Misurare il sentiment degli utenti: la Digital Employer Experience secondo Nexthink

Il mercato della Digital Employee Experience (DEX) è un settore in forte crescita, che si stima già oggi valga fra i 3 e i 7 miliardi di dollari. Chi da Gartner è stato nominato leader in DEX è Nexthink, multinazionale che conta più di 1.000 dipendenti e ha due sedi: una a Boston, negli USA, e una a Losanna, in Svizzera. Ma cosa fa esattamente la piattaforma DEX di Nexthink? Il suo scopo è quello di semplificare l’esperienza degli utenti, snellire le procedure di assistenza, garantire ai team IT visibilità sull’intera infrastruttura, così da poter garantire a tutti i lavoratori la miglior esperienza digitale possibile, limitando il numero di ticket di supporto e facendo sì che questi vengano risolti il prima possibile.

“Oggi il termine DEX è abusato”, ci spiega Donatella Derosa, Enterprise Account Manager di Nexthink. “Tutti dicono di farla, anche se la nostra piattaforma è l’unica che offre servizi di visibilità end-to-end”. Ma la visibilità è solamente una delle peculiarità della soluzione di Nexthink, come andremo a vedere.

La piattaforma DEX di Nexthink

La soluzione DEX di Nexthink è erogata via cloud (si appoggia ad AWS) e richiede la sola installazione di un agente sui computer dei dipendenti. Sarà questo agente a garantire la visibilità e le funzionalità, aiutando sia i team IT a rendere più efficiente l’infrastruttura e a correggere i problemi rapidamente, sia gli utenti che si troveranno di fronte ad un’esperienza migliore, a vantaggio della produttività. Secondo Derosa, quello che rende unica la soluzione Nexthink è che è stata strutturata attorno alle esigenze dell’utente, per offrire la migliore esperienza digitale e misurando il sentiment dei lavoratori, permettendo così agli amministratori di capire quali sono i punti di attrito cui dare la precedenza.

Per misurare il sentiment, si utilizzano dei pop up contestuali, che sono fondamentali sia per offrire suggerimenti che inviare avvisi alla forza lavoro, sia per misurare lo stato di soddisfazione, ponendo domande relative al livello di soddisfazione. Pop up contestuali “che non appaiono se l’utente è impegnato in una videochiamata”, spiega Derosa, e che vengono riproposti dopo qualche tempo se l’utente in quel momento non ha tempo di dare una risposta.

Questi pop up servono anche per comunicare o avvisare gli utenti su quanto sta accadendo. “Se per esempio il team IT è già al lavoro sulla soluzione di un problema tecnico, verrà indicato agli utenti di non aprire ulteriori ticket sul tema, dato che i tecnici sono già a conoscenza della situazione”. Un altro esempio di utilizzo è quello di self help. Come già detto, Nexthink garantisce completa visibilità sull’endpoint, di conseguenza si può impostare che il pop up appaia al verificarsi di specifiche condizioni: se per esempio la cache sul browser è piena, si può consigliare di svuotarla, includendo anche eventuali istruzioni su come eseguire la procedura. Discorso simile per gli aggiornamenti critici del sistema o delle applicazioni. Automazioni come queste possono contribuire a ridurre di molto le richieste di assistenza e allo stesso tempo a migliorare la soddisfazione degli utenti, sia quelli che lavorano in sede, sia quelli che operano da remoto.

I pop up possono anche essere utilizzati per questioni non necessariamente tecniche, per esempio per effettuare sondaggi interni. E, secondo Derosa, sono estremamente efficaci sotto questo profilo rispetto ai classici “survey”. Un loro cliente è passato da una percentuale di risposta del 10% all’82%.

I vantaggi della piattaforma DEX di Nexthink

Alcuni dei vantaggi dell’adozione della piattaforma DEX li abbiamo già indicati: riduzione del numero di ticket di assistenza e maggiore soddisfazione degli utenti, che porta a una maggiore produttività. Non sono gli unici: grazie alla visibilità end to end, i team IT avranno modo di capire in modo proattivo quali sono le macchine con problematiche, quante licenze dei vari software e sistemi operativi sono effettivamente in uso e tanti altri dettagli. La piattaforma si integra con tutti gli strumenti ITSM (IT Service Management) in modo da consentire una visibilità real time dell’endpoint.

A breve, poi, verranno introdotte nuove funzionalità, fra cui Nexthink Assist, un sistema di intelligenza artificiale in grado di tradurre una domanda espressa in linguaggio naturale in una richiesta ai nostri sistemi. Ad esempio, "Recupera tutti i dispositivi con crash di Outlook" e "Quali utenti a Londra hanno problemi di qualità audio con Teams oggi?".

Del resto, la piattaforma di Nexthink è progettata per funzionare prevalentemente su desktop e portatili e sono attualmente supportati tre sistemi operativi: MacOS, Windows e IGEL, un sistema operativo basato su Linux e progettato per le piattaforme VDI.

Cercando di quantificare i vantaggi, secondo le analisi di Nexthink, l’adozione della piattaforma permette di risolvere dal 20% al  95% dei problemi tecnici segnalati dagli utenti prima che questi ultimi inizino a generare grandi quantità di ticket di assistenza.

Come si può immaginare, soluzioni come la piattaforma di Nexthink danno il meglio quando integrate all’interno di aziende piuttosto strutturate proprio perché sono più complesse e non hanno tutta la visibilità che la piattaforma offre. Derosa ci spiega che puntano su clienti medio grandi ma ci sono già partner italiani che offrono il servizio DEX anche a società più piccole.