Cloud Call Center, il Contact Center as a Service sviluppato da ServiceNow e AWS

Cloud Call Center, il Contact Center as a Service sviluppato da ServiceNow e AWS

Cloud Call Center è una soluzione che promette di snellire il lavoro dei team IT grazie all'intelligenza artificiale. Migliora il supporto tecnico ai dipendenti e riduce il numero di interventi che devono essere presi in carico dagli operatori

di pubblicata il , alle 19:21 nel canale Cloud
AWSServiceNow
 

Per molte aziende l'assistenza tecnica ai dipendenti è un costo non trascurabile, in particolare per quanto riguarda l'uso di risorse IT. I team IT infatti investono una quantità importante di tempo nel gestire una serie di richieste fondamentali, ma spesso banali, per il corretto funzionamento dei sistemi. Il reset della password e lo sblocco di un account sono fra le richieste più comuni e, pur semplici da portare a termine, richiedono molto tempo ai tecnici. Perché, quindi, non automatizzare queste operazioni? ServiceNow è partita da questa intuizione per realizzare Cloud Call Center, un sistema di Contact Center as a Service basato sull'AI e sul cloud di AWS.

Cloud Contact Center

Cloud Call Center, il supporto tecnico lo gestisce l'AI

Cloud Call Center si appoggia ai servizi di linguaggio naturale del cloud di Amazon, oltre che ad Amazon Connect Integration, Lex e Transcribe and Comprehend, e si integra con i flussi di lavoro aziendali per velocizzare la gestione del supporto tecnico aziendale, migliorando l'esperienza dell'utente e consentendo di far risparmiare tempo al reparto IT.

Grazie alla combinazione di queste tecnologie, gli utenti potranno risolvere in autonomia la maggior parte delle problematiche comuni, usando semplicemente la voce: ci penserà l'AI a fornire le soluzioni ai problemi più comuni. Nel caso gli algoritmi di machine learning non riescano a trovare una soluzione adeguata, passeranno la chiamata a un operatore umano, aggiungendo tutta una serie di informazioni sul problema e permettendo al team IT di agire più prontamente e velocemente. 

Le caratteristiche principali della soluzione sono le seguenti:

  • Il sistema può essere interrogato con linguaggio naturale
  • Supporto su tutti i dispositivi: desktop, mobile, chiamate vocali
  • Call deflection: il sistema prende in carico le richieste che possono essere automatizzate, come il cambio di password, senza richiedere l'intervento di operatori
  • Analytics: il sistema è in grado di offrire insight sulle richieste di assistenza, permettendo alle aziende di individuare i trend delle richieste e di anticipare i potenziali problemi
Ulteriori informazioni su Cloud Call Center sono disponibili a questo indirizzo.

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4 Commenti
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aldo87mi20 Maggio 2020, 00:14 #1
Praticamente, grazie alla tecnologia figure fondamentali come quelle del System Administrator, IT Support Engineer e IT Helpdesk sono destinate a scomparire in futuro. Poco male, si trattava comunque di lavori ad alto tasso di stress, altamente alienanti e dove il turn over del personale è tra i più elevati tanto che alcune ditte sono costrette ad assumere nuovo personale ogni 6 mesi, perché pochi reggono per più tempo in tali ruoli. Qui a Londra le multinazionali negli anni hanno fatto la fortuna su tali ruoli, giocando sull'esistenza del mercato unico europeo (ora con la Brexit la situazione è destinata a cambiare) e l'ampia disponibilità di giovani neolaureati "disperati" che avrebbero accettato qualunque lavoro pur di guadagnare qualcosa, anche nei massacranti Call Centres (qui in UK si scrive "Centre" ma voi in Italia vi siete americanizzati e quindi scrivete "Center". Anche in Irlanda le multinazionali informatiche e farmaceutiche hanno fatto una fortuna sull'industria dei Call Centres e sull'ampia disponibilità di giovani europei diplomati o laureati, soprattutto provenienti dall'est europeo (Polonia in primis) e dal sud Europa (Italia e Spagna). Spesso si tratta di posizioni dove ci sono turni a rotazione e si lavora anche la notte per coprire il mercato nordamericano oppure si unizia a lavorare la mattina presto ( quando a Londra e a Dublino sono le 6, a Roma, ad Amsterdam e a Berlino sono già le 7 e molti dei supporti IT di tipo Business o Platinum iniziano a quell'ora nella zona EMEA).
Ad ogni modo, ora grazie al cloud e alla tecnologia, queste figure professionali vanno scomparendo o meglio dureranno ancora per molti anni ma la tendenza è ad un loro graduale ridimensionamento. Questa tendenza è già in atto da anni nel settore del Customer Service classico, dove si richiedono skills meno specialistiche (es. gestioni ordini, resi e garanzie, tracking spedizioni). Il settore IT Support "puro" ha resistito più a lungo perché sono in gioco skills più specialistiche (soprattutto in ambito networking, storage o virtualization). Ma ahimè la tendenza è quella l'automazione. Lo aveva predetto già Bill Gates nel lontano 1999, sottolineando che molti lavori sarebbero scomparsi proprio nel settore IT. È come un lupo che uccide un suo simile. Ma il progresso è inarrestabile.
Tasslehoff20 Maggio 2020, 01:20 #2
Perdonami ma che c'entra questo con i Sysadmin?
Se parliamo di call center o di supporto di basso livello posso anche essere d'accordo (anche se ricordiamoci che la realtà italiana è ben più arretrata, ai allinea sempre agli altri paesi ma sempre con un certo ritardo), ma se pensiamo che il Sysadmin sia l'omino che risponde al telefono per i problemi alla stampante o resetta la password... beh siamo un po' fuori strada...

