AWS re:Invent: le novità presentate durante la prima settimana

Il fatto che AWS possa permettersi di organizzare una conferenza lunga 3 settimane la dice lunga sull'impatto che questa azienda ha sul mercato. Parliamo di un evento virtuale, che non richiede di spostare migliaia di persone, ma trovare contenuti per riempire le scalette non è cosa da tutti e se AWS può permetterselo, è per dure motivi. Da un lato, il servizio cloud più usato del mondo continua a crescere non solo per dimensioni, ma anche in quanto a funzioni e servizi. Dall'altro, c'è un enorme quantità di imprese e professionisti che si è affidata a questa piattaforma per trasformare il proprio business, e non mancano casi d'uso da presentare. 

AWS re:Invent 2020. La sintesi della prima settimana

Per quanto riguarda il computing, la notizia principale del re:Invent è quella dell'introduzione delle nuove istanze Amazon EC2 Mac, che consentono agli sviluppatori di accedere in remoto a dei Mac Mini ospitati sul cloud di Amazon. Non macchine virtuali, sia chiaro, ma hardware fisico, per consentire ai programmatori di gestire carichi di lavoro per Mac sul cloud e di velocizzare lo sviluppo di applicazioni per MacOs, iOS, tvOS e watchOS senza dover acquistare l'hardware. Al momento, parliamo ancora di hardware basato su CPU Intel di ottava generazione, ma è probabile che in futuro vedremo nuove istanze basate sui nuovi chip M1, realizzati da Apple stessa.

AWS re:Invent 2020: Amazon Aurora Serverless V2 e Babelfish

AWS offre diversi tipi di database purpose-build in grado di rispondere alle differenti esigenze, così come dei sistemi serverless, nei quali il database viene avviato, disattivato e dimensionato solo quanto serve, risparmiando risorse. Per sfruttare questa funzionalità gli sviluppatori si appoggiano ad Aurora Serverless, del quale è stata annunciala la nuova versione. Amazon Aurora Serverless V2 va a risolvere il principale problema della prima incarnazione: la velocità. In certi casi, "risvegliare" il database richiedeva parecchi secondi, fino a 20, mentre ora il tempo è stato ridotto a pochi millisecondi.

Amazon Quicksight Q, invece, è un servizio di data exploration che fa leva sul machine learning per offrire risposte a domande poste con linguaggio naturale. Ottenere informazioni sarà facile tanto quanto porre domande del tipo del tipo "Quali sono stati i prodotti più venduti ad aprile in Lombardia?". In futuro AWS punta a espandere ulteriormente questa funzionalità, introducendo anche il supporto Alexa per poter porre quesiti usando la voce. 

Durante re:Invent è stato infine annunciato Babelfish for Aurora PostgreSQL di cui abbiamo parlato più dettaglio qui.

Machine learning: Amazon Connect sempre più efficace

Fra le novità relative all'ambito del machine learning, spiccano quelle relative al servizio Amazon Connect, il servizio di contact center potenziato da IA di cui abbiamo già parlato qui. AWS ha introdotto nuove funzionalità. Amazon Connect Wisdom supporta gli addetti al supporto andando a recuperare le informazioni dai vari database dove sono sparse e presentandole in maniera contestuale, semplificando e velocizzando la soluzione dei problemi. Customer profiles, invece, fornisce immediatamente le informazioni sul cliente che sta chiamando: storico degli acquisti, stato dei ticket, dettagli di contatto, sono tutte informazioni spesso sparse su differenti sistemi, e poterle recuperare velocemente. 

Real-Time Contact Lens for Amazon Connect è uno strumento che si occupa di trascrivere in automatico la conversazione con il cliente, offrendo anche un servizio di sentiment analysis in tempo reale. Questi dati vengono poi salvati e possono essere passati ad altri operatori così come ai responsabili del servizio, che potranno usarli per migliorare il servizio e, nelle chiamate successive, a rispondere in maniera più efficace al cliente, nel caso l'analisi abbiamo mostrato qualche punto d'attrito. 

Amazon Connect Tasks è pensato per automatizzare tutte quelle operazioni svolte dopo la chiamata di supposto, come l'apertura di un ticket di supporto, l'aggiornamento del CRM, l'invio di mail o la gestione di appuntamenti. Oggi gli operatori si basano prevalentemente su note prese durante la chiamata per segnarsi le azioni da fare e Amazon Connect Tasks automatizza questo processo, velocizzandolo e riducendo la possibilità di errori umani.

Amazon Connect Voice ID, infine, cerca di identificare un cliente analizzando la sua voce e vedendo se è già presente nel database, fornendo così le informazioni all'operatore. Solitamente, una chiamata all'assistenza inizia con l'identificazione del cliente, che indicherà il proprio nome, codice fiscale, numero di pratica o altro. Poter identificare subito il chiamante non solo velocizza l'assistenza, ma può anche ridurre il rischio di potenziali frodi, secondo AWS.