Oracle CX: nell'economia dell'esperienza i dati sono essenziali

Oracle non è solo database ed ERP Cloud. Con la suite Oracle CX è leader nel mercato della Customer Experience, che oggi assume un significato diverso rispetto al passato. Viviamo nell’economia dell’esperienza, dove ogni interazione con un prodotto o un servizio incide nella percezione dell’utente. Le aziende devono quindi essere in grado di interagire con l’utente in ogni momento del “customer journey”, quando sta valutando l’acquisto, nel momento stesso dell’acquisto e quando è diventato un cliente, mentre sta usando il prodotto o il servizio. È un processo complesso, che influenza tutti i settori dell’azienda ma diventato essenziale, perché avere il prodotto migliore del mondo non è più sufficiente. Se l’utente ha una cattiva esperienza nell’interazione con l’azienda, è molto alto il rischio che si orienti sui prodotti della concorrenza o, ancora peggio, esprima un giudizio negativo che può influenzare anche altri utenti.

Serve, da un lato, poter intercettare tutti i segnali che l’utente invia nell'interazione con l’azienda e poi poter reagire in tempo reale, per proporre soluzioni sempre più personalizzate, incrociando i dati che arrivano da tutti i sistemi aziendali. Se il marketing vuole proporre una campagna sui clienti attivi, magari per consigliare l’estensione di un servizio, il “sistema” deve essere in grado di sapere se un utente nello stesso momento ha evidenziato un problema con quel determinato servizio e fare in modo che quello specifico utente non riceva la comunicazione del marketing finché il problema non è stato risolto.

Per Oracle l’economia dell’esperienza è basata sui dati

Questo è solo un esempio ma fa capire come non sia possibile gestire questo tipo di relazioni dell’economia dell’esperienza “manualmente”. Serve un sistema, debitamente configurato in base alle caratteristiche di ogni singola azienda, che possa intervenire in automatico e mettendo a fattor comune i dati di tutti i dipartimenti aziendali. È su questi presupposti che è strutturata la soluzione Oracle CX, che è in continuo aggiornamento, come dimostrano le novità lanciate alcune settimane fa in occasione dell’Oracle Live: The Time is Now.

Per approfondire questi temi Edge9 ha incontrato virtualmente Des Cahill, General VP Product Management CX di Oracle, che ha sicuramente una visione privilegiata sulla direzione che sta prendendo il mercato e sull’evoluzione delle soluzioni di Oracle dedicate alla customer experience.

Edge9: La pandemia mondiale sta modificando i comportamenti degli utenti, con una crescita esponenziale dell’e-commerce, che sta avvicinando a questi canali anche utenti che prima si erano dimostrati restii al digitale. Come sta evolvendo Oracle CX per adattarsi a questi cambiamenti?

Des Chaill: La vita stessa sta cambiando. Viviamo nell’economia dell’esperienza:

1. È l’esperienza a determinare il valore, molto più del prodotto
2. L’utente è il vero innovatore: nuovi canali, nuovi social media, sempre più orientato ad acquisti basati sull’utilizzo (canone)
3. Il “customer journey” nell’interazione con l’azienda non è lineare e passa dal digitale al fisico, i pareri che l’utente esprime sono sempre più importanti

In futuro ci sarà sicuramente più digitale, la pandemia sta accelerando questo passaggio, ad esempio in Italia il 50% dei consumatori ha sperimentato nuovi negozi o nuovi canali che non usavano prima della crisi sanitaria. Altri trend che sono stati accelerati sono il contactless, lo smart working, nuove forme di collaborazione.

McKinsey ritiene che il “next normal”, quando riusciremo a superare la pandemia, porterà a un ritorno di comportamenti oggi in parte limitati, come nelle possibilità di spostamento, in particolare nei viaggi all'estero, ma che alcuni nuove pratiche si consolideranno, in particolare in termini di smart working.

Il compito di Oracle è supportare lo spostamento nel comportamento degli utenti, che è sempre più “digital first”, con una piattaforma che permetta alle aziende nostre clienti di intercettare i segnali che arrivano dagli utenti. Stiamo costruendo un “customer intelligence layer” che mette insieme i dati di proprietà dell’azienda che sono distribuiti su sistemi diversi, che spesso non interagiscono fra di loro: E-Commerce, back office, sistema finanziario e contabile, logistica, magazzino. Tutto questo al servizio del marketing, per fare in modo che se c’è un problema in un qualsiasi dipartimento il marketing ne sia a conoscenza e possa reagire di conseguenza.

Questo nuovo approccio è fondamentale perché un brand deve offrire esperienze personalizzate e trattare gli utenti in modo olistico.

Edge9: Quali sono le ultime novità di Oracle CX che vanno in questa direzione e quali vede oggi Oracle come concorrenti in questo “spazio”?

Des Cahill: Mi piace sottolineare quattro novità di Oracle Unity che sono particolarmente significative:

1. L’integrazione in Eloqua, la nostra piattaforma di marketing automation, di modelli di business B2B, superando il limite di poter lavorare in precedenza solo in ambito B2C
2. La possibilità di tracciare il comportamento di utenti “sconosciuti” (quindi non loggati) in modo conforme al GDPR, con la possibilità di agganciare questi dati al profilo dell’utente, una volta che ha effettuato la registrazione
3. AD activation: la possibilità di veicolare campagne di marketing da Unity sui clienti attivi sia su Facebook che sul web
4. Strumenti di compliance e privacy, per gestire al meglio il processo del consenso degli utenti, soprattutto con la futura rimozione dei cookie di terze parti

Per Unity, più che fare paragoni con competitor o sistemi on premise, la sfida è costruire un’unica piattaforma, basata sul cloud Oracle di seconda generazione, che integri tutti i dati, tutti i workflow e permetta di avere una visione olistica sul comportamento degli utenti.

Oracle sviluppa nuove partnership con Sprinklr e Zoom

In quest’ottica va vista la recente partnership che Oracle ha siglato con Sprinklr, una piattaforma di gestione e monitoraggio dell’attività degli utenti sui social media, che porterà a un’integrazione in Oracle CX dei servizi di Sprinklr. Riteniamo che riuscire a percepire il sentiment degli utenti sui social media sia un elemento critico per comprendere meglio il comportamento degli utenti. Questo testimonia che, per quanto Oracle sia una realtà di grandi dimensioni, poi siamo in grado di interagire con altre realtà, anche più piccole, per estendere le potenzialità della nostra piattaforma.

Un altro esempio molto significativo di partnership è quella siglata da Oracle con Zoom. Dopo che ad aprile Zoom aveva scelto Oracle Cloud per far scalare velocemente la propria infrastruttura, un elemento questo che si era reso indispensabile vista la crescita vertiginosa del servizio nel periodo del primo lockdown, da oggi in Oracle Eloqua sarà possibile per il marketing integrare degli eventi digitali gestiti con Zoom per offrire un’esperienza più completa e multicanale. Anche chi si occupa di servizio clienti e di vendite potrà integrare video di Zoom nei flussi di Oracle CX.