ServiceNow: la parola d'ordine è semplificare. Per farlo, bisogna puntare sull'IA

Si parla da tempo, in ogni settore, di trasformazione digitale ma a che punto siamo all'atto pratico? Che l'adozione di tecnologie digitali da parte delle aziende sia in crescita è un dato di fatto, ma il sogno promesso non sempre si è concretizzato. Il motivo? La complessità. Troppe applicazioni e troppi lavori svolti ancora manualmente, senza preoccuparsi di automatizzare i processi. 

La soluzione? "Puntare sull'IA, che è un game changer". Lo afferma Sara Gaviano, Solution Consultant Field di ServiceNow, dal palco del summit Put AI to Work organizzato da ServiceNow.

Ma come? Abbiamo appena detto che ci sono troppe applicazioni, troppa complessità, e ora si parla di aggiungere ulteriori strati tecnologici all'infrastruttura? Più o meno il concetto è questo, ma nella visione dell'azienda l'IA non è un nuovo strumento che si va aggiungere a quelli già esistenti. Serve una piattaforma unica, che integri nativamente l'IA nei processi. Così da facilitarne l'adozione e sfruttarne a pieno il potenziale. 

IA, dati e processi: i tre cardini della strategia di ServiceNow

Al centro dell'evento organizzato da ServiceNow a Milano gli agenti di intelligenza artificiale, che sono al cuore della più recente versione della Now Platform, la piattaforma dell'azienda per la gestione dei workflow aziendali. Gli agenti sono delle IA addestrate a lavorare su specifici compiti e che, al contrario degli assistenti IA, possono svolgere azioni senza l'intervento dell'uomo.

La Now Platform ne include centinaia già pronti all'uso, progettati per adattarsi ai casi d'uso più comuni. Ma integra anche strumenti per creare i propri, come AI Agent Studio, in totale autonomia e in logica no-code: basterà istruirli tramite il linguaggio naturale. Gli utenti potranno anche decidere il loro grado di autonomia, indicando quali azioni possono svolgere senza bisogno di controllo e quali, invece, richiedono l'approvazione di una persona. 

Un altro strumento fondamentale è AI Agent Orchestrator che, come indica il nome, serve per coordinare i tanti agenti e farli collaborare così da completare compiti complessi. Importante notare che questo orchestratore supporta anche agenti di terze parti perché, come spiega Gaviano, "non vogliamo eliminare gli strumenti di altre aziende". L'obiettivo è semplificare il lavoro di tutti i giorni, non convincere le imprese ad abbandonare la tecnologia che già hanno in casa: la piattaforma di ServiceNow nasce proprio per coordinare le numerose applicazioni che le imprese usano ogni giorno, semplificandone l'utilizzo, automatizzando quanto più possibile le operazioni. 

Ad alimentare la conoscenza di questi agenti di IA sono i dati aziendali. Solo combinando gli agenti con una buona base di dati è possibile puntare verso un'automazione intelligente ed efficace. Ma i dati, come spesso accade, sono sparsi su vari silos informativi. Qui entra in gioco il WorkFlow Data Fabric, che connette i dati, li comprende e li aggrega e li mette in un modello di dati model comune. 

Come usano la Now Platform i clienti di ServiceNow? I casi di studio

Sul palco del summit organizzato a Milano si sono avvicendati alcuni dei clienti italiani di ServiceNow. Fra questi Dedalus, realtà attiva nel settore farmaceutico. Enrico Cafiero, Group CIO di Dedalus, ha sottolineato la semplicità con cui è stato possibile integrare la piattaforma in azienda: sono bastati tre mesi. Dedalus ha iniziato a utilizzare la Now Platform platform per accentrare le richieste di assistenza, riuscendo così ad accelerare la risposta. "Per noi la rapidità è fondamentale: lavoriamo con gli ospedali", afferma Cafiero, che sottolinea anche un altro aspetto: la piattaforma è stata apprezzata dai team IT interni. Cosa non scontata perché, per quanto possa sembrare strano, "i team IT sono fra quelli che hanno la maggiore resistenza al cambiamento".

La resistenza al cambiamento è un tema che solleva anche Paolo Guidelli, Direttore centrale organizzazione digitale di INAIL, sottolineando che per adottare l'IA è necessario adottare strategie di change management, di gestione del cambiamento. "In INAIL abbiamo sposato un modello operativo orientato ai servizi. Un percorso che ha richiesto anni, ma che ci ha dato molte soddisfazioni". Il vantaggio di ServiceNow per l'ente è che si tratta di "uno strumento unificato trasversale col quale abbiamo costruito le nostre knowledge base, che poi abbiamo dato in pasto ai sistemi di IA, così da risolvere più rapidamente i problemi".

Fra gli altri clienti che hanno portato la loro esperienza Autostrade per l'Italia, che grazie alla piattaforma di ServiceNow, unita a tecnologie evolute, è riuscita ad automatizzare gran parte delle ispezioni dei tratti autostradali, inclusi i controlli in tempo reale tramite videocamere per valutare la situazione del traffico o rilevare potenziali pericoli, come per esempio un veicolo che procede contromano. 

Pirelli, invece, ha adottato la Now Platform in due aree distinte: nell'IT, per semplificare l'esperienza utente, abbandonando i classici moduli presenti sui front end delle applicazioni, oggi sostituiti da assistenti che possono essere interrogati in linguaggio naturale. La seconda area di adozione per Pirelli è quella del core business dell'azienda: la produzione degli pneumatici. Qui gli agenti di IA verificano costantemente la produzione e lo stato dei macchinari, segnalando guasti prima che questi si verifichino grazie a sistemi di manutenzione predittiva.