Diffida e multa da 300 mila euro per 3 Italia: assistenza clienti troppo articolata

L'Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni ha ordinato una multa da 300 mila euro a 3 Italia. La colpa dell'operatore telefonico è aver realizzato un servizio d'assistenza troppo complicato per l'utente finale, nella fattispecie "eccessivamente articolato e non sufficientemente chiaro e trasparente". In questo modo parlare in tempo reale con un assistente diventa difficile, e in alcuni casi del tutto impossibile dato che la possibilità viene garantita solo dopo 48 ore dalla telefonata.

Gli addetti inoltre non consentono di presentare reclami via telefonica, ledendo un diritto previsto dalla normativa vigente: in Italia, infatti, gli utenti dovrebbero poter rappresentare le proprie lamentele senza dover ricorrere alla formalizzazione di un reclamo scritto. Secondo l'AGCOM la gravità delle due violazioni si estende per via del bacino d'utenza che utilizza quotidianamente il servizio d'assistenza di 3 Italia. A nulla è servita la difesa dell'operatore.

Secondo l'Autorità infatti 3 Italia "si è limitata a ribadire di aver ottemperato a tutti gli obblighi previsti dalla normativa vigente in materia di qualità dei servizi telefonici di contatto e di aver integrato le istruzioni impartite agli addetti del call center". Secondo le indagini svolte dall'Autorità a partire dal mese di marzo, tuttavia, la difesa è stata smontata dall'AGCOM che ha nuovamente puntato il dito contro l'albero di navigazione "molto ramificato" e tutte le accuse riportate sopra.

In totale le accuse sono quattro, come precisato nel documento rilasciato online dall'Autorità:

• L’albero IVR prevede un “ramo” destinato all'interlocuzione con l’operatore non prima del terzo livello cui si perviene solo attraverso la digitazione dell’opzione: il servizio inoltre consiste nella possibilità di essere richiamati da questi e non di interloquire in tempo reale con un addetto per ricevere assistenza
• gli addetti non forniscono un preciso codice identificativo, ma solo un nome non sempre intellegibile
• la struttura dell’albero IVR si presenta articolata su più di sei livelli all'interno dei quali i messaggi pre-registrati risultano notevolmente lunghi e complessi
• gli addetti, di norma, non consentono in maniera agevole di presentare reclami di qualsivoglia natura in modalità telefonica e non rilasciano alcun codice identificativo dei medesimi

Un albero troppo articolato e l'impossibilità di ricevere spesso l'assistenza in tempo reale non hanno giocato a favore di 3 Italia. L'AGCOM scrive: "Gli utenti, in assenza di un servizio di assistenza realmente fruibile per la proposizione di un reclamo telefonico mediante contatto diretto con un operatore, sono costretti ad effettuare numerosi tentativi per comprendere quale sia, in concreto, l’opzione che assicuri, in astratto, il raggiungimento dello scopo, con conseguenti ricadute in termini di prolungati tempi di attesa durante la navigazione dell’albero IVR".

Proprio per questo l'Autorità ha ordinato una multa di 300 mila euro all'operatore telefonico, cifra stipulata in relazione al fatturato della compagnia nel 2015 pari a 2 miliardi di euro, diffidandolo dal compiere nuovamente comportamenti in violazione delle disposizioni richiamate.