IBM aggiorna Watson con nuove funzionalità per migliorare il supporto clienti

IBM ha aggiornato la sua piattaforma di intelligenza artificiale Watson introducendo nuove funzionalità destinate a potenziare il servizio ai clienti dell'agente virtuale Watson Assistant. L'obiettivo di queste novità è consentire all'assistente virtuale di risolvere i problemi già al primo contatto, oltre che di facilitare il passaggio di consegne fra gli operatori virtuali e quelli umani. 

Le novità di IBM Watson Assistant nel dettaglio

La prima novità introdotta da IBM a Watson Assistent è supporto per IntelePeer, servizio PaaS (Platform as a Service) per la comunicazione. Watson si collegherà all'infrastruttura telefonica del contact center e rispondere direttamente alle chiamate di assistenza. Un'integrazione facile da configurare: secondo IBM basta mezzora per attivare la funzione, senza dover scrivere alcuna riga di codice. 

Gli sviluppatori di Watson si sono poi concentrati nel migliorare l'IA così da permettere al sistema di poter risolvere i problemi già al primo contatto col cliente. Per farlo, ha introdotto la funzione Search Skill che, basandosi su un sistema di Q&A brevettato da IBM Research e analizzando in autonomia le FAQ, è in grado di elaborare risposte automaticamente. Agli amministratori dei sistemi basterà aggiornare le FAQ per "addestrare" Watson, limitando quindi gli aggiornamenti manuali dei sistemi.

La terza e ultima funzione introdotta da IBM è relativa al passaggio di consegne fra gli agenti virtuali di Watson e gli operatori in carne e ossa. Quando questi ultimi prenderanno in carico una chiamata iniziata dall'assistente virtuale, si troveranno sullo schermo una trascrizione del dialogo avvenuto fra il cliente e Watson, evitando quindi di dover ripetere domande già fatte dall'IA e permettendo in ultimo di risolvere più velocemente la problematica. 

"Una sfida cruciale che molte imprese si trovano ad affrontare oggi è la necessità di comunicare meglio con i loro clienti e dipendenti attraverso tutti i canali" - ha dichiarato Daniel Hernandez, General Manager of Data and AI di IBM - "Continuiamo costantemente ad innovare nell'elaborazione del linguaggio naturale, nell’automation e per un’intelligenza artificiale sempre più responsabile e siamo impegnati a costruire un ecosistema forte e aperto con partner come IntelePeer per aiutare le imprese a trasformare l'assistenza clienti con Watson Assistant".

IBM Watson: i casi d'uso reale

Fra gli utenti di Watson c'è l'Università di Padova, che ha attivato un assistente virtuale sempre a disposizione degli studenti, in grado di rispondere in italiano e inglese a quesiti relativi a corsi ed esami. Si tratta di una soluzione implementata durante la pandemia, per sgravare la segreteria da una serie di compiti e permettere a tutti gli iscritti di interagire con l'università anche da remoto, fatto che si è rivelato molto utile durante il lockdown. La peculiarità di questo assistente è che appoggiandosi alla tecnologia di IBM, impara da ogni nuova interazione con gli utenti, apprendendo dalle conversazioni effettuate.

Un'altra realtà che ha adottato la soluzione Watson per il suo contact center è WINDTRE, che lo utilizza per le risposte automatiche e tutti i casi di supporto più semplici, così da concentrare l'attenzione degli operatori umani sulle questioni più complesse e delegare alle macchine la soluzione dei problemi più semplici.