ServiceNow punta a innovare in ogni ambito aziendale, non solo nell’IT

Cosa significa oggi innovazione? Il termine è fin troppo spesso associato esclusivamente al concetto di innovazione disruptive, quella in grado di rivoluzionare un prodotto o un servizio in modo così sostanziale da distruggere un mercato esistente, andandone a creare uno completamente nuovo. Si contrappone all’innovazione sustaining, che ha invece l’obiettivo di migliorare e mantenere competitivi prodotti e servizi esistenti. Le innovazioni disruptive sono molto affascinanti e permettono di raccontare storie di successo che diventano fonte di ispirazione per un pubblico molto vasto.

È indubbio che le innovazioni disruptive siano essenziali per il progresso, per riuscire a scardinare settori bloccati nel riproporre per tempi lunghissimi gli stessi prodotti o servizi. Serve però una grandissima flessibilità e rapidità d’azione, ed è molto difficile per grandi aziende, magari anche di grande successo, riuscire a sviluppare al proprio interno quella creatività e la giusta propensione al rischio che risultano indispensabili per fare innovazione disruptive.

Le startup restano il motore dell’innovazione disruptive 

Non è quindi un caso che l’ambiente ideale per far fiorire questo tipo di innovazione siano le startup. Non c’è il fardello del passato, il dinamismo è spinto agli estremi e si possono concretizzare in tempi molto rapidi idee innovative. Il modello è così efficace che le grandi aziende, coscienti degli ostacoli organizzativi e strategici che impediscono a organizzazioni complesse di sviluppare innovazioni disruptive, hanno da tempo sviluppato dei programmi di monitoraggio e sostegno delle startup. Per non parlare di tutto l’ecosistema legato al finanziamento, dai venture capital della Silicon Valley ai fondi più tradizionali, che sulla valorizzazione delle startup ha creato un mercato multi miliardario.

Resta però un tema irrisolto, e forse irrisolvibile perché strettamente legato alla natura stessa delle startup e dell’innovazione disruptive. Strutture di questo tipo permettono di fare innovazione, ma poi, semplificando molto, non sono altrettanto efficaci nel costruire un modello di business sostenibile. Siamo ormai abituati ai racconti dei vari Netflix e Spotify o dell’iPhone di Steve Jobs, un caso emblematico in cui una grande azienda è riuscita a fare innovazione disruptive, ma per ogni startup di successo, ce ne sono innumerevoli, con idee anche potenzialmente vincenti, che non ce l’hanno fatta. 

La piattaforma di ServiceNow è utilizzata dall’80% delle aziende Fortune 500 

Questa lunghissima premessa sembra, a prima vista, avere poco a che fare con ServiceNow, la società americana, fondata nel 2003 da Fred Luddy, che sviluppa una piattaforma cloud per la gestione di workflow digitali, a supporto delle attività, o per meglio dire dei servizi aziendali. Dopo due anni di stop forzato, a causa degli effetti della pandemia, è finalmente ripreso in presenza Knowledge, l’evento annuale di ServiceNow, in cui l’azienda incontra partner e clienti per raccontarsi e presentare i piani per il futuro. Edge9 ha partecipato alla tappa europea dell’evento e abbiamo già parlato delle nuove funzionalità dell’attuale release, nome in codice San Diego, presentate a Knowledge.

Passata qualche settimana vogliamo raccontarvi perché, secondo noi, ServiceNow sta avendo così tanto successo e perché la piattaforma è utilizzata dalle più importanti aziende mondiali, fra cui Microsoft, che usa la Now Platform per gestire i servizi IT interni all’azienda, quando sicuramente avrebbe al proprio interno le competenze per sviluppare soluzioni simili. Il motivo di fondo per cui l’80% delle aziende Fortune 500 utilizza la piattaforma, secondo noi, è molto legato all’innovazione. ServiceNow è l’unica azienda al mondo ad aver creato una piattaforma che ha portato innovazione nelle funzioni “di servizio” delle aziende, generando un’innovazione disruptive in un mondo che si è sempre evoluto in modo sustaining.