Tutti questi servizi, anche se hostati presso AWS o Azure o Google hanno comunque bisogno di gente che li amministri, che li manutenga, che si occupi dei loro problemi (e a differenza di quanto si crede i problemi su cloud sono aumentati, non diminuiti, perchè la complessità necessariamente aumenta), che progetti le architetture e le realizzi.

Quello di cui tu parli è manovalanza a basso livello, gente che fa i presidi h24 e le reperibilità.
Purtroppo in Italia questi compiti vengono spesso demandati anche ai Sysadmin senior, ma non perchè non abbiano altro da fare, ma per l'incompentenza di manager e PM che non sanno/vogliono allocarli ad altre risorse meno qualificate.
Se un domani (ci credo poco perchè sulla AI si sparano supercazzole stratosferiche che puntualmente finiscono nel vuoto sideale...) queste mansioni a bassa professionalità verrano demandate a un software un Sysadmin vero sarà ben contento...

Automatizzare è uno dei paradigmi di chiunque lavori in questo campo, un sistemista vero che si oppone a questo è tale e quale a quelle vecchie cariatidi (lo dico da quarantenne che lavora da più di 20 anni nel settore IT) che pensano che mantenere per se il know-how pssa garantirgli il lavoro fino alla pensione...
aldo87mi20 Maggio 2020, 12:06 #3
Originariamente inviato da: Tasslehoff
Perdonami ma che c'entra questo con i Sysadmin?
Se parliamo di call center o di supporto di basso livello posso anche essere d'accordo (anche se ricordiamoci che la realtà italiana è ben più arretrata, ai allinea sempre agli altri paesi ma sempre con un certo ritardo), ma se pensiamo che il Sysadmin sia l'omino che risponde al telefono per i problemi alla stampante o resetta la password... beh siamo un po' fuori strada...

Tutti questi servizi, anche se hostati presso AWS o Azure o Google hanno comunque bisogno di gente che li amministri, che li manutenga, che si occupi dei loro problemi (e a differenza di quanto si crede i problemi su cloud sono aumentati, non diminuiti, perchè la complessità necessariamente aumenta), che progetti le architetture e le realizzi.

Quello di cui tu parli è manovalanza a basso livello, gente che fa i presidi h24 e le reperibilità.
Purtroppo in Italia questi compiti vengono spesso demandati anche ai Sysadmin senior, ma non perchè non abbiano altro da fare, ma per l'incompentenza di manager e PM che non sanno/vogliono allocarli ad altre risorse meno qualificate.
Se un domani (ci credo poco perchè sulla AI si sparano supercazzole stratosferiche che puntualmente finiscono nel vuoto sideale...) queste mansioni a bassa professionalità verrano demandate a un software un Sysadmin vero sarà ben contento...

Automatizzare è uno dei paradigmi di chiunque lavori in questo campo, un sistemista vero che si oppone a questo è tale e quale a quelle vecchie cariatidi (lo dico da quarantenne che lavora da più di 20 anni nel settore IT) che pensano che mantenere per se il know-how pssa garantirgli il lavoro fino alla pensione...


