Le aziende e i dati: il futuro dell'esperienza utente fotografato da IDC

Le aziende e i dati: il futuro dell'esperienza utente fotografato da IDC

IDC scatta una fotografia del cambiamento che le aziende dovranno introdurre nel rapporto con la clientela per andare incontro ai mutamenti del mercato e della società, nonché per utilizzare i dati a loro disposizione

di pubblicata il , alle 11:21 nel canale Market
IDC
 

Sono ormai diversi anni che si dice che la vera ricchezza delle aziende sono i dati. Se ciò è indubbiamente vero, dall'altro lato resta una considerazione da fare al riguardo: quale utilità possono trarre le aziende da tali dati? IDC risponde a questa domanda con una ricerca che afferma che le aziende devono sfruttare i dati per migliorare l'esperienza dei propri clienti e migliorare il customer journey, l'esperienza dell'utente dall'inizio alla fine del processo di vendita. E in questo modo personalizzare e fornire un servizio differente dalla concorrenza e in grado di rispondere meglio alle esigenze della clientela.

IDC: i dati non sono fini a se stessi, ma devono servire a migliorare l'esperienza dei clienti

Secondo IDC, entro i prossimi tre anni le aziende europee investiranno 100 miliardi di euro nella customer experience. Tali investimenti andranno nel rinnovamento dell'esperienza utente e nell'elaborazione di nuove strategie che dovranno comunque andare nella direzione della personalizzazione dell'esperienza.

Tali strategie dovranno avere tre capisaldi: il consenso all'utilizzo dei dati, l'instaurazione di una conversazione con il cliente e il miglioramento del customer journey:

  • il consenso dell'utente all'uso dei dati non è solo una necessità introdotta dalla normativa (es. GDPR), ma anche un modo per garantire che il cliente sviluppi fiducia nell'azienda; la trasparenza è dunque fondamentale;
  • il paradigma attuale è di tipo transazionale, in cui è la transazione il fulcro principale attorno a cui ruota tutto il rapporto tra l'azienda e i clienti. In futuro tale paradigma dovrà cambiare in uno in cui sarà la conversazione al centro dell'interazione: secondo IDC, entro il 2022 il 30% delle aziende adotterà un approccio basato sulla conversazione per le proprie attività di marketing, vendita e assistenza;
  • il 90% delle aziende sta investendo poi in dati e tecnologie volti a migliorare il customer journey per renderlo più personalizzato e, dunque, per differenziarsi dalla concorrenza per offrire un'esperienza unica ai propri clienti.

Per affrontare al meglio i cambiamenti che la società sta vivendo, anche per via dell'arrivo delle nuove tecnologie, le aziende dovranno rinnovare il proprio approccio alla relazione con i clienti e sfruttare i dati a loro disposizione per differenziare la propria offerta e rendersi uniche. I dati in sé non sono di grande utilità: è arrivato il momento di utilizzarli.

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