Qonto e l'importanza della brand reputation: il punto della situazione con TrustPilot

Qonto è un'azienda francese attiva nel campo che offre servizi bancari online destinati al pubblico delle PMI (e non solo). Lanciata in francia nel 2017, Qonto ha seguito un percorso di internazionalizzazione che l'ha portata ad aprirsi, nel 2019, ad altri mercati, nello specifico in Italia, Spagna e Germania. 

Uno degli aspetti chiave nell'apertura a nuovi mercati è stata l'attenzione alla brand reputation, come spiega il country manager per l'Itaila Mariano Spalletti.

L'importanza della brand reputation in una strategia di iper-crescita e internazionalizzazione

Quando un'azienda si affaccia su nuovi mercati in differenti aree geografiche, è fondamentale che il valore del suo marchio (o brand, come si dice nel gergo del marketing) sia ben conosciuto e, soprattutto, apprezzato. Soprattutto sul web, dove il tema della brand reputation è uno dei principi cardine. "Quando hai dieci clienti soddisfatti, forse due di questi parleranno bene di te. Se invece ne hai dieci insoddisfatti, è probabile che cinque di questi vadano a scrivere una recensione negativa", sottolinea Spalletti. 

Di conseguenza, oltre all'impegno per migliorare i propri servizi e andare incontro alle esigenze della clientela, è importante comprendere l'opinione degli utenti, comprendere quello che apprezzano e individuare i punti di attrito, così da potere correggere eventuali errori e problemi, cercando di soddisfare al meglio le necessità delle persone. 

Spalletti insiste sul concetto di miglioramento continuo di prodotto e processi, che è una delle leve di Qonto per poter crescere e aprirsi ai nuovi mercati. Per farlo, l'azienda acquisisce dati da una moltitudine di touchpoint, soprattutto online, così da tastare le opinioni dei consumatori e comprendere qual è l'opinione dell'utenza, così da poter intervenire il prima possibile quando vengono segnalate criticità.

Fra i tanti touchpoint che l'azienda prende in considerazione (servizio clienti, assistenza, sito, e-mail, contatti diretti con gli utenti) c'è anche il portale Trustpilot, che offre a tutti la possibilità di inserire recensioni su prodotti e servizi. E, di conseguenza, permette alle aziende di avere un ulteriore fonte di dati per comprendere esigenze e criticità, cosa piace e cosa meno. Qonto la usa per comprendere cosa fare, come farlo e, soprattutto, quando farlo. 

Uno strumento che secondo Spalletti può risultare molto utilesoprattutto alle startup, che sono realtà in continua evoluzione e hanno bisogno di creare quella massa critica per accelerare la crescita. Ma anche alle grandi aziende, che a lungo si sono limitate a un approccio tradizionale, dove gestivano e presidiavano alcuni canali, ma non intervenivano direttamente per stimolare la discussione, per aprirsi e confrontarsi con l'utenza. 

Ma non ci sono già i social? Sì, però sono solo uno dei tanti touchpoint, non necessariamente il migliore. A spiegarlo è Domenico Laruccia, Excellence Senior Sales Italia di Trustpilot, che sottolinea come non basti presidiare i canali più frequentati, come possono essere Facebook e Instagram nel caso dei social, ma sia fondamentale concentrarsi sulla loro autorevolezza, che non è il punto di forza dei social network. Mancano infatti controlli che possano verificare se si tratta di recensioni vere o costruite ad arte, sia nel bene sia nel male. E Trustpilot investe energie proprio in questo senso, adottando algoritmi sempre più sofisticati per valutare l'affidabilità di un giudizio, anche andando a scremare eventuali recensioni positive fatte dalle aziende stesse o dai loro dipendenti per autoincensarsi. Algoritmi che funzionano non solo su base semantica, ma anche tecnica, per esempio scartando tutte quelle valutazioni che arrivano da IP legati alle imprese coinvolte, così da evitare che qualche "furbetto" possa alzarsi i la media della valutazione dandosi pacche sulla spalla da sola.