ServiceNow vuole diventare il motore di tutti i processi aziendali

L’innovazione di ServiceNow è disruptive perché digitalizza i workflow aziendali con degli strumenti che poi possono essere padroneggiati da tutti i dipendenti aziendali, non solo dai tecnici, che restano comunque indispensabili nella gestione della piattaforma. ServiceNow abilita, attraverso i workflow digitali, un nuovo modo di lavorare, creando delle esperienze soddisfacenti nel gestire funzioni aziendali storicamente ritenute poco “esaltanti”, con un effetto immediato sulla produttività aziendale. Ci ha molto colpito un concetto espresso da Bill McDermott, carismatico CEO di ServiceNow dal 2019, dopo aver ricoperto la stessa carica in SAP per quasi dieci anni, durante il keynote iniziale di Knowledge 2022. Per McDermott l’interfaccia utente di ServiceNow deve essere, ed in effetti è, “beautiful”, che in inglese ha un significato leggermente più sfaccettato della traduzione letterale "bella" in italiano. In ogni caso è strano associare il concetto di bello all’interfaccia utente di una piattaforma che gestisce i workflow dell’IT o delle risorse umane. È però emblematico perché avere un’esperienza soddisfacente trasforma in opportunità le funzioni di supporto, di servizio, che tutte le aziende devono avere, per generare valore per l’azienda in primis e poi per tutto il mercato. È un cambio di prospettiva molto significativo, ma soprattutto originale, perché di strumenti efficienti ed efficaci per gestire i workflow aziendali ne esistono da anni; quello che aggiunge ServiceNow è l’attenzione all’esperienza degli utenti, strumenti che permettono a tutti i dipendenti di innovare attraverso la piattaforma e la possibilità di interagire con le altre piattaforme aziendali.

Il successo di ServiceNow è iniziato applicando i servizi della piattaforma alla gestione dell’IT nelle grandi aziende, ma la visione di fondo è sempre stata di allargare la sfera di influenza a tutte le attività aziendali. In una sessione dedicata alla stampa durante Knowledge 2022 abbiamo chiesto a Bill McDermott quale sviluppo prevede per ServiceNow nei prossimi anni. McDermott ci ha confermato che ServiceNow è ormai lo standard per l’IT (delle grandi aziende, ndr), che è rapidamente diventata leader nella “employee experience” e che è attiva nella gestione del customer service e del back office. L’evoluzione sta procedendo su tutta la supply chain, dalla produzione alla logistica. L’ulteriore sviluppo è legato a un trend che non solo ServiceNow sta cavalcando, ossia la possibilità per utenti non tecnici di poter sviluppare applicazioni che generino valore per l’azienda. Su Edge9 abbiamo più volte analizzato soluzioni low-code e no-code che sono compatibili con questa visione. Per McDermott solo nei prossimi tre anni verranno sviluppate oltre 150 milioni di applicazioni e molte di queste gireranno sulla piattaforma di ServiceNow. McDermott immagina quindi ServiceNow come il motore di tutte le attività aziendali, come la piattaforma utilizzata da tutte le funzioni per disegnare e gestire tutti i workflow aziendali. Un’unica piattaforma, un’esperienza utente condivisa e omogenea che lega tutte le attività aziendali, con la possibilità per ogni singola persona in azienda di contribuire al modo in cui si lavora e si genera valore. Una piattaforma che poi si interfaccia con tutti gli altri strumenti utilizzati in azienda. 

E questa è sempre stata la visione di Fred Luddy: creare una piattaforma basata sul cloud che permettesse a ogni lavoratore, non solo ai tecnici, di gestire in modo efficiente tutti i workflow aziendali. Da quello che abbiamo visto a Knowledge 2022, la visione del fondatore si sta velocemente trasformando in realtà.