ServiceNow aggiorna la Now Platform: l’IA generativa è al centro dei processi

L’IA generativa non è una novità per ServiceNow, che già lo scorso anno aveva introdotto Now Assist nella versione Vancouver della Now Plaform. Ora è disponibile un ulteriore aggiornamento che, come da tradizione, è chiamato come una città. In questo caso, Washington, D.C.. Le novità sono focalizzate sul potenziamento di Now Assist: sono stati migliorati Virtual Agent e Impact AI Accelerators, ed è stato introdotto Now Assist for IT Operations Management (ITOM) AIOps. Come ci spiega Cathy Mauzaize, Presidente EMEA della multinazionale, gli obiettivi principali sono due: “dare un’ulteriore spinta alla produttività e sviluppare nuove capacità”.  

Le novità della Now Platform

La Now Platform è una complessa piattaforma per la gestione di workflow digitali. A utilizzarla sono soprattutto grandi aziende e Pubbliche Amministrazioni. Come nel caso del Comune di Bordeaux, che l’ha adottata per ridurre i consumi energetici e migliorare la sostenibilità, come abbiamo spiegato qui.

Fra le novità della versione Washington, D.C. spicca l’introduzione di Now Assist for ITOM AIOps, uno strumento che sfrutta l’IA generativa per tradurre gli avvisi dei sistemi e delle sonde in un linguaggio più facilmente comprensibile ai tecnici, aiutandoli a individuare e risolvere i problemi più rapidamente. È stato anche potenziato l’assistente virtuale Now Assist in Virtual Agent con l’introduzione di nuovi Virtual Agent Designer e delle dynamic translation. I primi permettono di creare chatbot evoluti in grado di rispondere in linguaggio naturale sugli argomenti per i quali sono stati addestrati. La funzione dynamic translation, traduzioni dinamiche, è invece in grado di riconoscere in autonomia la lingua utilizzata dall’utente e fornire traduzioni automatiche, facilitando la comunicazione nei team multilingua.

Arriva inoltre un nuovo Workflow Studio, che permette agli utenti di creare un workflow automatizzato semplicemente descrivendo il processo tramite un prompt di testo. Sono integrate funzionalità come Flow Designer, Automation Engine, Process Automation Designer e Decision Builder, in modo da semplificare la collaborazione fra gli utenti.

Ulteriori novità sono l’introduzione dell’Operational Technology (OT) Knowledge Management che si affianca agli strumenti pre-esistenti (OT Visibility, Service Management e Vulnerability) per supportare i tecnici dei sistemi industriali (OT) nel risolvere più rapidamente i problemi.

La collaborazione con NVIDIA

Introdurre l’IA in una piattaforma come ServiceNow non è banale. Non tanto per problemi tecnici ma perché, considerati i clienti di questa soluzione e i dati coinvolti, spesso estremamente sensibili, sono necessarie elevate garanzie sulla sicurezza e sulla riservatezza delle informazioni. “Il nostro modello di IA punta di trasparenza e sicurezza, e per noi è fondamentale assicurarci la fiducia dei nostri clienti”, spiega Mauzaize. “Investiamo molto con i nostri team di ricerca sulla responsabilità sociale”. Ma quali sono gli LLM utilizzati? “I clienti enterprise vogliono LLM addestrati sui loro dati”, dice Mauzaize, e non sempre sono in grado di crearli in maniera autonoma. Di qui l’importanza della collaborazione fra ServiceNow e NVIDIA: l’azienda guidata da Jensen Huang, infatti, supporterà i clienti a creare i loro modelli e a ottimizzarli, accelerandone così lo sviluppo. La piattaforma, in ogni caso, include un modello preaddestrato che permette agli utenti di integrare l’IA molto rapidamente nei propri processi. “Parliamo di mesi, se non di settimane in alcuni casi”, afferma Mauzaize.

L’intelligenza artificiale a supporto della creazione di nuovi business

Come verranno utilizzate le funzionalità di IA generativa dai clienti di ServiceNow? Saranno sfruttate per migliorare i workflow esistenti o per crearne altri completamente nuovi? “Entrambe le cose”, afferma Mauzaize, sottolineando un punto: grazie alla GenAI “le aziende saranno spinte a investire in nuovi business”. La filosofia di ServiceNow, infatti, non è quella di introdurre novità solo per cavalcare i trend del mercato: le innovazioni devono portare vantaggi tangibili. “Usiamo già la GenAI internamente per le nostre attività, e abbiamo già creato 22 casi di utilizzo”.

Mauzaize sottolinea come il settore dell’IA non sia una moda temporanea, anzi: le aziende ne hanno urgente bisogno, per portare efficienza e migliorare la produttività. Come nel caso di Siemens, che ha adottato la Now Platform. Non è l’unico esempio di utilizzo. “Con un altro cliente e partner usiamo la GenAI per migliorare l’esperienza dei clienti e dei dipendenti. Altri clienti, invece, la stanno utilizzando per mitigare i rischi sulla conformità normativa e sulla privacy”.