L'automazione sta colpendo e colpirà anche i System Administrators purtroppo. Non so qual è la situazione da voi in Italia ma qui in UK da anni ormai si automizza tutto e ho visto colleghi amici essere tagliati fuori per via dell'automazione. Io stesso purtroppo mi occupo di tali processi, da oltre cinque anni gestisco l'automazione su piattaforme Microsoft tramite System Centre Orchestrator che dovrebbe essere uno strumento per "allegerire" il compito dei System Admin, in realtà nell'automatizzare molti processi ha reso tali figure meno indispensabili in molti tasks. Come ho scritto sopra, è come un lupo che mangia il suo simile. Purtroppo l'automazione non colpisce solo gli anelli più bassi della catena call centre ma colpisce indistintamente tutti i compiti (e chi li esegue) che seguono delle routine ben delineate. Ogni figura nel campo dell'IT può essere soggetta all'automazione, è triste ma questa è la tendenza
Tasslehoff20 Maggio 2020, 14:29 #4
Originariamente inviato da: aldo87mi
L'automazione sta colpendo e colpirà anche i System Administrators purtroppo. Non so qual è la situazione da voi in Italia ma qui in UK da anni ormai si automizza tutto e ho visto colleghi amici essere tagliati fuori per via dell'automazione. Io stesso purtroppo mi occupo di tali processi, da oltre cinque anni gestisco l'automazione su piattaforme Microsoft tramite System Centre Orchestrator che dovrebbe essere uno strumento per "allegerire" il compito dei System Admin, in realtà nell'automatizzare molti processi ha reso tali figure meno indispensabili in molti tasks. Come ho scritto sopra, è come un lupo che mangia il suo simile. Purtroppo l'automazione non colpisce solo gli anelli più bassi della catena call centre ma colpisce indistintamente tutti i compiti (e chi li esegue) che seguono delle routine ben delineate. Ogni figura nel campo dell'IT può essere soggetta all'automazione, è triste ma questa è la tendenza
Mi sa che il frainteso nasce tutto dal significato che diamo al termine Sysadmin; le figure che tu descrivi e che verrebbero tagliate fuori dagli strumenti orchestrazione (piuttosto che di configuration management e provisioning) fanno parte di tutto quel sottobosco a bassa competenza che piuttosto che schedulare un cronjob preferisce lanciare a mano tutto per mille motivi (spesso per scarsa competenza, in Italia in molti casi per mancata condivisione delle informazioni pensando in questo modo di garantirsi il posto ), quelli per me non sono Sysadmin.

Il Sysadmin è quello che definisce i processi di automazione e li configura, ma anche quelli vanno manutenuti, cambiano, si aggiornano, se qualcuno si illude che tutto questo possa essere automatico si sbaglia di grosso.
In fin dei conti non si fa altro che fare lo stesso di prima, magari a un livello di astrazione più alto.
Senza contare che tutto questo si applica all'ordinario, poi c'è sempre lo straordinario dove intervenire in altri modi, con workaround per tamponare, con soluzioni da trovare e implementare documentandosi, coadiuvandosi con l'eventuale supporto o la community.

Tutta questa è l'attività di alto livello che non è automatizzabile, quello che descrivi è quello che è definibile come procedura (che è una parola sempre sulla bocca di venditori, manager e PM, ma perchè costoro vivono nell'iperuranio dei fogli excel e ignorano la complessità, non la digeriscono proprio, per loro tutto è riconducibile a una procedura e a una questione quantitativa ), ma proprio perchè tale è manovalanza di basso livello.

Per capirci, uno che si spazzola i log di rman tutti i giorni per capire se i backup di un db Oracle sono andati a buon fine (e ne ho visti eh, gente che tutti giorni si armava di notepad e passava ore a spulciare log di rman, non avrebbero visto un errore nemmeno se fosse stato scritto a caratteri cubitali... ) non è un Sysadmin, quello è un babbeo (che lo fa di proposito perchè altrimenti gli toccherebbe "sbattersi" per imparare qualcosa di nuovo); un Sysadmin spenderebbe 10 minuti per automatizzare il processo in modo che gli venga inviata una mail ogni volta che viene rilevato un errore nei log.

Il babbeo di cui sopra rischia il posto a causa dell'automazione? Certamente.
E' una brutta cosa? Imho no.
Il vero lavoro non è spulciare un log, ma definire le politiche di backup, scrivere gli script per automatizzarli e verificarli, intervenire in caso di problemi.

Chiaramente questo è un esempio molto banale eh, però possiamo estenderlo a tanti altri ambiti di livello più elevato.

I container, kubernetes e in generale l'orchestrazione sono un rischio in tal senso?
Può essere, ma sappiamo tutti che i cluster kubernetes vanno necessariamente installati, vanno manutenuti, vanno aggiornati, che le applicazioni dentro i container non girano in un mondo di fantasia, dentro ci sono sempre webserver, application server, middleware.
Tutto questo va manutenuto, va personalizzato, va gestito, le eccezioni devono essere analizzate e risolte, le architetture vanno pensate e realizzate in base a requisiti e obbiettivi.
Anzi, come dicevo tutto questo apre ancora più spazi per l'occupazione perchè la complessità aumenta (e con essa l'inaffidabilità dei sistemi, quindi più rogne da gestire ) e se prima ti bastava fare l'append dello stdout e stderr su dei file di testo per avere dei log, ora dovrai usare syslog oppure qualche polpettone come Elasticsearch; prima ti bastava vi e grep per spulciare nel log? Ora dovrai sbatterti con logstash, etc etc...

Tutto questo apre spazi enormi all'occupazione di livello alto, non parliamo di scissione dell'atomo o di dottorati di ricerca, questa è roba che uno può fare con un po' di sana passione e sbattimento a documentarsi, leggere, studiare, sperimentare, ma è questa la differenza tra un esecutore di procedure e un Sysadmin imho.

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