Il Vice Presidente di Dynatrace spiega come la sua piattaforma può aiutare e fidelizzare i clienti

Il Vice Presidente di Dynatrace spiega come la sua piattaforma può aiutare e fidelizzare i clienti

"Se non ti prendi cura dei tuoi clienti, lo farà qualcun altro". Si può riassumere così l'opinione di Michael Allen di Dynatrace, che spiega quanto sia importante assicurarsi che il customer journey sia coinvolgente e privo di problemi

di pubblicata il , alle 18:01 nel canale Innovazione
Dynatrace
 

Le abitudini di acquisto negli ultimi anni sono state stravolte e il pubblico ha dimostrato di apprezzare la rivoluzione digitale, quella che ci permette di aprire un conto bancario in pochi minuti, a qualsiasi ora del giorno, senza doversi recare allo sportello, o di ricevere assistenza nel cuore della notte, guidati nella soluzione del problema da un chatbot. 

Abituati come siamo a soluzioni tecnologiche ed efficienti, non abbiamo più il tempo e la voglia di attendere anche solo pochi minuti e se un servizio mostra qualche incertezza, è spesso più facile andare dalla concorrenza che aspettare una soluzione. Per offrire esperienze sempre più personalizzate e coinvolgenti le aziende negli anni hanno messo in piedi soluzioni complesse che si basano su architetture cloud, microservizi e container, un approccio che da un lato migliora l'esperienza, dall'altro aumenta notevolmente la complessità dei sistemi aziendali

"Quando un problema viene segnalato, il team di customer care spesso non riesce a comprendere la causa, ma deve ugualmente tentare di risolverlo basandosi sulle poche informazioni a disposizione" -spiega Michael Allen, VP e EMEA CTO di Dynatrace - "Se il problema non viene risolto con successo, la customer experience ne risente ancora di più, dando inizio a un circolo vizioso".

Ripensare i KPI per avvicinarsi ai clienti

Per poter essere più vicini alle esigenze dei propri clienti è fondamentale ripensare i KPI, i Key Performance Indicator, gli indicatori presi come riferimento per valutare i risultati di una strategia. Solitamente i KPI sono di tipo finanziario o commerciale ma Michael suggerisce di definirne di nuovi, relativi alla soddisfazione dei clienti

"Siamo abituati ad associare la nozione di KPI all’ambito commerciale o finanziario, mentre non vengono quasi mai presi in considerazione come metriche comportamentali" - prosegue Michael - "Con la possibilità di visualizzare completamente i percorsi dei clienti, le organizzazioni possono iniziare a definire come dovrebbe essere l'esperienza ideale e impostare un “punteggio di difficoltà” per ciascuna delle loro pagine Web o app, essenzialmente costruendo una scala della soddisfazione dei clienti. Questa scala gli può permettere di determinare degli obiettivi di business orientati a diminuire il “punteggio di difficoltà” per aumentare la probabilità che i clienti completino la loro transazione. Con questa consapevolezza, le organizzazioni possono davvero iniziare a offrire esperienze digitali senza rivali, cercando le aree in cui i clienti stanno riscontrando delle difficoltà e migliorandole per massimizzare le conversioni".

 

 

 

 

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