SAP presenta gli strumenti per ridurre il customer experience gap

Prende il nome di customer experience gap quel fenomeno per cui la percezione della qualità del servizio offerto da un'azienda è differente tra i clienti e l'azienda stessa. Capita infatti spesso che le aziende percepiscano un livello di qualità del servizio offerto e del livello di soddisfazione della clientela molto elevato, mentre invece i clienti percepiscono un livello molto più basso. Tale discrepanza può portare le aziende a non comportarsi nella maniera corretta, ad esempio non correggendo difetti presenti nella loro offerta, perdendo dunque importanti opportunità di business. SAP ha annunciato nuove funzionalità per SAP C/4HANA, la sua suite dedicata alla customer experience, che vanno nella direzione della riduzione di tale gap.

SAP e il customer experience gap: gli strumenti per ridurlo

Avere a disposizione una piattaforma in grado di fornire i dati e gli strumenti necessari per analizzare l'esperienza degli utenti permette di ridurre il customer experience gap e mettere dunque le imprese nella condizione di operare al meglio.

C/4HANA Foundation, che viene distribuito gratuitamente e automaticamente a tutti i clienti di SAP C/4 HANA, consente di implementare soluzioni utilizzando il cloud di SAP più semplicemente. Ciò avviene grazie a una dashboard unica per amministratori e sviluppatori, che permette di gestire la piattaforma da un unico punto di accesso, a una console per gestire gli utenti e alla possibilità di gestire le estensioni in esecuzione su SAP Cloud Platform Extension Factory. In questo modo le aziende possono avere facilmente accesso a personalizzazioni della piattaforma che permettono loro di ottenere i dati necessari quando servono.

SAP intende poi far evolvere SAP Customer Data Cloud e SAP Marketing Cloud per farle diventare una piattaforma tramite la quale gestire i dati degli utenti: tra le funzionalità previste sono presenti l'unificazione dei dati da più fonti, offline e online, in un unico repository che permetta un accesso ai dati più semplice e una loro analisi migliore; interventi sul trattamento dei dati per arrivare ad avere dati di qualità migliore e un unico profilo unificato per ciascun utente; disponibilità immediata dei dati per le applicazioni connesse, sia SAP che non SAP. In tale modo le aziende che sfruttano SAP Customer Data Cloud e SAP Marketing Cloud possono sfruttare appieno i dati in loro possesso per avere un quadro della situazione migliore.

Gli strumenti, però, sono solo strumenti: per quanto avanzati e "intelligenti", hanno sempre bisogno di una mano che li guidi e li utilizzi. Ecco perché SAP ha presentato SAP Litmos, una libreria di contenuti pensata per formare le persone e fornire loro le conoscenze necessarie per gestire al meglio le vendite e il servizio clienti.

SAP ha poi integrato Ruum by SAP all'interno di SAP Marketing Cloud, SAP Commerce Cloud, SAP Service Cloud e SAP Sales Cloud. Ruum by SAP è una soluzione software as a service per la gestione dei progetti che aiuta ad avere una visione d'insieme e aiuta dunque a superare i silos, ovvero la chiusura in compartimenti stagni delle informazioni che porta a una perdita della visione complessiva dei progetti e dei dati e, dunque, porta a una minore capacità di affrontare le evoluzioni del mercato.