In collaborazione con Wolters Kluwer Tax & Accounting Italia

Il ruolo chiave del Customer and Sales Operation

Il ruolo chiave del Customer and Sales Operation

In Wolters Kluwer Tax & Accounting Italia Susanna Fontana gestisce una funzione trasversale denominata Customer and sales operation department. Le operation e le attività verso il cliente sono in buona parte appannaggio del suo team, dal quale dipendono sia la customer retention sia un churn rate che deve essere sempre basso

di pubblicata il , alle 15:31 nel canale Innovazione
Wolters Kluwer Tax & Accounting Italia
 

Un’azienda strutturata e importante deve contare non soltanto sull’efficienza e fluidità di funzioni di front end visibili e ben definibili, ma anche su quelle funzioni trasversali a supporto di quelle di prima linea.

In Wolters Kluwer Tax & Accounting Italia una delle funzioni trasversali più importante prende il nome di Customer and Sales Operation, ed è guidata da Susanna Fontana, Business Operation Manager, a capo di un team di una trentina di persone dedicate a tutta una serie di attività a sostegno del processo di vendita. Operativa nel back office ma di fondamentale importanza per l’azienda intera, la Customer and Sales Operation si interfaccia internamente con tutte le funzioni aziendali e esternamente ha a che fare con circa 200 strutture diverse tra agenzie, agenti, concessionari.

La gestione delle lamentele secondo Wolters Kluwer Tax & Accounting Italia

Susanna Fontana

ùOltre alle incombenze procedurali e contrattuali, di importanza fondamentale è la gestione dei reclami. “Uno tra i compiti primari della mia funzione è la gestione della lamentela. Attraverso le reti di vendita e di agenzie riceviamo, come è logico che sia, anche critiche. Lamentarsi è un diritto sacrosanto della clientela e noi dobbiamo gestire queste problematiche sia direttamente sia attraverso la rete che gestiamo. In fin dei conti una segnalazione è un segno di necessità di dialogo. Infatti io sono molto preoccupata da quei clienti che non si fanno mai vivi. Il silenzio è spesso sinonimo di disinteresse e questo può facilmente sfociare nell’allontanamento non solo dal prodotto ma dal fornitore, cioè noi. Gran parte della nostra attività è dedicato alla retention della clientela. Gestiamo tramite la rete delle nostre agenzie il rapporto con i nostri Clienti e a volte interveniamo direttamente. Con orgoglio posso dire che la nostra retention rate è molto alta. La fedeltà dei clienti è dunque in parte anche merito nostro”.

La funzione viene indirizzata nell’ambito delle strategie di vendita, come tutte le funzioni che in qualche modo interagiscono con il cliente a vario titolo e modo, e in questo alveo Susanna Fontana indirizza i suoi collaboratori al mantenimento della clientela. “Siamo un team eterogeneo e ad elevato tasso esperienziale. A noi è affidata la cura del cliente e la sua percezione di un’azienda che lo affianca e lo sostiene sia direttamente sia attraverso la rete di agenzie. In questo la formazione e l’adesione alla filosofia e cultura aziendale giocano un ruolo primario”.

Direttamente collegato al concetto di retention è l’attenzione al churn, un’altra attività in capo alla divisione guidata da Susanna Fontana.

“Il churn rate è un po’ l’ombra che aleggia su tutte le aziende dell’ICT. Il tasso di abbandono della clientela in un determinato lasso di tempo è un indicatore impietoso dell’efficienza e dell’efficacia, e anche forse della qualità dei prodotti, di un’impresa high tech. Wolters Kluwer Tax & Accounting Italia fa vanto di un churn rate piuttosto basso. Dunque i nostri prodotti sono validi, la nostra forza di vendita è efficace e produttiva, il nostro customer service è reattivo ed efficiente, il nostro management presente ed illuminato, la nostra R&D all’avanguardia. In linea generale sì, ma il churn rate va analizzato e monitorato”.

La churn analysis praticata nella funzione con un’analisi previsionale consente di individuare con anticipo quei clienti che presentano una certa probabilità di passare alla concorrenza. “Gli strumenti a nostra disposizione per l’attività analitica sono all’avanguardia e algoritmi e deep learning ci consentono di intervenire in anticipo per evitare migrazioni. È del tutto evidente che la perdita di un cliente è un danno ma è altrettanto chiaro che la riconquista di un cliente disaffezionato rappresenta un costo molto elevato e se si può evitare di perdere clienti, il beneficio è evidente.”

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Grazie all’analisi delle transazioni e delle altre informazioni disponibili sulla clientela, Wolters Kluwer Tax & Accounting Italia può monitorare il grado di soddisfazione del cliente (customer satisfaction) e pianificare azioni dirette ad aumentarlo, nell’intento di evitare che i propri clienti la abbandonino. “Un cliente che decide di cambiare è un cliente molto arrabbiato e questo è un fatto che noi dobbiamo assolutamente evitare. Le frizioni tra cliente e fornitore sono inevitabili e fanno parte della normale dialettica commerciale. Ma una importantissima responsabilità che ci attiene è quella di fare in modo che la dialettica sia la base costruttiva sulla quale far crescere e cementare il rapporto. Le nostre capacità di analisi, gli alert che mandiamo alle strutture di vendita fanno sì che molto raramente la discussione sfoci in litigio e successivo abbandono. Puntiamo al churn rate 0, anche se è un traguardo impossibile. Ma a noi piacciono le sfide impossibili”.

Tra i sensi che la funzione Customer and Sales Operation deve tenere particolarmente vivi c’è l’udito. Saper ascoltare è fondamentale per capire il mercato, addirittura per anticiparlo. L’ascolto di una problematica porta alla proposta della soluzione e sovente questo è un upgrade del rapporto con la clientela. “In Wolters Kluwer Tax & Accounting Italia l’intero vertice aziendale è coinvolto nelle visite alle agenzie e con esse alla clientela finale nell’ambito del programma «Advocate Program». È la concretizzazione del valore della vicinanza al cliente. È la dimostrazione di quanto l’azienda ritenga importante la rete di agenzie e dei rivenditori. Ascoltarli ed insieme a loro visitare i clienti finali significa tastare il mercato, raccogliere esigenze, elaborare idee e spunti per future azioni”.

 

 
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