risultati che come spiega Scott Russell, membro del consiglio di amministrazione di SAP e responsabile dell’organizzazione Customer Success dell’azienda, sono dovuti a un approccio incentrato sul cliente: “Negli ultimi due anni abbiamo accelerato la trasformazione del nostro business e dei nostri servizi, sia per rispondere alle richieste del mercato, sia per la nostra capacità di innovare”.

Scott Russell

Abbiamo incontrato Scott Russell in una tavola rotonda a Milano e secondo lui a decretare il successo è la capacità di soddisfare le esigenze di ogni singolo cliente, ascoltandolo, comprendendo le sue esigenze e cercando di suggerirgli il percorso e gli strumenti più adatti per raggiungere i suoi obiettivi di business. Ma anche per la capacità della multinazionale di misurare la soddisfazione dei propri clienti.

Customer interaction & satisfaction: ecco come li misura SAP

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“Ci sono diversi modi per misurare le interazione e la soddisfazione dei nostri clienti”, spiega Russel. “Abbiamo un parametro di base, il Net Promoter Score, che verifichiamo su base trimestrale. […] Ma si tratta di un indicatore che soffre di un certo ritardo. Ecco perché cerchiamo di essere più proattivi. Per esempio, integriamo la piattaforma di experience management Qualtrics, con cui chiediamo [ai clienti] un feedback. Stai ottenendo i risultati che ti eri posto? L’usabilità della soluzione è quella che ti aspettavi? Usiamo questi dati come feedback, girandoli ai nostro team di ingegneri”. L’idea è quella di semplificare i processi e ridurre gli attriti: invece di contattare il cliente per chiedergli se tutto procede bene, questo può semplicemente dare un suo feedback mentre sta usando la piattaforma, offrendo così informazioni puntuali.

Non è l’unico strumento utilizzato. Le soluzioni cloud di SAP, per esempio, integrano già uno strumento telemetrico che consente alla multinazionale di comprendere come le aziende usano la “nuvola”, su quali tipologie di dati lavorano, quali sono le loro competenze. Queste informazioni poi vengono usate per aiutare il cliente, suggerendogli come potrebbe migliorare l’utilizzo della piattaforma così da estrarne maggiore valore. Secondo Russel, è proprio il cloud che permette di migliorare l’interazione col cliente. Coi sistemi on-premise, i problemi vengono evidenziati solo quando vengono aperti dei ticket di supporto. “Ma preferiamo scoprire se ci sono problemi ancora prima che venga aperta una segnalazione”, sottolinea Russel.

Naturalmente, SAP non ha accesso ai dati, che sono di proprietà del cliente, e l’obiettivo è quello di dare loro insight sui processi, su come usano i dati, su come hanno configurato e adattato le soluzioni, così da aiutarli a estrarre maggior valore dalla tecnologia SAP. Un approccio che secondo Russell è quello più indicato per sfruttare al meglio una tecnologia che funziona bene.

La sostenibilità secondo SAP

“Il percorso verso la sostenibilità di SAP è iniziato 15 anni fa. Ci siamo imposti di raggiungere i nostri obiettivi di sostenibilità entro il 2023, e li abbiamo già raggiunti”, afferma Russel, sottolineando come storicamente sotto questo profilo il mondo del business abbia fatto relativamente poco. Negli ultimi 12 mesi, però, c’è stata un’accelerazione impressionante a livello globale. “Ogni business leader con cui parlo mi dice che la sostenibilità è una delle tre priorità”. Russel sottolinea come il 77% delle “business transaction” a livello mondiale passi da un sistema SAP, consentendo alle imprese di sapere in ogni istante la loro situazione finanziaria, lo stato dell’inventario e della catena di approvvigionamento, la profittabilità.

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Obiettivo della multinazionale è applicare questo anche ai dati sull’impatto ambientale. Un esempio è la soluzione Sustainability Control Power, una piattaforma che prende dati SAP e non SAP e restituisce report sull’impronta carbonica e l’impatto delle iniziative per la sostenibilità. L’obiettivo, però, è quello di potenziare questo e altri strumenti per integrare ulteriori insight nei processi di business, che aiutino a prendere decisioni migliori per quanto riguarda l’impatto ambientale.

Un esempio arriva da SAP Concur, una soluzione che viene usata per calcolare il costo dei viaggi di business, tenendo conto di voli, hotel, taxi e altre componenti. L’idea è quella di integrare in questa piattaforma anche informazioni sulla sostenibilità, per esempio relative all’impatto sull’ambiente dei voli.

SAP, non solo per le enterprise

Storicamente, le soluzioni di SAP sono pensate per aziende di grandi dimensioni ma ora che l’azienda si sta aprendo a nuovi mercati, la clientela si è ampliata includendo anche realtà meno strutturate, e il cloud sta accelerando questo processo. “Quando abbiamo lanciato Rise with SAP, più del 50% dei clienti erano aziende di medie dimensioni. Questo perché avevano la necessità di avere soluzioni di elevata qualità per i loro sistemi critici, ma non avevano intenzione di mettere in piedi un dipartimento IT”. Le soluzioni cloud offrono il vantaggio di poter adottare i migliori strumenti sul mercato senza doversi preoccupare di mettere in piedi l’infrastruttura necessaria per gestirli, senza doverli mantenere e aggiornare, così da poter essere agili e reagire velocemente ai cambiamenti del mercato.

Sap SuccessFactor

Secondo Russel, tipicamente le PMI che adottano SAP iniziano con la soluzione Commerce integrata in SuccessFactors (per le HR) o Concur, che richiedono solo poche settimane per essere implementate. Man mano che il loro business cresce, poi si spostano verso altre piattaforme che gli permettono di gestire la complessità in maniera end-to-end. Va sottolineato che per alcune aree di importanza critica, la tecnologia è semplicemente uno strumento per supportare la trasformazione del business, e sotto questo profilo l’agilità del cloud permette di affrontare più facilmente il cambiamento. Se queste necessità storicamente erano sentite nel settore retail, nel 2022 SAP ha visto un numero crescente di realtà manifatturiere passare ad applicazioni sulla “nuvola”, così da reagire meglio ai cambiamenti del mercato. Il settore del manufacturing è stato uno dei più colpiti dalla pandemia da Covid, a causa dell’incertezza della catena di approvvigionamento, dei rincari delle materie prime, e per questo sentono l’esigenza di soluzioni che li aiutino ad avere maggiore visibilità e controllo sulla supply chain, a gestire più efficacemente e agilmente i trasporti e la logistica in generale.

Il cloud continuerà a crescere in Europa

Russel afferma che negli ultimi otto mesi l’adozione del cloud in Europa è cresciuta e questo trend è destinato a proseguire. “Le aziende europee non considerano il cloud solo una tecnologia, ma un’opportunità per la ricollocazione dei talenti. Hanno in casa delle persone di talento che lavorano per risolvere le quotidiane problematiche di business. Queste realtà sanno che potrebbero fare le cose in maniera diversa, mirare più in alto, ma la gestione è complessa. Devono aggiornare i sistemi, garantire la sicurezza informatica. Queste necessità impediscono loro di concentrarsi su altri aspetti. Quello che vedo in Europa è che aziende sono disposte a riallocare questi talenti così da permettere loro di occuparsi di incarichi a maggior valore aggiunto. Il cloud può facilitare questo processo”.

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